Steven wast "Kassa" de oren

Corendon & Tunesië

Beste reisadviseur, of u nu Corendon verkoper bent of niet: bekijk het recente optreden van Corendon CEO (en ervaren toerisme rot )Steven Van Der Heijden in het programma Kassa, en leer enkele basisregels over communicatie. Nuttig voor iedereen die rechtstreeks contact heeft met de potentiële klant. Want vragen over veiligheid krijgt iedereen, in de komende weken en maanden.

De situatie: Corendon heeft deze zomer Tunesië opnieuw in de planning, mét uiteraard aantrekkelijke prijzen. Dat is eenvoudige inkooplogica: als je als eerste op de Nederlandse markt aan je hoteliers de bevestiging kan geven dat je opnieuw zal vliegen, heb je het “first mover advantage” inclusief de dankbaarheidsfactor. Dit laatste is als inkooptroef nog steeds een belangrijk element in mediterraanse culturen.

Het Ministerie van buitenlandse zaken geeft sinds twee jaar een “oranje” reisadvies aan Tunesië. Dat betekent dat reizen naar Tunesië worden afgeraden. Letterlijk:

“De Tunesische overheid heeft de noodtoestand verlengd. Reis alleen naar Tunesië als dat noodzakelijk is. Mijd zoveel mogelijk drukke plaatsen. Op 24 november 2015 heeft er een bomaanslag plaatsgevonden op een bus van de presidentiële garde in het centrum van Tunis. Daarbij zijn meerdere doden en gewonden gevallen. De Tunesische overheid heeft die dag opnieuw de noodtoestand afgekondigd. Op 26 juni 2015 werd een aanslag gepleegd in Port El-Kantaoui, ten noorden van de badplaats Sousse. Hierbij zijn meerdere doden en gewonden gevallen. Nieuwe aanslagen kunnen plaatsvinden. Ook op toeristen en westerlingen.Reis niet naar de grensgebieden bij Libië en Algerije, de woestijngebieden bij Tataouine en het Chaambi-gebergte. Reis alleen als dat noodzakelijk is naar de rest van Tunesië.”

Dat is dus het advies van BuZa. Ook in België is er een dergelijk advies. Dat maakt trouwens, dat tienduizenden trouwe Tunesië klanten via Lille reizen.

Laat ons ervan uitgaan dat minstens enkele personen binnen de omroep Vara “Kassa” redactie ervan op de hoogte zijn, dat Corendon al in het najaar van 2016 de beslissing had genomen om Tunesië als bestemming opnieuw te programmeren voor Zomer 2017. Blijkbaar vond men het moment van de Vakantiebeurs in Utrecht perfect, om even alles uit de kast te halen om de kijker ervan te overtuigen dat Corendon slecht, zelfs gevaarlijk bezig is. 

Sfeerschepping ter beïnvloeding van de kijker

De klassieke sfeerschepping gebeurde aan het begin van het fragment: de presentatrice zegt dat het “weer de tijd van het jaar” is om een reisje te boeken, neemt de Corendon pagina grote krantenadvertentie voor Tunesië onder de kop “Tiunesië Terug Van Weggeweest”, wijst op de aantrekkelijke prijzen en vraagt zich vervolgens af “of dit wel zo’n goed idee is”. Hierna worden “the usual suspects” opgevoerd.

The usual suspects:

“De spontaan reagerende consument”

Op de beurs worden opnames gemaakt, die dan achter elkaar gemonteerd worden. Twee dames gaan zeker niet, “want wij hebben een caravan”. Ook wordt gevraagd wat code oranje betekent. Dit is een stukje sfeerschepping uiteraard, want het voegt niets informatief toe.

“De reisjournalist met ervaring”

Ene Rudolf Rijpma is aan het rondstruinen op de Vakantiebeurs, het is duidelijk een reisjournalist: met zijn groene safari-achtige jasje staat hij altijd vertrekkensklaar, die dekselse Rudolf. Maar niet naar Tunesië: daar is hij de laatste twee jaar niet meer geweest. Reisadvies, weet je wel. Hij had het overigens over “donker oranje”. Die kleurschakering is onbestaande op de BuZa kaart.

Het mag wél duidelijk zijn: de heer Rijpma volgt de adviezen keurig op. Hij heeft ook een mening over de motieven van Corendon: “Ze hebben hun eigen belangen, daarmee leggen ze het leven van toeristen in de waagschaal”. Nou, nou.

By the way: enkele jaren geleden roerde een buurtcomité in Amsterdam zich tegen werken rond het College Hotel. Een man, genaamd Rudolf Rijpma, trad op als mede-woordvoerder van de boze buren. Het College Hotel werd overgenomen door Corendon. Het zal toch niet dezelfde Rijpma zijn die nu …? Nee, we zien spoken, waarschijnlijk.

De op zijn strepen staande ambtenaar”

De inmiddels bekende Directeur Consulaire Zaken van het Ministerie van Buitenlandse Zaken wordt opgevoerd, duidelijk ernstig aan het werk op zijn kantoor. Hij consulteert documenten, en praat ernstig met één van zijn medewerkers – het mag duidelijk zijn: Hier Wordt Serieus Gewerkt. Sfeerschepping, opnieuw.

De ambtenaar vindt dit “heel onverstandig” van Corendon, want BuZa is van mening “dat je nu gewoon niet op vakantie moet gaan naar dergelijke landen, met code rood en oranje”. Hij verwijst ook naar andere landen, en bevestigt dat de toegekende codes en het advies tot stand komen op basis van uitgebreide raadpleging, waarbij de Ambassade in Tunis “onze ogen en oren zijn”.

En toen kwam Steven van der Heijden naar de studio.

Je moet het hem geven, de Corendon topman: hij heeft lef voor 10. Een verleden aan de top bij TUI en jaren ervaring als ANVR voorzitter helpen natuurlijk, maar toch: je moet het maar doen. Zijn interventies, reacties en alertheid tijdens het gesprek met de presentatrice verdienen het om als lesmateriaal gebruikt te worden bij elke cursus “omgaan met de pers”. Wij bekeken de uitzending, en herbekeken elk fragment. Want hier valt iets van te leren.

Les één: wees voorbereid.

Steven had zijn huiswerk gemaakt, en wist precies wat de positie van Corendon in dit geval was. Hij moest geen vragen ontwijken, en kon voor elke situatie een duidelijk antwoord geven. Vergelijkingen met Zuid-Afrika en Indonesië waren goed gekozen, en zetten aan tot nadenken. Voorbereiding is het halve werk, en van der Heijden was méér dan goed voorbereid.

Les twee: reageer op onjuistheden met harde feiten.

Steven kon de ambtenaar moeiteloos wijzen op fouten in de argumentatie en op verkeerde vergelijkingen met andere landen. Met name van de opmerking over Frankrijk, dat volgens de ambtenaar precies dezelfde adviezen geeft als Nederland, maakte Steven terecht brandhout.

Dit is het huidige overzicht van de situatie in Noord- en Midden Afrika volgens het Franse Ministère Des Affaires Etrangères:

 

 

 

Duidelijker kan een conclusie niet zijn: Frankrijk, het land met de langst lopende en meest intense banden met Tunesië van alle landen ter wereld, beschouwt de veiligheidssituatie als vergelijkbaar met Zuid-Afrika, Brazilië en Indonesië. De belangrijkste source market voor Tunesië is geel. Het argument van BuZa van Frankrijk voor Tunesiê is dus fundamenteel anders.

Les drie: laat je niet intimideren.

Een medewerker van het programma, had naar het Corendon call center gebeld – uiteraard werd het gesprek stiekem opgenomen. De medewerker had enkele ongelukkige uitspraken gedaan: “er is geen reden voor negatief reisadvies” en “is zowiezo een rare tijd”. De eerste uitspraak was een duidelijke verspreking, de tweede is zonder meer correct: het zijn inderdaad rare tijden, waarin bezoekers van een Kerstmarkt gedood worden met een vrachtwagen als wapen.

Toen Steven van der Heijden geconfronteerd werd met de op band opgenomen uitspraken van zijn medewerker, was hij geenszins uit zijn lood geslagen of geïntimideerd. Hij verschuilde zich niet achter eventuele foutjes van een collega: hij noemde het concept “negatief reisadvies” een “onbestaand woord”, en gaf aan dat het inderdaad een rare tijd is: maar de ultieme consequentie zou natuurlijk zijn gewoon thuis te blijven. En dat doet de consument niet, gaf Steven aan, en hij ging hiermee dadelijk in de aanval: hij gaf aan dat de consument, de reiziger, heus wel mondig en geïnformeerd genoeg is om zelf een verantwoorde keuze te maken.

Les vier: blijf tot het einde toe alert.

De presentatrice had nog een laatste pijl op de boog: op vlak van reisverzekering zou de Corendon medewerker aan de telefoon “onjuiste informatie” verstrekt hebben, toen hij de consument-medewerker aanraadde om een reisverzekering te nemen. “Onjuiste informatie” claimde de presentatrice: “een reisverzekering vergoedt niet als er iets gebeurt in landen die code rood of code oranje hebben”.

“Onzin” pareerde Steven terecht: een reisverzekering dekt nooit, in geen enkel geval, schade als gevolg van een terroristische aanslag. De medewerker van het Corendon call center had overigens twee punten gemaakt: ten eerste “als er iets gebeurt dan doen wij het nodige” en ten tweede “uiteraard raden wij aan een reis- en annuleringsverzekering te nemen”.

De presentatrice schermde nog even met een uitspraak van het verbond van Verzekeraars, maar ook dit kon de Corendon topman niet uit zijn lood doen slaan. Immers: geen enkele verzekering dekt schade door aanslagen. Zo scoorde in de slotseconden nog een belangrijk doelpunt, en de laatste seconden klonken dan ook letterlijk als volgt:

Steven van der Heijden: “Er is in Tunesië geen andere dekking voor schade door aanslagen en terrorisme dan in andere landen. In Frankrijk, Turkije, Griekenland .. geldt exact dezelfde dekking met een reis- en annuleringsverzekering als in Tunesië.

Presentatrice Kassa: “Hartelijk dank voor uw komst naar de studio.”

Game, set, match voor de CEO van Corendon.

Les vijf: please, do try this at home

Dergelijke voorbeelden van een succesvolle prestatie in moeilijke omstandigheden zijn helaas zeldzaam. Té vaak halen gewiekste programma makers hun slag thuis: gewapend met slimme montages en onverwachte vragen en statements, hebben ze al heel wat collega’s op het verkeerde been gezet.

Wij raden alle tour operators, luchtvaartmaatschappijen, reisagentschappen, ZRA bedrijven en andere spelers in de reiswereld om dit programma als agendapunt op de volgende team meeting te zetten, en dit uitvoerig te bespreken. Vroeg of laat wordt elke reisadviseur door de klanten geconfronteerd met de vraag “kan u garanderen dat deze bestemming veilig is? “ Op dat moment wil je niet naar je woorden moeten zoeken, maar moet je op een assertieve manier je punt kunnen maken. De manier waarop Steven van der Heijden dit op een rustige, maar duidelijke manier deed in het VARA programma, is een goede raadgever.

Tenslotte: niemand kan vandaag nog volledige veiligheid garanderen. Maar de kans dat er iets gebeurt op weg naar het werk of in je thuisstad, is even groot als wanneer je op reis bent. De keuze is dus: altijd in je huis blijven of je leven verder zetten. It’s up to you, dear client …

 

18/01/2017 - door Jan Peeters