Hoe kan je valse online reviews herkennen?
In het recente onderzoek “Hotel reviews: can we trust them?” gaat Olery het heikele punt van “valse reviews” niet uit de weg. Zij stellen, dat tegen 2014 méér dan 10% van de reviews vals zullen zijn. Olery geeft ook een aantal tips om valse reviews te herkennen. Belangrijk, voor hoteliers maar ook voor reisagenten, tour operators en alle andere travel & hospitality professionals.
Het begint bij een vreemde username. De meeste consumenten identificeren zichzelf met hun eigen naam en hun eigen e-mail adres op een review site. Als iemand een username als “Johny56” gebruikt, betekent dit niet noodzakelijk dat deze persoon niet geloofwaardig is. Maar er moet wel al een belletje gaan rinkelen.
Als iemand vervolgens pas heel recent intekende voor de review site, kan dit ook een teken zijn van minder oprechte bedoelingen. De meeste reviewers hebben immers de gewoonte om even hun mening en waardering weer te geven over het net gebruikte product.
Uitroeptekens worden ook niet vaak gebruikt door objectieve beoordelaars. Als het uitroepteken een positieve commentaar moet onderstrepen, is dit helemaal verdacht. Immers: de “valse” reviewer schrijft maar met één bedoeling: de boel te belazeren. Hij/zij zal dus alles doen om zijn/haar punt te maken.
Omschrijvingen die enerzijds té vaag zijn ( “een erg gastvriendelijke omgeving”) of anderzijds té specifiek (“een erg attente bediening”) kunnen ook wijzen op een geprefabriceerde review.
Uiteraard is geen van deze tips 100% zeker: het blijft moeilijk om een valse review eruit te pikken. Maar als minimum drie van de hierboven beschreven details in één en dezelfde review voorkomen, is de kans groot dat iemand de boel probeert te belazeren.
Maar er is hoop: review sites als Tripadvisor ontwikkelen aan een snel tempo algoritmes, die fake reviews kunnen herkennen op basis van zinsstructuur en woordgebruik. Ook specialisten in online reputation management zoals Olery beschikken over objectieve criteria, om de geloofwaardigheid van reviews te meten en te ranken.
Conclusie: een collega zwart maken, een vroegere werkgever beschuldigen van mistoestanden, consumenten die proberen een voordeeltje of een onrechtmatige terugbetaling te krijgen ... het is van alle tijden. Offline en online: de mens, de consument, uw gasten: ze veranderen niet. Gelukkig biedt het internet de mogelijkheid grootschalige review-fraude op grootschalige manier aan te pakken. Ondertussen: niet vergeten, 90% van de reviews zijn gewoon eerlijke, wel gemeende beoordelingen vanwege de consument. En dus hyperbelangrijk.
Overigens: Inge Bauwens van Tripadvisor spreekt morgen, 26 april op het Travel360° congres Destination13. Ze geeft er een masterclass voor de meer dan 100 deelnemers.
reactie(s)