“We staan buiten de echte wereld”

Expedia CEO waarschuwt

De reacties op de verkiezing van Donald Trump als 45e President van de Verenigde Staten van Amerika zinderen nog na. In vele gevallen leidde de opmerkelijke verkiezingsuitslag tot felle uitspraken, hier en daar zelfs een stevig potje schelden. Ook in mijn mailbox: bij sommigen zit de hoofdletter functie blijkbaar muurvast op hun klavier. Toch maar oppassen met die bloeddruk, jongens. Maar dat terzijde. In al het geweld was er één tweet die dadelijk mijn aandacht trok. Het was een tweet van Darah Khosrowshahi, de CEO van Expedia.

Dara Khosrowshahi is niet bepaald erg actief op Twitter. Als CEO van een wereldwijd beursgenoteerd bedrijf, weet hij dat hij voorzichtig moet zijn met zijn uitspraken. Daarbij ken ik Dara als een zeer intelligent, snel denkend man met een positieve kijk op de wereld. Hij verstuurt om de twee tot drie weken een tweet, en meestal gaat het om positief nieuws, veelal gericht aan de Expedia medewerkers.

De dag van de Amerikaanse verkiezingen stuurde hij deze boodschap in de wereld. Vrij vertaald: “Als leiders in de technologie sector, moeten wij toegeven dat we in een andere wereld leven dan een groot deel van de bevolking. Ik vind dat niet bepaald leuk, maar we moeten dit probleem durven erkennen.“

 

Kijk, dit is nu een schoolvoorbeeld van de potentiële kracht van een medium als Twitter. Khosrowshahi is erin geslaagd één kerngedachte in enkele woorden te formuleren, en het resultaat is: het zet mensen aan het denken.

Want er is inderdaad meer aan de hand dan de verkiezing van een absolute outsider tot President van de USA, net als er méér aan de hand is dan louter het feit dat Engeland de deur van de Europese unie dichtslaat. In beide gevallen is er een “zwijgende meerderheid” opgestaan, die – weliswaar in het stemhokje, waar niemand hen kon zien- een heel land in een voordien onverwachte situatie bracht.

Heeft die “zwijgende meerderheid” het bij het rechte eind of niet? Dat zal de toekomst uitwijzen. U heeft er ongetwijfeld een mening over, ik ook. Ik gaf mijn mening in vorige artikels, ik hoef dat niet opnieuw te doen. De bloeddruk van mijn lezers, weet u nog.

Wat mij opvalt is, dat die “zwijgende meerderheid” steevast verkeerd ingeschat wordt door de opiniemakers, door de peiling instituten en door de beleidsmakers. Als je dit fenomeen even beetpakt en vergelijkt met de recente “game changers” in de reisindustrie, dan zie je gelijkaardige patronen. Niemand had zien aankomen dat zoveel consumenten bereid zouden zijn tijdens hun reis te logeren in het huis van complete vreemden. Niemand had durven voorspellen dat “car sharing” één van de belangrijkste nieuwe spelers op de transport markt zou worden. En niemand had aangevoeld dat een grote meerderheid van de hedendaagse consumenten bereid zou zijn om een groot deel van zijn of haar privacy zomaar te grabbel te gooien, om op het eerste gezicht kleine voordelen te krijgen – een betere service, snellere levering, goedkopere prijzen, een cadeautje af en toe.

De conclusie kan alleen maar zijn: we denken dat we de consument begrijpen, maar daar klopt niets van. We begrijpen alleen maar het tipje van de consumentenijsberg dat we te zien krijgen. De rest blijft verstopt onder het water, en kan ons elk moment verrassen.

Uiteraard is dat voor succesvolle, intelligente en visionaire technologie-spelers zoals Expedia een ietwat “inconvenient truth”. Als zowat heel de ontwikkelingsstrategie van je bedrijf gebaseerd is op steeds beter het gedrag van de consument te kunnen begrijpen en voorspellen, dan is een “Trump ervaring” een stevige wake up call. Wat willen die vele miljoenen potentiële reizigers nu echt? Het antwoord is: wij weten het echt niet. De CEO van Expedia zegt: “we have to recognize this issue”. Correct, want de eerste stap naar de oplossing van een probleem, is durven erkennen dat het probleem überhaupt bestáát.

 

15/11/2016 - door Jan Peeters

reactie(s)

Jan Peeters
18/11/2016 - kurt buytaert
Big brother thinks by watching us, he knows everything. Prognoses zijn niet meer dan wat ze zijn, de laatste tijd wss te gestuurd... Trump en Brexit zijn de bewijzen. Elke commentaar, vooral de negatieve, de 'verwijtende' , komt altijd te laat... Niemand laat het achterste van zijn tong zien. Iedereen is vrij, in gedachten, om wanneer gewenst op 't allerlaatste nippertje toch zelf te beslissen. De massa volgen is makkelijk , maar saai. Sociale media staan buiten de maatschappij. Ze zijn extra kanalen van communicatie en informatiewinning , niet meer dan dat Mvg Kurt

Reageer