Le Bouche-à-oreille est Durable

Notre Agent de Voyages Préférée

Notre Agent de Voyages Préférée est une femme proactive. Elle est présente sur la plupart des événements du secteur, participe volontiers à des voyages d’étude et suit avec intérêt les présentations produit de ses partenaires. Elle reçoit aussi toujours en personne les représentants à condition qu’ils prennent d’abord rendez-vous.

 

Je l’ai rencontrée lors du récent Salon des Vacances de Bruxelles et nous avons eu une conversation en nous baladant entre les stands. Nous avons regardé autour de nous et nous sommes tous deux arrivés à la conclusion qu’un tel salon demande un réel investissement de la part des participants. Outre la location de l’espace, il y a le coût du stand qui peut être considérable dans certains cas et l’emploi de collaborateurs. A ma question de savoir si elle avait déjà envisagé de participer à un tel salon national, elle m’a répondu clairement, mais de de façon inattendue.

’Tu dois faire des choix dans la vie et aussi dans ta vie professionnelle. Je travaille au niveau régional et ça marche : je veux être avant tout un ‘’champion local’’ et je n’essaie pas de m’imposer partout pour avoir ma part du gâteau. Je dois t’avouer que j’ai déjà souvent réfléchi à un salon des vacances local. Je vois de nombreux collègues qui pourraient en tirer bénéfice. J’ai cependant des doutes par rapport à une telle initiative.’’

 Tiens, tiens, notre Agent de Voyages Préférée qui doute : c’est assez rare pour le souligner. Ou alors elle ne me l’a pas toujours avoué. C’est possible. Quoi qu’il en soit, cela m’a intrigué. D’où cette inévitable question : pourquoi doute-t-elle ? Un salon peut pourtant représenter un formidable stimulant en matière de ventes, non ?

Eh bien, tu touches au coeur du problème. J’ai pas mal réfléchi à l’avenir cet été. J’ai une affaire qui tourne et nous avons affronté avec mon équipe bien des tempêtes. Je pense aussi que nous sommes bien armés et suffisamment expérimentés pour obtenir de beaux résultats dans les années à venir.’’

‘’Je pense en même temps que quand tout va bien, il faut oser changer de cap en prévision de l’avenir. Quand cela tourne mal, il est trop tard : tu peux alors uniquement essayer de sauver le navire. J’ai donc pris une décision : je vais me concentrer encore plus dans les années à venir sur mon statut de ‘’local travel hero’’. Je veux que dans mon village, dans ma région – disons dans un rayon de 20 km autour de mon agence – tout le monde réserve son voyage chez moi.’’

Elle m’a ensuite regardé fixement attendant une remarque. Mais j’ai décidé de ne rien dire et de la laisser continuer.

‘’Au cours de mes réflexions, je me suis demandée : quel est la véritable force qui se cache derrière notre réussite ? Evidemment, j’ai de bons employés qui se coupent en quatre pour nos clients. Nous travaillons dur et nous osons aborder le marché de manière très proactive, avec de temps à autre des actions originales. Je t’en ai déjà souvent parlé.’’

‘’Mais finalement, je suis arrivée à la conclusion que notre meilleur argument de vente est la satisfaction de nos clients. Ils le sont à 99,9% ! Les gens sont contents d’avoir réservé leur voyage chez nous. Tu sais, plus il y a d’émissions tv sur des voyageurs qui ont été mis en danger ou arnaqués, plus il y a d’articles consacrés aux clients mécontents, mieux c’est pour nous. Car nos clients se rendent compte à chaque fois que cela ne leur arrivera pas. Parce que leurs vacances, ils nous les ont confiées, à moi et à mon équipe.’’

‘’J’ai donc aussi décidé de ne pas organiser des salons centrés sur la vente. Mais j’ai pris une autre initiative : j’organise chaque mois dans mon agence une soirée ‘’Bavardage et Grignotage’’. La première a eu lieu la semaine dernière. Je n’avais pas prévu de présentation, pas de discours de vente : l’objectif était que les clients puissent discuter entre eux de leurs projets de vacances, de leurs expériences de vacances ou d’autres sujets éventuels. Nous avions prévu des boissons et des en-cas. La soirée fut très agréable. Tout ce que j’ai demandé aux clients présents était d’en parler autour d’eux, de faire savoir que nous allions organiser chaque mois de telles soirées. Eh bien, j’ai reçu cette semaine 5 appels de personnes qui voulaient savoir quand aurait lieu la prochaine. 4 d’entre elles m’ont demandé si elles pouvaient venir avec des amis qui ne connaissaient pas encore notre agence de voyages.’’

Notre Agent de Voyages Préférée m’a regardé, triomphante. ‘’Tu vois, c’est une initiative qui va dans le sens de notre objectif ‘’tout le monde doit réserver chez nous’’. C’est de la publicité purement de bouche-à-oreille et c’est encore et toujours le plus avantageux des outils de marketing. En effet, je ne dois pas faire imprimer des dépliants ou des brochures, je ne dois pas mobiliser des fournisseurs et c’est donc aussi une initiative durable. Je l’affirme : la publicité de bouche-à-oreille est l’outil de marketing le plus durable qui existe !’’

Dont acte, comme toujours. The Lady is always right.

 

 

14-02-18 - par Jan Peeters