Reisbranche Trend 2

Techno-Human

Elke zomer presenteert Travel360° Benelux een serie van artikels over trends. In het verleden waren dit vooral consumenten trends. Deze zomer kiezen we voor zakelijke trends, die invloed hebben op de business modellen van bedrijven. Na het eerste artikel over touroperators die hoteliers worden, een tweede branche-trend: : de Techno-Human factor.

Omni-channel: een moeilijk kluwen

Techno-Human is iets iets anders dan multi-channel of omni-channel. De meeste bedrijven binnen de klassieke reisindustrie hebben gekozen voor deze laatste aanpak, vaak uit noodzaak: ze komen uit een offline-only traditie, en hebben hier een online component aan toegevoegd. Met wisselend succes: veel hangt af van de timing en de investeringsmogelijkheden die er beschikbaar waren (en zijn). Deze categorie bedrijven worstelt over het algemeen met het onvoorspelbare offline/online combinatiegedrag van de consument: even online wat dingen opzoeken, een boeking doen, en vervolgens ervan uitgaan dat je bij de reisagent die boeking nog even kan wijzigen of zelfs annuleren: voor vele consumenten is het vanzelfsprekend, voor de meeste bedrijven (nog) niet. Het antwoord is de Techno-Human aanpak.

Online only: een onverwacht gemis

De online only bedrijven, die ontstaan zijn rond de eeuwwisseling, kunnen ondertussen ook tot de klassieke reisindustrie gerekend worden. Ze bestaan bijna twee decennia, en hebben in deze periode zowel de groei als de groeipijnen gekend. Ook zij zien vandaag in dat hun initiële investeringen al lang niet meer volstaan om online competitief te blijven – ook hun succes hangt af van hun investeringscapaciteit. Een aparte categorie zijn de jongere online-only spelers. Deze categorie is opgestart in een periode waarin de basis online investeringen veel lager lagen, en heeft vanaf het begin toegang gehad tot de meest geavanceerde technologie. Vaak gaat het om consument-gefocuste bedrijven, die binnen de reisbranche een niche-met-potentieel ontdekt hebben. In beide categorieën online-only bedrijven beraden verschillende spelers zich vandaag over het ontbreken van de menselijke factor in hun processen. Ook hier is het antwoord de Techno-Human aanpak.

De technologische vooruitgang is zonder meer indrukwekkend, en de verwachtingen omtrent “machine learning”, artificiële intelligentie en spraaktechnologie –om maar enkele evoluties te noemen- zijn terecht hooggespannen. Toch is de reflex van de consument om op zoek te gaan naar menselijk contact, blijkbaar sterker dan iedereen enkele jaren geleden voorspeld had.

De grote uitdaging: Techno-Human

Vandaar dat de Techno-Human Trend de strategie van heel wat bedrijven zal bepalen in de komende jaren. Naast de Gouden Graal van snelle, unieke online content die zo gepersonaliseerd mogelijk gepresenteerd wordt, is de integratie van een echte persoon in het hele proces –verrassend genoeg- de volgende uitdaging.

De ultieme doorzetting van de Techno-Human Trend zou uiteraard zijn: de overname van een “omni channel” speler in de reisindustrie door een “online only” speler. De overname van Whole Foods door Amazon een maand geleden, paste helemaal in deze Techno-Human Trend. Een “Priceline koopt Thomas Cook” verhaal? Niets is onmogelijk.

 

20/07/2017 - door Travel360°

Reageer