Mond-aan-Mond is Duurzaam

Favoriete Reisagente

Onze Favoriete Reisagente is een pro-actieve dame. Ze is aanwezig op de meeste sector evenementen, pikt graag studiereizen mee, en volgt met belangstelling de productpresentaties van haar partners. Bezoekende sales vertegenwoordigers staat ze steeds zelf te woord, waarbij ze maar één voorwaarde stelt: altijd eerst een afspraak maken.

 Ik ontmoette haar tijdens het recente Vakantiesalon in Brussel, en we hadden een gesprek in de wandelgangen. We keken om ons heen, en kwamen samen tot de conclusie dat zo’n salon toch een stevige investering vraagt van de deelnemers. Naast de huur van beursruimte, is er de kost van de stand- die in sommige gevallen behoorlijk moet oplopen- en de inzet van de medewerkers. Op mijn vraag of onze Favoriete Reisagente ooit zou overwegen op een dergelijke nationale beurs te staan, kwam een duidelijk, maar onverwacht antwoord.

 “Je moet keuzes maken in het leven, en ook in het zakenleven. Ik werk regionaal, en wil dat goed doen: ik wil dan ook een “local champion” zijn, en niet proberen om overal een graantje mee te pikken. Ik durf best toegeven dat ik al vaak nagedacht heb over een lokale vakantiebeurs. Ik zie veel collega’s, die daar blijkbaar veel succes mee hebben. Toch heb ik ook over een dergelijk initiatief mijn twijfels.“

 Tiens, onze Favoriete reisagente die twijfelt: dat gebeurt niet zo vaak. Ofwel geeft ze dat niet zo vaak toe aan mij. Dat kan ook. Hoe dan ook: het intrigeerde mij. Dus stelde ik de onvermijdelijke vraag: waarom twijfel je? Zo’n beurs kan toch een geweldige stimulans zijn voor de verkoop?

 “Wel, daar raak je eigenlijk wel de kern van de zaak aan. Ik heb deze zomer stevig nagedacht over de toekomst. Ik heb een goed draaiende zaak, en samen met mijn team hebben we al heel wat stormen doorstaan. Ik denk dan ook dat we wel gewapend en ervaren genoeg zijn, om ook in de komende jaren een mooi resultaat neer te zetten.”

 “Ik denk tegelijkertijd, dat wanneer het goed gaat, je de koers voor de toekomst moet durven uitzetten. Als het even tegenzit, is het te laat: dan kan je alleen maar proberen het schip te redden. Ik heb dan ook voor mezelf de beslissing genomen: ik wil in de komende jaren me nog meer concentreren op mijn “local travel hero” status. Ik wil dat in mijn dorp, in mijn regio – laat ons zeggen in een cirkel van zo’n twintig kilometer rond mijn reiskantoor- dat iedereen zijn reis bij mij boekt.”

 Onze favoriete reisagente keek mij op dat moment strak aan, wachtend op een opmerking. Ik besloot wijselijk even mijn mond te houden, en wachtte tot zij verder zou gaan.

 “Tijdens mijn zomerreflectie, heb ik me afgevraagd: wat is nu de echte kracht achter ons succes? Uiteraard heb ik goede medewerkers, die veel productkennis hebben, en die voor de klanten door het vuur gaan. Wij werken hard, en wij durven heel pro-actief de markt te bewerken, met soms opvallende acties – daar heb ik je al vaak over verteld.”

 “Maar uiteindelijk kwam ik tot de conclusie dat ons sterkste verkoopargument te herleiden is tot één zekerheid: tevreden klanten. Wij hebben voor 99,9% tevreden klanten. De mensen zijn blij dat ze hun reis bij ons geboekt hebben. Weet je: hoe meer programma’s er gemaakt worden over reizigers die bedrogen of afgezet worden, hoe meer artikels er verschijnen over ontevreden consumenten, hoe beter dat is voor ons. Want onze klanten beseffen bij elk programma en bij elk artikel, dat het hen niet zal overkomen. Omdat ze hun vakantie aan mij en mijn team toevertrouwen.”

 “Ik heb dan ook besloten om geen verkoopgerichte beurzen te organiseren. Maar ik plan wel een ander initiatief: elke maand organiseer ik hier in ons reisbureau, een “babbel en knabbel avond”. De eerste vond plaats vorige week. Ik had geen presentatie voorzien, geen verkooppraatjes: de bedoeling was, dat klanten rustig met elkaar konden babbelen over hun vakantieplannen, over hun vakantie ervaringen en over alle mogelijke andere onderwerpen. Wij zorgden voor een glaasje en een knabbel. Wel, het was een zeer aangename avond. Het enige wat ik vroeg aan de aanwezigen was: zeg het voort, laat aan anderen weten dat we dit soort avonden vanaf nu elke maand zullen organiseren. Wel, ik kreeg deze week spontaan een vijftal telefoontjes van mensen, die graag al wilden weten wanneer we weer zo’n avond zouden organiseren. Vier van de mensen die ik aan de lijn had, vroegen of ze ook vrienden mochten meebrengen, die ons reisbureau nog niet kenden.”

 Onze Favoriete Reisagente keek me triomfantelijk aan. “Kijk, dat is nu een initiatief, waarmee we een stap in de richting van onze doelstelling “iedereen boekt bij ons” zetten. Het is pure mond-aan-mond reclame, en dat is nog steeds het beste en het goedkoopste marketing middel. En trouwens: ik moet er geen brochures of flyers voor laten drukken, ik moet er geen leveranciers voor mobiliseren – het is dus nog een duurzaam initiatief ook. Ik zeg je: mond aan mond reclame is het meest duurzame marketing middel dat er bestaat!”

 Waarvan, zoals steeds, akte. The Lady is always right.

 

14/02/2018 - door Jan Peeters