Onze Favoriete Reisagente en de 20-20-20 regel
Wij hadden al heel lang niets meer gehoord van onze Favoriete Reisagente. In het hoogseizoen is dat niet bepaald ongewoon: the lady heeft een goed draaiend reisagentschap, en ze stààt erop om al haar klanten persoonlijk op te bellen om ze goede reis te wensen. Na afloop van de vakantie krijgen ze ook steevast onze favoriete collega aan de lijn. “Dat is het moment waarop ik mijn volgende verkoop voorbereid” zegt ze over die “welkom thuis” telefoons. Maar deze keer was het laatste contact wel heel lang geleden. En dus belden wij zelf.
“Ja, ik weet dat ik een tijdje uit de circulatie was. Maar ik heb daar zo mijn redenen voor, beste Jan. Ik ben namelijk heel hard aan het studeren, en ik ben druk bezig om alles wat ik leer, dadelijk in de praktijk uit te testen. Want tegen het komende zomerseizoen wil ik mijn eigen 20-20-20 regel kunnen toepassen.”
Even dacht ik dat onze Favoriete Reisagente zich vergiste. Zonder twijfel bedoelde deze slimme dame de overbekende 80/20 regel: 80% van je omzet zou moeten gegenereerd worden door 20% van je klanten. Ik zweeg dus even tot onze vriendin zichzelf zou corrigeren. Maar niets was minder waar: niet zij, maar ik had me vergist.
“Dat kende je nog niet, hé mister-know-it-all? Uiteraard niet, want die regel heb ik persoonlijk uitgevonden. Ik heb op initiatief van enkele van mijn belangrijkste leveranciers -waaronder de marktleider- samen met verschillende andere collega’s van ons samenwerkingsverband heel wat cursussen en presentaties mogen volgen. Het ging over e-communicatie, social media, het slim gebruiken en doen aangroeien van je database, customer retention management en zo verder. (giechelend) Je ziet, ik goochel al even vlot als jij met al die moeilijke termen!"
Ik gromde even goedkeurend, en bevestigde dat ik dit uiteraard een goed initiatief vond. Maar hoe zat het nu met die dekselse 20-20-20 regel van haar? Ik had daar namelijk nog nooit van gehoord. Had ik ergens een nieuwe marketing hype gemist?
“Nee hoor, ik zei je toch net dat ik die regel zelf uitgevonden had? Luister. Na al die cursussen en opleidingen begon ik mijn eigen bedrijf toch wel even door een andere bril te bekijken. Ik paste de opgedane theoretische kennis onder andere toe op mijn eigen klantenbestand en op mijn eigen productiviteit. Het eerste wat mij opviel, was dat de gemiddelde leeftijd van mijn klanten toch wel aan de hoge kant is. Gek, maar dat had ik nog niet opgemerkt. Blijkbaar zijn mijn klanten mij door de jaren heen wel trouw gebleven, maar ben ik er onvoldoende in geslaagd om jongere klanten aan te trekken.”
“Een tweede vaststelling: het lijkt wel alsof ik elk jaar méér werk heb. Vroeger werkten we hier met z’n tweetjes, nu met drie fulltimers en één halftime. Nochtans is het aantal klanten niet met 70% gestegen, dat kan ik je verzekeren. Ergens doen we dus iets niet helemaal juist. In technische termen: mijn omzet stijgt, maar mijn productiviteit daalt.”
“Mijn derde vaststelling was: de overgrote meerderheid van mijn klanten woont in een cirkel van 15 kilometer rond mijn kantoor. Vroeger vond ik dat logisch. Na de verschillende opleidingssessies denk ik daar al helemaal anders over. Eerlijk gezegd: het was een specialist in online marketing die me wees op het feit dat niets je vandaag de dag belet om “breed te rekruteren” zoals hij het uitdrukte. Ik zou dus een veel groter geografisch bereik moeten kunnen hebben. Temeer daar we gekend staan als een degelijk reisbureau, met veel productkennis en vele jaren ervaring. Samen met mijn medewerkers hebben wij een groot deel van de wereld gezien, en kunnen we de klant massaal veel goede raad geven.”
Mooie vaststellingen, en eens te meer werd ik positief verrast door het inzicht én de spontane zelfkritiek van onze Favoriete Reisagente. Maar … hoe kwam ze nu bij die 20-20-20 regel?
“Wel, dat is eenvoudig, mijn beste Jan. Ik besloot dat binnen exact één jaar, ik drie doelstellingen moet bereikt hebben. Ik wil 20% méér klanten hebben, die 20% jaar jonger zijn dan de gemiddelde leeftijd van mijn huidig klantenbestand, en ik wil die omzetstijging realiseren met 20% minder werkuren. Voilà!”
Ambitieus, merkte ik op, maar is dat ook realistisch? Het antwoord kwam even snel als scherp.
“Dat is zeker realistisch. Als ik de technologische middelen die vandaag beschikbaar zijn, slim inzet, als ik met de juiste boodschappen de juiste doelgroepen bereik, als ik mijn klanten kan helpen om een deel van hun boekingen zelf te maken en als ik mijn back office systeem kan vereenvoudigen, dan is dat allemaal meer dan haalbaar. Het zal niet gemakkelijk zijn, dat weet ik ook. Maar het belangrijkste is: durven je jaren oude werkmethodes in vraag te stellen. Bij alles wat ik al heel lang “op automatische piloot” doe, heb ik voor mezelf de vraag gesteld: kan dit anders? Kan dit efficiënter? Zijn er technologische hulpmiddelen die deze processen kunnen vereenvoudigen? En weet je, Jan: meestal was het antwoord op elke van deze vragen bevestigend. Daarna was het gewoon een kwestie van toepassen. En dat doen ik en mijn team nu, elke dag opnieuw. Wij beginnen trouwens elke dag met een korte meeting van vijf à tien minuten. Dat is voldoende om te checken of iedereen nog méé is, of niemand bezig is -per ongeluk- in zijn oude gewoontes te vervallen.”
Nou, ik moet zeggen: ze heeft me eens te meer verrast, onze Favoriete Reisagente. Ooit maak ik haar identiteit bekend. Maar nu nog niet. “Want dan krijg ik telefoons van overal om te vragen hoe we dat voor mekaar denken te krijgen. En daar heb ik geen tijd voor. Trouwens: iedereen kan het, de middelen liggen voor iedere reisadviseur voor het grijpen. Je moet het gewoon doen.”
De 20-20-20 regel. Nog zo gek niet.
Reageer