Agent de voyages et valeur ajoutée

Qu’en est-il exactement ?

Nos deux articles sur "les 10 choses que votre agent de voyages ne vous dira jamais’’ ont suscité de nombreuses réactions. Ils ont apparemment amené de nombreux professionnels à se poser des questions sur leur profession en général et sur la manière dont ils sont perçus par le consommateur. Parfait, puisque c’était en effet l’objectif poursuivi. 3.576 clics à ce stade et le compteur tourne encore : le sujet est donc sensible. Les réactions nous ont été communiquées par mail, par téléphone et un agent de voyages très expérimenté a même demandé que l’on en parle au prochain congrès VVR de Nantes.

Réaction d’un grand professionnel

Nous avons reçu ce week-end un mail d’un autre acteur ayant lui aussi des années d’expérience. Un agent de voyages très entreprenant à la tête d’un business florissant. Son entreprise est axée sur les voyages d’affaires avec une spécialisation aussi particulière que bien ciblée : des sociétés de production artistique et la rencontre de leurs exigences lors de leurs voyages à l’étranger. Une activité des plus complexes. Pouvoir emmener, par exemple, un orchestre de musique classique et tous ses instruments aux quatre coins du globe, en respectant à la fois les égos et le matériel, ce n’est pas donné à tout le monde…

Une question au sujet de la valeur ajoutée

Notre interlocuteur a touché une corde sensible : la notion de ‘’valeur ajoutée’’. Il se référait à une conversation téléphonique récente avec une dame qui lui avait demandé en quoi consistait exactement la valeur ajoutée de son agence. Après lui avoir exposé les avantages en matière de service, d’accompagnement et de protection, la dame n’a plus semblé intéressée. Elle appelait plus que probablement pour le compte de son entreprise pour comparer les prix et les honoraires liés aux différents services.

Why me ?

Notre interlocuteur en a éprouvé un sentiment étrange. ‘’Pourquoi personne ne demande à la sandwicherie du coin quelle est sa ‘’valeur ajoutée’’ ? Pourquoi personne ne remarque que le prix du sandwich est beaucoup plus élevé que le prix du pain et de ses accompagnements pris séparément ? Pourquoi personne ne remet en question la ‘’valeur ajoutée’’ d’une cannette de soda (souvent plus du double du prix dans un supermarché) ?   

Il ressort en effet des articles de la semaine dernière que les services et les prestations fournies par les agents de voyages sont jugés de façon très critique par une grande partie des consommateurs. Nous avons démontré dans le même temps – nous l’espérons – que la plupart de ces arguments peuvent être aisément contrecarrés. Les agents de voyages travaillant en agence ou à domicile et qui ont survécu avec succès au cours des dix dernières années ont clairement prouvé leur valeur ajoutée.

Et pourtant, la notion de valeur ajoutée reste floue.

L’industrie du voyage n’est pas en reste, elle non plus. Les tour-opérateurs demandent aux agents de voyages de donner plus de ‘’valeur ajoutée’’ à leurs produits. Les compagnies aériennes affirment ouvertement qu’elles ont des questions concernant la ‘’valeur ajoutée’’ du canal agents de voyages, bien qu’une part assez surprenante de leurs ventes soit encore réalisée via ce canal. En ce qui concerne les compagnies aériennes, la ‘’valeur ajoutée’’ est la plupart du temps définie comme étant le fait ‘’de vendre le plus possible de produits supplémentaires’’, ceci dit en passant.

Une solution : arrêtez d’en parler !

Notre interlocuteur nous a communiqué une proposition concrète. Une façon claire et limpide de solutionner une fois pour toute ce ‘’problème de valeur ajoutée’’. Pour ne plus jamais devoir en parler.

Nous citons (avec son autorisation) une déclaration de son mail : ‘’Peut-être devons-nous arrêter de sans cesse nous demander quelle est notre valeur ajoutée ? Cesser de remettre à chaque fois en question notre profession, mais plutôt continuer à travailler en toute confiance et croire en ce que nous réalisons chaque jour.’’

Pour nous, c’est une excellente idée. Si vous estimez que vous devez convaincre à nouveau chaque jour votre partenaire que vous l’aimez, il ou elle se demandera peut-être après un certain temps pourquoi vous devez le souligner avec autant d’insistance. Avec le risque qu’une certaine méfiance ne s’installe.

Notre collègue poursuit encore : “Si nous faisons bien notre travail, nous convaincrons les clients qui doutent de notre ‘’valeur ajoutée’’. Et qui sait, nous n’en entendrons plus jamais parler.’’

En d’autres termes : les clients satisfaits ne remettent pas en question la ‘’valeur ajoutée’’ de l’agence de voyages. Tout comme vous ne remettez pas en question la ‘’valeur ajoutée’’ du sandwich et du soda de midi, mais vous irez et retournerez dans cette sandwicherie si les produits sont bons, le service accueillant, la propreté irréprochable et la file d’attente raisonnable.

Pour nous, ce raisonnement est réaliste et rend bien d’autres arguments  superflus. Vous avez peut-être reconnu l’identité de notre interlocuteur dans notre description. Il s’agit de Ludwig Töpke de l’agence Globus. Nous avons eu cette discussion par mail lors d’une belle soirée dominicale. Merci pour l’inspiration, cher Ludwig ! On se voit à Nantes au congrès VVR. 

 

22-04-18 - par Jan Peeters