Claimcultuur

Zin en Onzin

De “claim bedrijven” die in naam van reizigers op zoek gaan naar compensatie voor vertraagde of geannuleerde vluchten zijn slim. Ze werpen zich op als verdedigers van de rechten van de consument, en ze gebruiken de traditionele en gespecialiseerde media om aandacht te krijgen voor hun diensten. Op alle mogelijke manieren.

 Laat ik vanaf het begin duidelijk zijn: ik geloof niets van het “morele engagement” van de vele claimbedrijven die in de afgelopen vier jaar de markt overspoelen met hun diensten. De oorzaak van de wildgroei van dit soort bedrijven is met één term samen te vatten: “Verordening nr.261/2004 van het Europees Parlement en de raad van 11 februari 2004”. Dat is de Europese wet, die bepaalt in welke gevallen vliegtuigmaatschappijen compensatie moeten aanbieden aan hun reizigers in geval van grote vertraging, overboeking en annulering. Het compensatiebedrag is maximaal 600 € per persoon- een fors bedrag, en in vele gevallen is deze compensatie veel hoger dan de oorspronkelijke prijs van het ticket.

 Onmiddellijk na het van kracht worden van deze verordening, zagen heel wat claim bedrijven hun kans. Met een “no cure no pay” systeem moedigen zij de consument aan om via hun diensten, bij vertraging, annulering of overboeking een zo groot mogelijke schadevergoeding te claimen. Het claim bedrijf houdt, bij een succesvolle claim, 25% van het uitbetaalde bedrag in. Voor de klant is dat eigenlijk 30,25%, want op de factuur van het claimbedrijf wordt 21% BTW gerekend.

 Dit is een uiterst lucratief business model. In de communicatie schermen de claim bedrijven met “advocatenkosten, procesvoering, deurwaarderskosten” en stellen ze dat in veel gevallen het noodzakelijk is om het geschil voor de rechtbank te brengen. Dat klopt in de praktijk niet: het gaat om een eenvoudige toepassing van de wet, dus de overgrote meerderheid van de claims zijn een kwestie van administratieve afhandeling, routinezaken waarvoor 25% van de uitgekeerde financiële compensatie een best ruime vergoeding is.

 Een recente communicatie van claimbedrijf AirHelp, werd door verschillende media overgenomen. Het was dan ook slim opgesteld: de “prestaties” van de verschillende Nederlandse en Belgische luchthavens in 2017 werden geëvalueerd, met als criterium het totaalbedrag aan compensatie waar de passagiers recht op hadden. Zo hadden 376.000 passagiers die via Schiphol vlogen recht op compensatie, en 100.000 reizigers die voor Brussels Airport kozen.

 Voor toerisme professionals is dit pure non-informatie. Compensatiebedragen als criterium voor de “prestatie van de luchthavens” – want dat is de kern van het persbericht van AirHelp- is nonsens. In vele gevallen staat de luchthaven immers machteloos: een vertraagde vlucht kan vele oorzaken hebben, gaande van technische problemen bij het vliegtuig over stakingen bij airlines of op andere luchthavens tot zieke of zich misdragende passagiers. Het is alsof je de verkeersveiligheid in een land zou afmeten aan het aantal autobestuurders die een boete krijgen – het ene heeft met het andere niets te maken.

 Wat wij wel onthouden als interessant om weten, is dat het totale potentiële claimbedrag in 2017 voor België en Nederland 169,5 miljoen euro bedraagt. Dat maakt dat de potentiële omzet voor claimbedrijven dus minstens 42,4 miljoen euro is. Daar kan je enkele advocaten en wat administratie van betalen, me dunkt.

 De vraag die ik me hierbij stel is de volgende: waarom doen een vrij groot aantal spelers binnen de georganiseerde reisindustrie beroep op deze externe partijen om voor hun consument geld te innen bij collega’s en partners binnen de reisindustrie? Als het gaat om de rechten van jouw eigen klant, is het dan niet beter om deze verdediging zelf in handen te houden, vooral omdat het in de meeste gevallen gaat om een louter administratieve afwikkeling? Tenslotte, het gaat om een dubbele relatie: er is de B2C relatie met je klant, en de B2B relatie met de business partner. Twee relaties om te verzorgen, en zelf te beheren, toch?

 

5/01/2018 - door Travel360°

Reageer