Bien Plus que Sarkozy!

Accor Local

Le fait que l’ex-Président français Nicolas Sarkozy devienne membre du Board of Directors d’Accor et prenne la tête du Comité Stratégique International n’est pas une importante nouvelle en soi. Les grands changements au sein d’Accor ne viendront pas de Sarkozy, mais des impulsions dynamiques et de la perspicacité de son CEO Sébastien Bazin. Dans l’hôtellerie ‘’classique’’, Bazin est probablement le top manager qui a la vision la plus fraîche et la plus novatrice du secteur.

Juste après sa nomination en tant que CEO d’Accor, Bazin s’est fait directement remarqué. Il a observé qu’il n’y avait dans les divers postes de management et dans les réunions internationales que ‘’des hommes et des femmes très sérieux qui regardent le monde et l’hôtellerie de façon très classique’’. Bazin a alors constitué un groupe de jeunes collaborateurs qui devait plutôt voir le monde à travers les yeux de Millenials.

Ce fut aussi lui qui a refusé de considérer l’émergence de phénomènes de type Airbnb comme des tendances éphémères. Il a demandé à ses collaborateurs et à ses partenaires de cadrer ces nouvelles formes d’hébergement dans une vision globale sur l’évolution du consommateur dans un monde en mutation. Résultat : une foule de nouvelles pistes et de réflexions qui à leur tour ont mené à une nouvelle vision du rôle des hôtels dans les villes et les quartiers où ils sont implantés.

La première initiative issue de ces nouvelles perspectives est le programme-pilote ‘’Accor Local” qui a étudié au cours des derniers mois la fonction des hôtels dans leur environnement local et cherché de nouvelles possibilités. Une première conclusion marquante : les hôtels se sont pendant des dizaines d’années trop centrés sur ‘’l’étranger’’, le voyageur qui vient d’une autre région, d’une autre ville ou d’un autre pays et qui utilise l’hôtel comme hébergement temporaire.

Selon le CEO d’Accor, c’est logique, mais pas très malin. En agissant de cette façon, les hôtels n’ont en effet jamais consacré d’attention à un groupe-cible et à une population qui est bien plus importante que le segment ‘’voyageurs’’ : l’habitant local, le voisin ou la voisine. Les divers groupes de travail ont constaté que les hôtels sont de fait des ‘’zones inamicales’’ où les habitants locaux se rendent rarement ou jamais. Il règne chez la plupart d’entre eux une réelle crainte d’y entrer : ‘’ils ont probablement peur que nous contrôlions quel est leur numéro de chambre pour ensuite les mettre dehors’’ dit Bazin en souriant.

Pourtant il y a des dizaines de services qu’un hôtel peut offrir aux habitants locaux. Un hôtel est en effet ouvert 24h sur 24 et est géré par des professionnels qui ont choisi l’hospitalité et le service comme métier. Cela ouvre de nombreuses possibilités.

Les hôtels peuvent offrir des services simples comme proposer la réception des commandes en ligne, conserver la clé pour un visiteur ou faire livrer une voiture de location. Mais lors du programme-pilote, il a été demandé à un groupe de managers d’aller plus loin et de faire réellement connaissance avec leurs voisins : boulangers, bouchers, entreprises de nettoyage, commerçants,… Ils ont été encouragés à changer leur opinion sur les entrepreneurs locaux et à découvrir ensemble comment la combinaison ‘’hôtel local-entrepreneur local’’ pourrait être utilisée d’une manière dynamique pour offrir davantage de services aux habitants.  

Les résultats de cette approche n’ont pas encore été directement intégrés dans des programmes, mais le fait que le CEO d’une des plus grandes entreprises hôtelières au monde voie le secteur d’une façon aussi rafraîchissante et originale prouve à nouveau que le monde du ‘’travel & hospitality’’ est en plein changement.

A notre avis, c’est l’un des principaux effets de nouveaux acteurs comme Airbnb. Avec leur approche qui bouscule les codes, ils incitent aussi les acteurs existants à revoir leur vision sur leur propre business et sur le ‘’client’’. Et c’est beaucoup plus important que d’insister pour que les nouveaux venus se plient à toutes les lois et tous les règlements possibles et imaginables. Un Novotel, un Ibis ou un Sofitel qui fait activement partie de la vie quotidienne des habitants du quartier ? Cela ne peut être que profitable à la qualité de vie sur place et les hôtels ne peuvent que devenir plus intéressants à leur tour pour un voyageur qui y séjourne. Tout le monde y gagne !

23-02-17 - par Jan Peeters