Een Franse reisbureauketen lanceert een groot renovatie– en innovatieproject, waarbij de 36 agentschappen van de keten een totale nieuwe inrichting, look & feel en workflow organisatie krijgen. De eigenaars zijn enthousiast, de medewerkers maken zich ongerust, want een aantal zekerheden verdwijnen. Wat, geen eigen bureau meer?

Tourism Invest is het overkoepelende bedrijf achter 28 verkooppunten met de merknaam Univairmer, en 8 Kuoni-verkooppunten. Het bedrijf voert sinds enkele jaren een agressieve groeistrategie, met een multichannel aanpak: reisbureaus, internet en call center. De vestigingen zijn verspreid over heel Frankrijk.

In een tijdspanne van drie jaar wil Tourism Invest een investeringsplan van 30.000 tot 40.000 euro per agentschap uitvoeren, met als voornaamste doelstelling: de agentschappen aanpassen aan de nieuwe relatie klant – reisadviseur. De groep heeft daarvoor over de grenzen van de reisindustrie gekeken, bij de nieuwe kantoorconcepten van onder andere banken en  verzekeringsbedrijven. Hierbij gaat men ervan uit dat elke klant, voor hij of zij het reisbureau binnenstapt, zich al terdege geïnformeerd heeft. Vaak slaagt de klant er zo in, beter voorbereid aan het gesprek te beginnen dan de reisadviseur. Het antwoord op deze uitdaging: elk reiskantoor wordt georganiseerd rond drie ruimtes, elk met een andere functie en doelstelling.

• De “Espace Liberté” is gericht op snelle verkoop. Hier kan de klant zelf eenvoudige boekingen uitvoeren zoals point to point vluchten, treintickets of huurwagens. Schermen en praatpalen staan ter beschikking, en alles is gericht op efficiëntie. Uiteraard kan de klant de hulp van reisadviseurs inroepen, als hij dit wenst of nodig acht.
   
• De “Espace Conception” is de plek waar de klant zich zelf verder informeert, terwijl hij wacht tot een reisadviseur vrij is om te helpen. Een zetel, een lagere salontafel met geïntegreerde tablets en CD-ROM staan ter beschikking. Belangrijk is, dat de klant ook zijn “wachttijd” nuttig en creatief kan invullen: niemand wil doelloos zitten wachten tot het zijn beurt is. De “Espace Conception” geeft de klant alle mogelijke tools om zijn vakantie voor te bereiden.
   
• De “Espace Création” is de plek waar het gebeurt: hier ontmoet de klant zijn reisadviseur. Opgelet: ook hier staan geen klassieke bureaus, de reisadviseur neemt plaats naast de klant, aan kleine ronde tafeltjes. Geen computer, de reisadviseur werkt met een tablet om samen met de klant diens reiswensen te bespreken. Zo creëren reisagent en klant samen de reis, in een open dialoog.

De voorlopige reactie van de medewerkers is eerder afwachtend. Begrijpelijk, want de nieuwe inrichting dwingt hen ertoe om de oude comfortzone te verlaten en zich niet meer te verstoppen achter het “magische” computerscherm: alle informatie wordt samen bekeken, samen besproken en samen geëvalueerd.

Het gaat hier om een interessant experiment, temeer daar de groep rotsvast gelooft in de toekomst van het “stenen” reisagentschap: het is de ambitie om het aantal agentschappen binnen een periode van vier jaar uit te breiden naar een honderdtal.

8/05/2014 - door Travel360°