Vlucht vertraagd

Klanten vol lof!

Een vertraagde vlucht zorgt meestal voor heel wat frustratie en ontevreden klanten. Alaska Airlines slaagde er onlangs echter in om alleen maar lof te krijgen omwille van een vertraagde vlucht. Sterker nog. De vertraging was niet te wijten aan een extern voorval of overmacht. Ze werd bewust ingepland door de luchtvaartmaatschappij zelf. Resultaat? Geen enkele klacht. Alleen maar tevreden klanten die Alaska Airlines ook nog eens de hoogte inprijzen omwille van de fantastische geste!

Ruim een jaar geleden ontdekte Joe Rao, een astronoom en fervent eclipsjager dat vlucht 870 van Alaska Airlines van Anchorage naar Honolulu het pad van de volledige duisternis van de eclips op 8 maart zou kruisen. Hij stelde vast dat de vlucht normaal gezien 25 minuten te vroeg zou vertrekken om de zonsverduistering op haar hoogtepunt waar te kunnen nemen. Daarom nam hij contact op met de luchtvaartmaatschappij met het verzoek hun vluchtschema aan te passen.

Chase Craig, director of onboard brand experience, had oor naar het verzoek en stelde alles in het werk om de vlucht af te stemmen op de perfecte eclips-timing. In een mum van tijd wist Joe Rao een dozijn collega’s te overtuigen om een zitje aan boord te boeken. Een aantal van hen annuleerde zelfs hun geplande trip naar Indonesië waar ze normaal de eclips zouden waarnemen. Voor de rest van de passagiers kwam deze aanpassing als een onverwachte, maar aangename verrassing.

Het lijkt misschien eenvoudig, maar een vlucht op die manier afstemmen vergt heel wat coördinatie en planning. Dispatch, controletoren, onderhoud en de piloot werden allemaal bij de voorbereiding betrokken. Zelfs de raampjes aan de rechterkant kregen nog een grondige schoonmaakbeurt net voor het vertrek.

Het resultaat was dat de 181 passagiers aan boord van deze vlucht bijna 2 minuten lang getuige waren van een complete zonsverduistering. De lofbetuigingen achteraf waren talrijk. Of hoe 25 minuten een wereld van verschil kunnen maken, zowel voor de klanten alsook de PR-aandacht voor het bedrijf in kwestie! Eclipsvluchten zijn niet nieuw, maar voor Alaska Airlines was het niet gepland. Ze zijn uitgegaan van een klanten verzoek en hebben dit tot in het uiterste doorgedreven. Een knap staaltje van customer centricity en marketing.

“Not only is Alaska Airlines getting people from Point A to Point B, but they’re willing to give them an exciting flight experience. An airline that’s actually talking to their people – and listening! That’s customer service at its best. It’s become personal.” – Mike Kentrianakis, een laaiend enthousiaste passagier - 

 

27/04/2016 - door Pieter Weymans

Reageer