Automatisation : un dilemme

Encore plus ou autrement ?

Lu dans 'De Tijd' : "Alors que les entreprises du monde entier gémissent sous la hausse des coûts et la pénurie de main-d'œuvre, l'incitation à investir encore plus dans l'automatisation se renforce." Il provient d'une période où quelque 30 % des travailleurs ont démissionné ou sont passés à d'autres secteurs. S'il y a jamais eu besoin de réfléchir davantage à l'automatisation de certains emplois et/ou processus, c'est maintenant.

Toutefois, l'article de De Tijd pose une question très pertinente, certainement décisive pour le secteur du voyage : "Les technologues, les décideurs et les entrepreneurs du monde entier opteront-ils pour des machines intelligentes qui imitent les personnes et les rendent ainsi remplaçables, ou pour une innovation qui complète et renforce les personnes ?" Je pense que c'est une question vraiment importante, tu vois.

En fait, cette question porte sur la technologie que nous voulons : technologie de substitution ou technologie complémentaire. Nous connaissons les conséquences de la technologie de remplacement pur : dans une première phase, après les investissements nécessaires, les coûts de production d'une entreprise baissent de façon spectaculaire. En principe, on peut en produire une quantité infinie, avec un nombre limité d'interventions humaines. Dans le secteur des voyages, une entreprise comme Booking.com ou Lastminute.com est un exemple de technologie de substitution. Les réservations sont effectuées et gérées entièrement en ligne et, en fonction du stock de produits, elles peuvent être étendues à l'infini.

La valeur réelle est créée lorsque la technologie est complémentaire. Les technologies complémentaires favorisent l'innovation parce qu'elles donnent aux gens les moyens d'agir et leur offrent davantage de possibilités. Une entreprise comme Airbnb utilise une technologie complémentaire pour mettre en relation les voyageurs avec des fournisseurs de logements individuels et d'expériences. Grâce à la technologie Airbnb, les fournisseurs et les utilisateurs sont encouragés à s'évaluer mutuellement et à participer à leurs expériences respectives. Cela donne une dimension supplémentaire.

Le secteur du voyage a besoin de moins de technologies de substitution et de plus de technologies complémentaires. Le slogan "It's a people business" ne peut devenir réalité dans ce monde de haute technologie que si la technologie améliore le travail des personnes, le rend plus efficace et plus rapide. En particulier dans le "processus de demande" entre le voyagiste et l'agent de voyage, il y a pas mal de "coups de pouce technologiques supplémentaires" à faire.

Si la recherche actuelle de personnel motivé et expérimenté peut bientôt s'accompagner de développements dans le domaine des technologies complémentaires et non de remplacement, alors le secteur du voyage pourra continuer à se distinguer en termes de qualité. Une agence de voyage dotée d'un personnel compétent qui place le client au premier plan et qui travaille avec une technologie de pointe a un avenir prometteur. Mais il s'agit avant tout d'un contact privilégié, associé à une technologie de pointe.

09-05-22 - par Jan Peeters