Booking.com vs Airbnb

L’Approche Agent de Voyages

Ils ne vont pas le déclarer ouvertement, mais pour les observateurs, c’est clair : Booking.com et Airbnb se positionnent toujours davantage comme des concurrents directs. Ils étendent chacun leur champ d’action et empiètent de cette façon sur celui de l’autre. Et c’est Booking.com qui doit le plus s’adapter actuellement. Parce qu’ils ne s’attendaient vraiment pas à ce qu’Airbnb grandisse aussi vite pour devenir leur concurrent potentiel numéro un.

Booking.com veut maintenant offrir des expériences de voyages complètes et personnalisées.

Une déclaration comme ‘’Les touristes veulent vivre toujours plus une expérience unique et personnalisée lorsqu’ils voyagent’’ n’aurait jamais été exprimée par un dirigeant de Booking.com il y a encore deux ans, reconnaissons-le. Mais aujourd’hui, la CEO Gillian Tans parle urbi et orbi de cette ‘’expérience de voyage’’ que l’entreprise veut offrir. C’est une fameuse différence avec le credo précédent de ‘’Search, Book, Pay’’.

Un long chemin compliqué

Tandis qu’Airbnb avec son approche tentaculaire est vite passée de la location de chambres chez l’habitant aux hôtels, aux espaces de réunion et bientôtpeut-être au transport, Booking.com franchit aussi des étapes en direction de voyages complets. Mais c’est seulement l’année dernière que le premier client a pu réserver un tel voyage via Booking.com avec séjour, excursions et transport. Il y a eu un réel moment d’euphorie à Amsterdam, mais dans le même temps on admettait dans l’entreprise que le chemin vers les ‘’connected trips’’ (lisez ‘’forfaits vacances’’ était encore long et complexe.

Une autre déclaration marquante

Une autre déclaration de la CEO dans l’édition du week-end d’un grand journal d’affaires nous a également beaucoup étonné : ‘’J’espère que d’ici dix ans nous saurons vraiment ce que vous voulez en tant que client, si vous avez une famille et ce que vous trouvez agréable à faire. Et que nous puissions ensuite dire : voici deux options pour vos vacances d’été totalement planifiées. Il ne vous reste plus qu’à décider et à réserver. Voilà l’avenir. Les consommateurs devraient ainsi gagner beaucoup de temps.’’ 

Ce sont surtout les deux dernières phrases qui sont à souligner. Un des plus importants OTA au monde déclare officiellement que l’approche agent de voyages reléguée au second plan depuis des décennies, représente désormais l’avenir. Et la CEO admet également que la tactique des OTA d’offrir un vaste choix et de laisser ensuite le client choisir provoque un stress inutile et demande de gros investissements en temps.

Airbnb & Booking.com veulent devenir agents de voyages !

Airbnb et Booking.com se laissent porter par le courant et ce courant les entraîne vers la partie la plus difficile du secteur du voyage : choisir avec le client le voyage approprié pour ce voyageur spécifique, à un moment précis et en respectant les besoins et les souhaits particuliers. La grande majorité des agents de voyages excellent dans ce domaine. Mais avant que certains acteurs en ligne réussissent à traduire avec succès cette approche, beaucoup d’eau va encore couler sous les ponts. Car tout cela est d’une grande complexité, c’est une certitude.  

 

14-03-19 - par Jan Peeters