L'avantage des prix à la hausse

Notre Agent de Voyages Préférée

Je sais que je ne dois pas importuner notre Agent de Voyages Préférée pendant la haute saison. Mais à la mi-septembre, je peux chaque année lui demander comment l’été s’est déroulé. Lorsque je lui ai posé la question la semaine dernière au téléphone, la réponse a été claire et nette : ‘’Comment crois-tu que l’été s’est passé ? Très dur, chaotique et imprévisible évidemment ! Quelle question !’’

Ouille, The Lady n’est pas à prendre avec des pincettes à première vue. ‘’Sincèrement, j’ai été pour la première fois de ma vie professionnelle presque découragée. Les attentats du 22 mars avaient déjà porté un coup dur – quand un tel évènement survient dans ton propre pays, sur ton aéroport national, tu ne sais plus où tu en es. Mais la vie continue et il y a encore pas mal de chiffre à réaliser. Après trois jours de deuil collectif, j’ai réuni mon équipe autour de la table et nous avons décidé : ils ne nous auront pas !’’  

(Elle soupire) ‘’ Mais je vais te dire : c’est une année épuisante. Nous avions comme tant d’autres beaucoup misé sur une très forte demande last minute pour la Turquie : les prix étaient meilleurs que jamais, nous connaissions personnellement les hôtels sur place et nous avons envoyé chaque semaine une sélection des meilleures affaires sur le marché à nos clients ‘voyage en avion’ qui n’avaient pas encore réservé. Cela fonctionnait très bien et nous sentions qu’une très bonne saison last minute était en cours, avec la Turquie comme destination centrale.’’

Notre Agent de Voyages Préférée s’est tue un instant, mais je savais que je ne devais pas poser de question : nous connaissions tous deux la réponse. ‘’Et puis, il y eu cette série d’attentats. C’en était fini de la Turquie, du moins pour cette saison d’été.’’

(Elle soupire à nouveau, mais avec davantage de conviction dans la voix) ‘’Ce fut donc un long été, avec chaque jour une nouvelle recherche de disponibilités de bonne qualité à un prix raisonnable. Nous avons déniché de belles offres pour nos clients, des Baléares à la Bulgarie en passant par la Crète et la Floride. Nous avons contacté chaque jour des dizaines de clients, la ‘’liste du jour’’ à la main. Et je dois te le dire, Jan : nous avons sauvé notre saison d’été de nos propres mains. Nous avons engrangé réservation après réservation, convaincu client après client sur la qualité de l’offre, les prix et la sécurité. Cela a été une saison très dure, mais (triomphante) : nous l’avons sauvée !’’

Hiver : à la fin, les prix grimpent !

Ce qu’il y a de bien dans les conversations avec The Lady, c’est que je ne dois quasi jamais poser de question. Elle sait parfaitement où je veux en venir. Et cette fois aussi. ‘’Et maintenant, tu veux évidemment savoir comment a démarré la saison d’hiver ? (Elle éclate de rire) Eh bien, je vais te révéler un secret : après une première bonne vague de réservation, je suis contente que les prix partent maintenant à la hausse !’’

Un agent de voyages qui est contente avec des tarifs qui augmentent ? J’avoue que cette fois, j’ai eu un léger doute. Est-ce qu’elle le pense vraiment ? Evidemment. Elle ne tiendrait pas un tel discours sans raison. La preuve.

À propos de ‘fluid pricing et de yield management’’

’Tu sais, avant je ne comprenais pas non plus très bien ce système de prix changeants – le ‘fluid princing’’ - que tu avais déjà cité il y a longtemps dans un article. Par exemple, les prix d’un hôtel aux Canaries sont au début de la saison particulièrement bas. Ensuite cet hôtel commence à bien vendre sur certaines dates de départ et le tour-opérateur fait monter les prix progressivement. Finalement, c’est logique : c’est une application dynamique de la loi de l’offre et de la demande.’’

Capture d’écran !

‘’Et sais-tu ce que je fais toujours ? Lorsque les prix paraissent au tout début de chaque saison, je fais une capture d’écran des prix des hôtels dont je sais d’avance qu’ils vont plaire à mes clients. Je veille à ce que les prix reprennent toutes les réductions et que la date de la capture d’écran soit bien visible. Je conserve ces copies dans ma farde d’exemples de yield management.’’

Voilà, nous y sommes, ai-je pensé à ce moment. ‘’Quand les prix commencent doucement à monter, je le signale à mes clients et je leur conseille de se décider vite, certainement sur les dates de départ populaires. Quand ils me contactent, je leur indique toujours le prix actuel et je le compare au prix d’origine plus avantageux. Je leur explique que les prix sont en hausse et que c’est le moment de réserver.’’

Je lui fais remarquer que la probabilité existe aussi que les prix soient revus à la baisse quelques semaines avant la date de départ. ‘’C’est juste, mon cher, mais je leur donne aussi des explications à ce sujet naturellement. Je suis pour la transparence en toutes circonstances. Et les clients apprécient !’’

L’Argument

"Parfois, un client me demande, lorsque le prix devient plus bas que celui pour lequel il a réservé, si je suis prête à lui rembourser la différence. Tu veux connaître ma réponse ? Oui, je pourrais le faire, mais ce ne serait pas juste. Car depuis le jour où sa réservation est confirmée, le client a déjà la certitude et le plaisir d’envisager de vivre à nouveau de fantastiques vacances. Et cela n’a pas de prix.’’ 

J’ajouterais : finement amené incontestablement. Au lieu de se contorsionner dans tous les sens, au lieu d’avancer des arguments qui n’en sont pas, comme ‘’Moi aussi, je dois payer mes frais’’, notre Agent de Voyages Préférée retourne la situation en sa faveur en jouant la carte de la tranquillité d’esprit et de la sécurité. Bien vu !

20-09-16 - par Jan Peeters