“Beste klant, waarom gaat u eigenlijk op reis?”

Eerlijk: stel jij ooit de vraag aan je (potentiële) klant: beste mijnheer/mevrouw, waarom gaat u op reis? Enkelen durven het misschien, maar als jij je nu even in het haar krabt, wees gerust: vrijwel niemand stelt deze vraag. En toch: het is zowat de belangrijkste vraag die je kan stellen. En, nog belangrijker: op het internet weten ze -voorlopig- nog niet wat ze met het antwoord aan moeten. Jij wel.

Welke vragen stel jij doorgaans aan je klant? Een gokje: de eerste vragen beginnen met waar, wanneer en met wie. Want, je staat te trappelen om een concrete suggestie te doen en je wil dus zo snel mogelijk informatie, liefst zo concreet mogelijk.

In een tijdens de ITB gepresenteerd onderzoek naar het reisgedrag van de Europese reiziger, onderlijnt PhocusWright dat deze focus op de concrete, pragmatische onderdelen van de reis pas later in het verkoopgesprek mag komen. Je dwingt immers de klant om na te denken over zeer praktische zaken, je dwingt de klant enkele beslissingen te nemen, terwijl die daar helemaal nog niet klaar voor is. Je klant is bij het begin van het gesprek nog volledig in beslag genomen door zijn dromen, zijn verlangens en zijn reismotieven. Als je hier niet naar vraagt, zullen 70% van de mensen het je nooit vertellen. Resultaat: je doet suggesties, je stelt bestemmingen, transport en hotels voor zonder over essentiële informatie te beschikken. Dat is gevaarlijk.

Het is essentieel dat je respect en aandacht hebt voor de allereerste fase in het verkoopgesprek: het zoeken naar de motieven om op reis te gaan, het proberen te ontrafelen waarom iemand op reis gaat en pogingen doen om het verwachtingspatroon van de klant te leren kennen. Overigens, je bent aan jezelf verplicht om op deze manier te werk te gaan. Want geen enkele internetsite is er tot op vandaag al echt in geslaagd om op een spontane, onverdachte en nuttige manier de “emotionele data” van de klant te verkrijgen en te gebruiken. Hier heb jij dus nog steeds een belangrijke troef in handen.

Gebruik deze troef snel en goed, want ook voor de geavanceerde online travel aanbieders is dit potentieel de Heilige Graal: ook zij zijn op zoek naar manieren om de niet-“harde” klantinformatie te verkrijgen en vervolgens aan te wenden. Weet dat ze hier ooit in zullen slagen, dus gebruik je competitief voordeel zo lang het duurt.

“Waarom wil u op vakantie gaan, eigenlijk?” Probeer het eens. Nu, met de volgende klant. Wat heb je te verliezen?

13/03/2014 - door Travel360°

Reageer