Questions aux Conseillers de Voyage

Crash du Boeing

Ces derniers jours, de nombreux articles sur le crash de l’avion d’Ethiopian Airways ont été écrits, copiés et traduits via Google Translate sur tous les médias disponibles. A noter : les déclarations de Boeing et la Federal Aviation Administration américaine (FAA) ont été reprises quasi sans la moindre critique. Les compagnies qui volent aujourd’hui avec des appareils Boeing 737 MAX ont également brillé dans leurs commentaires sans ambigüités pour en arriver à la conclusion suivante : it’s business as usual. Mais qu’en pense le consommateur ?

Une nouvelle qui fait le tour du monde et des questions : logique

Deux nouveaux avions du même type qui s’écrasent dans des circonstances comparables. Normal que la nouvelle fasse la une partout dans le monde et que le consommateur se pose des questions. Logique également que des familles avec enfants qui ont réservé des vacances en avion se demandent avec quel type d’avion elles voleront. Et si elles découvrent que c’est avec un Boeing 737 Max, logique également qu’elles soient pour le moins perplexes.

Boeing: ce que les ingénieurs et les juristes communiquent

Ceux qui prennent la situation avec une certaine désinvolture n’ont rien compris aux émotions et aux réactions des consommateurs. Une récente déclaration de Boeing ce lundi 11 mars 2019 traduit clairement qu’à Seattle, la priorité va à l’aspect technique et rationnel. En voici la traduction.

‘’Au cours des derniers mois et suite aux conséquences du vol Lion Air Flight 610 (qui s’est écrasé en mer après le décollage), Boeing a développé un logiciel de contrôle pour le 737 MAX conçu pour rendre encore plus sûr un appareil déjà sûr. Il comprend des mises à jour de la norme MCEA en matière de plan de vol, d’affichage de pilotage, de manuels d’utilisation et de formation des membres d’équipage. La norme reprend, entre autres, la notion d’angle d’attaque et  limite les commandes de compensation du stabilisateur pour éviter les décrochages.

Boeing a collaboré étroitement avec la FAA pour le développement, le planning et la certification des améliorations du logiciel et celles-ci seront intégrées dans les prochaines semaines dans la flotte 737 MAX. La mise à jour tient compte également du feedback de nos clients.’’  

Cette déclaration se terminait de cette façon :

‘’Nous voulons également transmettre nos plus sincères condoléances à toutes les personnes ayant perdu des proches qui voyageaient à bord du vol 302 d’Ethiopian Airlines. Une équipe technique de Boeing est sur place pour prêter une assistance technique sous la direction de l’Ethiopian Accident Investigation Bureau et du National Transportation Safety Board américain. Il est trop tôt à ce stade de l’enquête pour se prononcer sur les causes de l’accident.’’

Boeing: ce que les voyageurs et les consommateurs comprennent

Si je devais expliquer et confirmer à cette famille qui a réservé ses vacances que leur avion sera plus que probablement un Boeing 737 MAX, ce serait comme ceci dans les grandes lignes :

‘’Après le premier crash, nous avons compris que nous devions apporter certaines modifications au logiciel de ce type d’appareil. C’était nécessaire, sinon nous ne l’aurions pas fait. Cela a demandé beaucoup de travail, mais nous sommes aujourd’hui fin prêts. Nous intégrerons les améliorations dans les semaines qui viennent sur tous les appareils concernés. Et les instances gouvernementales qui doivent tout approuver le feront certainement au cours du mois suivant. Désolé pour les victimes de ces deux crashes. Nous n’avons aucune idée comment cela a pu arriver. Mais maintenant, les choses sont rentrées dans l’ordre. Bon vol !’’

Est-ce que l’interprétation du ‘’langage ingénieur’’ de Boeing est exagéré ? Si vous le pensez, vous sous-estimez sans doute l’impact émotionnel des images d’un accident d’avion.

Attention à la confrontation de la raison et de l’émotion

Cet article n’est ni une accusation, ni une critique. C’est un plaidoyer pour que dans de telles circonstances, on réfléchisse à la communication en direction du consommateur. Et surtout, c’est un plaidoyer pour communiquer sincèrement, ouvertement, humainement et en toute transparence.

Pour les compagnies aériennes et les constructeurs, c’est une affaire de spécialistes en communication, de déclarations sans risque et de porte-paroles bien préparés. Pourtant, vous sentez en tant que consommateur lambda qu’il y a quelque chose qui cloche. Personne, vraiment personne, n’a pris la peine d’expliquer en termes humains pourquoi vous pouvez embarquer sans crainte avec famille et enfants à bord d’un Boeing 737 MAX à destination, par exemple, d’Alicante ou de Malte. Personne ne s’est adressé au cours des derniers jours à ce groupe cible. Nous espérons tous sans doute en secret que ce sera vite de l’histoire ancienne sans que les responsables des compagnies ne soient confrontés à des voyageurs inquiets par l’entremise d’organisations de protection des consommateurs. Il va pourtant falloir affronter la réalité en face avec des dégâts collatéraux pour le secteur et son image.

Dans la ligne de mire : les conseillers de voyages

Dans de telles situations, les conseillers de voyages sont directement en première ligne. Leur tâche est en effet de concilier les aspects rationnels et les questions pressantes des clients inquiets. Et vous pouvez être sûr que ces clients inquiets vont contacter leur conseiller de voyages. Nous allons essayer de vous donner quelques exemples de questions/réponses.

J’ai réservé des vacances la semaine prochaine et je vais apparemment voler avec le même type d’avion qui s’est déjà crashé deux fois en quelques mois. Est-il vraiment sûr?

‘’Je suis aussi choqué que vous. Oui, vous allez voler la semaine prochaine à bord d’un Boeing 737 MAX. J’ai évidemment contacté la compagnie aérienne. Ils me garantissent que leurs appareils sont totalement sûrs. Après l’annonce de l’accident en Afrique, ils ont effectué des vérifications complètes à plusieurs reprises sur leurs appareils. Votre sécurité est garantie.’’

“Soyez sincère, s’il vous plaît : est-ce que vous embarqueriez à bord d’un tel avion ? Avec votre famille ?

‘’Oui, j’oserais voler demain à bord de appareil, aussi avec mes enfants. La probabilité est d’ailleurs élevée que j’effectue un vol avec un Boeing 737 MAX cette année. Pas de problème, je suis même impatient d’y être.’’

J’hésite encore. Sincèrement : je n’ai pas une envie folle de faire ce voyage.’’

“Je comprends que vous ayez des doutes. Les images sont en effet terribles. Je sais que c’est une boutade, mais la probabilité d’avoir un accident de voiture en rentrant chez vous est bien plus grande que d’être victime d’un accident d’avion. Evidemment, chacun est libre de décider. Mais si nous n’avons plus confiance dans les normes et les mesures de sécurité, la vie deviendra plus difficile et les horizons plus limités, au 21èmesiècle. Je mettrais ma main au feu pour vous et votre sécurité.’’  

“Je vous comprends, mais je continue à avoir peur comme mon conjoint. Nous ne voulons vraiment pas de cet avion juste après ces événements horribles, désolé.’’

“Je comprends moi aussi que vous ayez encore des doutes et des craintes. Si c’est vraiment trop difficile pour vous, je peux sans problème chercher une solution alternative. Ne vous faites pas de souci au sujet de l’annulation de votre réservation : je m’en charge. Je veux que vous partiez en vacances l’esprit tranquille. C’est mon job et ma responsabilité.’’

Ces questions/réponses ne vous seront peut-être pas utiles dans les prochains jours. Mais si un client inquiet se présente à vous, c’est peut-être une bonne chose de réfléchir aux réponses à lui donner. Et en ce qui concerne l’annulation comme réponse à la cinquième question : ne pensez pas en termes de règles et de procédures. Si un fournisseur vous fait des difficultés : montrez-lui cet article. Parce que si votre client est vraiment paralysé par la peur, il ne sert à rien de le confronter à des règles et à des procédures. Il ne les entendra pas. Ne sous-estimez jamais la réaction émotionnelle d’un client. Big Compagnies have Big Statements : Mais c’est vous qui devez regarder le client dans les yeux. Et c’est un monde de différence.

 

 

12-03-19 - par Jan Peeters