Klantencontact is premiumervaring

Techno = hulpmiddel

De machtsverhoudingen tussen bedrijven en consumenten zijn helemaal omgedraaid, in de afgelopen tien tot vijftien jaar. De klant zit in de cockpit en bepaalt helemaal zelf welke invulling hij geeft aan zijn relatie met zijn financiële instelling”. Het is het begin van een artikel over klantenbeleving in een digitale wereld, vanuit het standpunt van de banksector. De parallellen met de reissector zijn echter te mooie en te leerrijk om te laten liggen. De banken worstelen immers met dezelfde problemen als de reisbranche: een zeer mondige en steeds beter beschermde en geïnformeerde consument, het spagaat tussen doorgedreven digitalisering en het nog steeds nodige menselijke contact, en het op elkaar afstemmen van de verschillende communicatie- en transactiekanalen.

Enkele quotes die apart vermeld werden in de artikel, zouden zo in een analyse over de reisbranche kunnen insluipen:

“Klanten pakken hun biezen als je geen meerwaarde biedt”

Reizen zijn een product met een stevige brok emotie. Wie op reis gaat, doet iets uitzonderlijk, en stapt ook fysiek uit het alledaagse leven. Een reiziger koopt geen verplaatsing van A naar B, en wil zich geen slapplaats voor de nacht aanschaffen. De reiziger is op zoek naar emotionele elementen: nieuwsgierigheid, passie, de nood aan ontspannen, de nood aan quality time met de geliefden. Dat is het product, en wie dit laatste product verkoopt – ingepakt als een reis – die creëert meerwaarde. 

“Als je een jonge klant niet kunt overtuigen, verlies je meteen ook zijn netwerk”

De Y-generatie, de Millennials, zijn de ultieme netwerkers. Ze staan permanent met elkaar in verbinding – offline als het kan, online als het niet anders kan. Elke potentiële klant is een magneet, die ingebed zit in een netwerk van andere potentiële klanten. Wie goed, uniek reisadvies geeft aan één persoon van dit netwerk, zal snel een goede reputatie hebben bij de rest van het netwerk. Of omgekeerd, natuurlijk.

“Er zitten altijd mensen achter de technologie”

De reisbranche heeft gedurende vele decennia de fout gemaakt, teveel te willen vetrekken van de producten. Wij stelden producten samen, en gingen vervolgens op zoek naar klanten voor deze producten. De technologische spelers binnen de reisindustrie, maakten vervolgens een gelijkaardige fout: zij probeerden om zoveel mogelijk producten beschikbaar te maken voor de consument, die dan “de vrije keuze” zou hebben. Beide generaties zagen over het hoofd dat in een normale relatie je vertrekt van de noden van de anderen, om vervolgens die noden te proberen in te vullen.

Vandaag beginnen we te begrijpen, welke kansen er ontstaan als je de klant centraal zet. De technologie, de producten, de medewerkers: alles staat ten dienste van die éne, supermachtige persoon: De Klant. Technologie is waardeloos, zonder mensen aan elke kant van de tool.

“Niet het communicatiekanaal, maar de relatie staat centraal”

Net zoals in de bankensector, wordt het in de reisbranche meer en meer duidelijk dat digitale tools enkel een ondersteuning zijn vaneen klantenrelatie. Tools helpen om een goede relatie op te bouwen, maar ze moeten wel goed gebruikt worden. Een aantal waarden zijn van alle tijden, maar zijn in deze digitale wereld echt aan een revival bezig: het gaat om authenticiteit, echtheid en transparantie. Die waarden worden elke dag gerealiseerd door mensen. 

Aan het einde van het artikel kwamen de eminente bankiers en hun raadgevers tot de conclusie, dat de toekomst zou bestaan uit een supersnelle en een hypergepersonaliseerde dienstverlening. Een citaat van digitaal consultant Steven Van Belleghem: “Ondernemingen zullen steeds vaker via geautomatiseerde kanalen communiceren met hun klanten. Het persoonlijke contact evolueert naar een premiumbeleving.”

Laat ons, aan het einde van dit artikel, die laatste zin vasthouden: “het persoonlijke contact evolueert naar een premiumbeleving”. Dit wil zeggen dat jouw vakkennis, jouw productkennis, jouw empathie en jouw ervaring, deel uitmaken van een premiumervaring voor de klant. En iedereen weet: premiumervaringen komen aan een prijs. Een fikse prijs. Laat maar komen die toekomst, hell yes!

 

30/06/2016 - door Jan Peeters