Reisbureau van de toekomst

Online meets Offline

Heb je recent nog eens stilgestaan bij je klantenbestand? Groeit het? Stagneert of krimpt het? En welke doelgroepen spreek je vooral aan? Zit er ook voldoende verjonging in je klantenbestand of krijg je het gevoel dat je zachtjes mee zal uitsterven met je trouwe klanten? Wij vonden alvast dit prachtige voorbeeld. Een reisbureau dat er in slaagt om generaties te overstijgen en een brug slaat tussen online en offline: Pockettour.

Pockettour is een reisbureau uit Odessa, Oekraïne. Ze noemen zichzelf “The first Viber travel agency in the world”. Het is een project dat midden 2015 gestart werd door een van de grooste reisagentschappen uit Odessa. Het hele boekingsproces – van eerste contactname tem betaling en afleveren van de reisbescheiden – verloopt via Viber.

Viber is een online platform waarmee je gratis berichten kan sturen en gratis kan bellen naar andere Viber gebruikers over de hele wereld. Zeer vergelijkbaar met het veel bekendere Skype. Beide platformen bieden dezelfde mogelijkheden, al wordt Viber over het algemeen als gebruiksvriendelijker ervaren door mobiele gebruikers.

Revolutionair? Niet echt. Disruptief? Zeker niet. Briljant? Bijna. Slim? Zeker en vast! Pockettour slaagt er met dit initiatief in om een nieuwe doelgroep aan te boren. Ze spelen op geniale wijze de troeven van een “klassiek” reisbureau uit en koppelen dit aan het gebruiksgemak van Viber. Hier zijn een aantal zaken die we van hen kunnen leren:

Uitspelen van specialisme

Ook al lijkt dit op het eerste zicht de zoveelste nieuwe digitale of online player, niets is minder waar! Pockettour heeft goed begrepen waar het schoentje wringt bij de pure online players. Consumenten zien door de bomen het bos niet meer en hebben (terug) behoefte aan degelijk advies, afkomstig van professionals en die hun vak kennen. Als allereerste stap in de contactname met Pockettour dien je dan ook meteen een van de specialisten – of managers zoals ze het zelf noemen – te selecteren.

Digitaal en mobile first

Door gebruik te maken van Viber doorheen de hele customer journey lift Pockettour mee op het groeiend belang van technologie en mobiel gebruik van vele consumenten. Ze zetten de tool in op alle fronten: berichten sturen, bellen, reisdocumenten opladen, mobile payment, doorsturen reisbescheiden, reviews etc. Super gebruiksvriendelijk, 100% paperless en helemaal gratis. Alles wat je nodig hebt is een smartphone en Viber.

Overal bereikbaar, 24/7

Bovendien gaat Pockettour er prat op dat ze 24/7 bereikbaar zijn voor al hun klanten, ook tijdens de reis! Ook hiervoor kunnen hun klanten Viber gebruiken voor al hun vragen/opmerkingen. Pockettour heeft goed begrepen dat de meeste reisagentschappen teveel nadruk leggen op de oriëntatie-en boekingsfase, maar te weining beschikbaar zijn voor hun klanten op het belangrijkste moment zelf – de reis!

Face-to-face contact

Ook al is dit concept gebouwd rond technologie en digitaal gebruiksgemak, toch straalt het enorm veel menselijkheid uit. De verschillende specialisten worden met foto en bio voorgesteld op de website. Tijdens de chatsessies wordt veelvuldig gebruik gemaakt van emoticons. Steeds meer onderzoeken tonen aan dat de komende generaties (Millennials, Generatie Z,…) het “face-to-face” contact (terug) erg op prijs stellen, maar dan niet zoals wij het kennen, maar wel via digitale dragers. Pockettour toont hoe het kan.

In hun “5 belangrijke regels” schrijven ze het volgende:

Say No to robots

"Real people work in Pockettour. Please, treat us with understanding if you don’t get the answer immediately in the rush hour. At the same time, we try to work as quickly as possible."

CONCLUSIE

Dit initiatief toont aan dat het perfect mogelijk is om ook in de toekomst een belangrijke rol te blijven spelen als reisbemiddelaar. Belangrijke waarden als specialisme, persoonlijk contact en assistentie nemen opnieuw aan belang toe. Goede reisbureau's in België en Nederland beschikken over deze troeven, maar zullen ze in de toekomst anders moeten verpakken. Technologische en digitale hulpmiddelen zijn niet meer weg te denken. Langskomen op kantoor is steeds minder aan de orde. Slim omgaan met beschikbare (en gratis!) technologie is dus de boodschap. Jezelf heruitvinden vanuit je huidige potentieel en kracht. Succes!

15/02/2016 - door Pieter Weymans

Reageer