Clients, pre et post corona

Agent de Voyage Favori

Notre Agent De Voyage favorie m'avait explicitement demandé de ne pas la contacter pendant la période de confinement. Comme tous ses collègues, elle a été submergée dans un premier temps par les questions des clients, les annulations et les tentatives de re-réservation, et par les différentes variantes du "corona voucher" qui lui sont parvenues. Quand je devais être dans son quartier le lundi de, j'ai fait un détour par chance.

Quelle nouvelle normalité ?

Les portes étaient grandes ouvertes, et j'ai été accueilli avec une tasse de café forte. Ouf, presque comme au "bon vieux temps"...  "Mon cher Jan, je suis heureux que tu admettes de temps en temps que même toi, tu ne sais pas ce que signifie le terme "The New Normal". Honnêtement, j'ai du mal à comprendre comment, sur une période d'à peine 4 mois, toutes nos habitudes et notre mode de vie pourraient changer radicalement d'un seul coup".

Elle a attiré mon attention et a poursuivi : "Oui, je sais : les choses doivent changer, ne serait-ce que pour les raisons que nous connaissions déjà avant la pandémie : la planète, le climat, la pollution et, surtout, l'inégalité dans le monde. Nous devons tous faire notre part, et si une telle crise de la couronne peut l'accélérer : très bien, vous savez. Mais tout ce Nouveau Normal : il faudra écrire beaucoup d'articles et faire beaucoup de présentations à ce sujet, avant que je ne comprenne complètement ! (Clignant de l'œil) Mais c'était votre intention, n'est-ce pas ?" (Sourire).

Vérification de la base de données

"Il y a deux semaines, mon équipe et moi-même avons décidé de jeter un coup d'œil à notre base de données. Nous disposons d'une base de données raisonnable, reliée à un bon système de gestion de la relation client - nous avons investi dans ce dernier il y a trois ans. Nous disposons d'une data base assez sophistiquée de nos clients, non seulement en fonction de leur historique de voyage mais aussi de nombreux autres critères, qui ressortent de nos conversations avec les clients et de leurs réponses aux enquêtes et sondages. En bref : nous pouvons adapter notre communication aux groupes cibles souhaités, et nous pouvons sélectionner dans notre base de données les propositions que nous voulons proposer".

Nécessaire : Pas de regard absurde, de temps en temps.

"J'ai beaucoup réfléchi, et je suis arrivé à la conclusion que nous devons adopter une approche spécifique en aidant nos clients dans les mois à venir.  Ils voudront des informations précises sur la sécurité, la santé et les mesures prises. Ils voudront ensuite avoir une idée concrète de ce que sera leur expérience de vacances, à leur destination et dans leur hôtel. Et ce faisant, ils voudront des garanties et des réponsesn sur la questions "et si ça tourne mal ?".

"Avec mon équipe, j'ai discuté de la manière dont nous pouvons mentionner ces trois éléments de manière  correcte et agréable dans la conversation commerciale. C'est une façon  transparente et honnête de travailler, et nous avons le sentiment que les clients l'apprécient vraiment".

La Dame a commencé à sourire, puis à glousser : "Mais en même temps, nous avons temporairement réorganisé notre base de données. Rien de raffiné, de très grossier, et complètement basé sur notre propre intuition".

Inspiration d'un autre Jan. Par l'intermédiaire de Geert.

Notre agent de voyage préféré avait maintenant toute mon attention. Elle a poursuivi : "C'est le résultat d'une réunion d'équipe. Nous avons échangé des idées, mais j'ai dû soudain repenser - au milieu de la réunion" à une déclaration de Jan De Haes, un homme qui a véco l'horeca sur le terrain, mais qui est déjà depuis plusieurs années député de la province d'Anvers pour -entre autre- le tourisme. Je l'ai rencontré par l'intermédiaire du célèbre journaliste du tourisme et de l'hôtellerie Geert Van Lierde, qui ne vous est pas inconnu non plus, n'est-ce pas ?

"Eh bien, avec Geert, j'ai écouté un exposé de Jan De Haes qui a été très clair : c'est un homme qui a les deux pieds sur terre, qui parle d'expérience, mais avec une vision claire. Il avait donc mon attention".

À propos des chats, des rats et des chiens

"Se référant aux différents personnages et aux profils hyper-sophistiqués qui sont créés aujourd'hui pour classer le consommateur, Jan De Haes a déclaré : "Je comprends cela, et un très bon travail est fait, qui est également nécessaire pour comprendre les consommateurs d'aujourd'hui et de demain".

"J'aimerais néanmoins revenir à une autre classification, qui est peut-être trop grossière et pas assez raffinée pour être mentionnée par les observateurs de tendances et autres gourous. Il s'agit de la classification en chiens, chats et rats".

"Je peux vous dire, Jan, que votre homonyme avait toute l'attention du public à l'époque, moi y compris."

Chiens Fidèles

"Selon Jan De Haes, vous pouvez toujours classer les clients de l'industrie de l'accueil et du tourisme dans l'une de ces catégories : les chiens, les chats et les souris. Les chiens sont les clients fidèles. Quoi que vous fassiez (à moins que vous ne traitiez le client très mal ou injustement), ces clients continuent à vous suivre, comme des chiens fidèles. Mieux vous prenez soin d'eux, plus vous pouvez être sûr de leur loyauté éternelle".

Chats Critiques

"La deuxième catégorie de clients sont les chats. Elles sont particulièrement pointilleuses et accordent une attention particulière à la qualité. Si ce que vous leur offrez est bon, ils resteront avec vous pendant un certain temps. Cependant, si votre voisin - dans la vie professionnelle votre concurrent - leur offre un meilleur lait et un séjour plus agréable, ils seront heureux de vivre avec ce voisin pendant un certain temps sans aucune conscience. Peut-être reviendront-ils vers vous plus tard, mais vous devrez alors leur faire une offre encore meilleure".

Les rats qui courent ... Partout!

"Mais vous avez aussi des clients qui se comportent comme des rats. Ils ne s'intéressent qu'à vos ordures, à ce que les autres laissent derrière eux. Ils viennent partout, reniflant et cherchant ce qui les intéresse, et emportent avec eux tout ce qu'ils trouvent comestible. Ils ne sont pas loyaux, mais viennent toujours fouiner. Dans tout le quartier".

Notre agent de voyage préféré m'a regardé en souriant. "J'ai fait un court exercice avec mon équipe, et j'ai appliqué cette classification à notre clientèle. En tout cas, c'était un regard rafraîchissant sur "nos clients". Nous avons beaucoup de chiens, mais aussi beaucoup de chats. Et en ce qui concerne les rats, l'astuce est de les nourrir quand ils arrivent avec ce dont vous voulez vous débarrasser de toute façon".

Approche "Pieds Sur Terre": Pourquoi Pas? 

En effet, le parallèle avec les clients fidèles, en comparant les clients qui font leurs courses et les pêcheurs au prix le plus bas, est clair. Comme l'a dit notre agent de voyage préféré, il n'y a aucune raison de jeter votre CRM sophistiqué et de choisir cette méthode "pieds sur terre". Mais il est parfois bon de soumettre vos clients à une enquête "chien, chat ou rat". Notre agent de voyage préféré a fait cela, dans les dernières semaines du confinement. Avec une inspiration provenant d'angles inattendus. Nous pourrons utiliser l'inspiration sous tous les angles dans la période à venir. Hell Yes! !

 

 

02-07-20 - par Jan Peeters