En toen sloeg het noodlot toe in Jordanië ...
De weg van Petra naar Amman is geen gevaarlijke weg. De Belgische en Luxemburgse toeristen hadden voor een interessante, rijke en verrijkende rondreis gekozen, in het hart van de bakermat van de beschaving. En dan sloeg het noodlot toe ...
Vier doden. Vier mensen die bezig waren aan één van die “once in a lifetime” reizen. Diep medeleven voor de slachtoffers en de families. Respect ook voor de professionele en menselijke aanpak van de medewerkers van Thomas Cook en Mondial Assistance. Op zulke momenten moet een machine in gang schieten, die efficiëntie, snelheid en een menselijke aanpak combineert. Geen eenvoudige uitdaging.
Hoe je het draait of keert, in gevallen zoals deze spelen steeds ook harde, rationele vragen in het achterhoofd bij de verantwoordelijken van - in dit geval - Thomas Cook. Wie treft schuld? Is er een menselijke fout gemaakt? Heeft onze lokale agent alle interne regels gerespecteerd? In dramatische omstandigheden zoals deze worden, ook in het toerisme, de professionals onderscheiden van de amateurs.
Nogmaals: vier doden, dat betekent tientallen mensen in diepe rouw. Dat is pijn en verdriet. De manier waarop de machines van Thomas Cook en Mondial in actie schoten, is echter een voorbeeld van een professionele aanpak.
Midden in het weekend rinkelt er ergens een GSM, met de boodschap: “er is een fataal ongeluk gebeurd in Jordanië. Het zijn onze klanten”. De weekend-desk komt in actie, stand-by medewerkers worden opgeroepen, een woordvoerder komt stante pede naar kantoor. Directieleden worden opgetrommeld, een crisiscel wordt ter plekke opgericht. Contacten met lokale en nationale overheden worden gelegd, en dan komt die ene moeilijke beslissing: “wie vertelt het aan de onmiddellijke familie?”. Ondertussen hangt de pers aan de lijn, en worden de eerste artikels al geschreven en reportages uitgezonden. Van dan af is het balanceren op die slappe koord : enerzijds moet er zoveel mogelijk informatie worden vrijgegeven, anderzijds mogen er enkel harde, bewijsbare en 100% geconfirmeerde feiten worden gecommuniceerd.
Beste collega’s van Thomas Cook en Mondial Assistance, ik wil langs deze weg mijn respect en bewondering uitdrukken. De snelheid waarmee de informatie kwam, de beslissing om een vliegtuig met verwanten en, hulpverleners van alle niveau te sturen: dit zijn momenten van de waarheid. De vier doden komen nooit meer terug en dat is heel erg. Maar je mag er niet aan denken als deze ramp zou gebeurd zijn met een groepje onafhankelijke, zelfstandige reizigers die hun reis zelf bij elkaar gesprokkeld hadden. De familie van de doden én de overlevenden zou misschien nu nog in het ongewisse zijn over het lot van hun dierbaren.
reactie(s)