Capitaine d’Industrie

Réflexion sur une Collaboration

Pendant le dernier week-end de Pâques, j’ai retrouvé une farde remplie de notes prises au vol au cours des derniers mois. J’en ai utilisé certaines dans des articles, des commentaires ou des tweets. Mais les réflexions d’un véritable capitaine d’industrie du Benelux méritaient un meilleur traitement. Elles sont le résultat d’une brève conversation pendant une pause-café lors d’un événement d’envergure. L’interlocuteur en question dirige une grande entreprise et est respecté en tant qu’homme et en tant que professionnel. Et il aime rester discret.

La raison : des marges réduites

‘’Tu sais, Jan : ça ne peut plus durer. Chaque entreprise dans l’industrie du tourisme ne cesse de se réorganiser et de vouloir faire des économies. Nous faisons tout pour essayer, comme nos partenaires et nos fournisseurs, de conserver des marges raisonnables. Mais nous savons aussi que chaque opération fait plus de mal que de bien et qu’on ne peut rien contre l’inévitable : les marges diminuent, année après année.

Une solution :“Open Minds”

’Il est étrange que, tout comme nos fournisseurs, nous nous trouvions dans la même situation précaire. On devrait donc plutôt se dire : parlons-en, soyons ouverts d’esprit et voyons ce que nous pouvons réaliser en matière de rentabilité, de synergie et d’automatisation. Passons sous la loupe les centaines de petits frais divers et demandons-nous lesquels nous pouvons supprimer.’’

La réalité : “Simple Minds”

’Il est tout aussi étrange que cette logique de travail soi-disant plus efficace et plus avantageuse à court terme soit considérée la plupart du temps comme un sujet tabou. Il est très rare de rencontrer un collègue prêt à envisager la problématique sous un autre angle. De temps à autres, je trouve quelqu’un qui est disposé à lancer un (petit) projet, mais il est souvent vite enterré dans l’un ou l’autre obscur groupe de travail. C’est assez frustrant et le pire, c’est que cela engendre finalement davantage de coûts. Les équipes doivent se réunir, les rapports doivent être rédigés et quasi rien n’en ressort en termes concrets, applicables et mesurables.’’ 

En réalité, c’est encore plus grave…

“Un autre fait très répandu : l’invention de toutes sortes de nouvelles règles pour gagner quelques centimes de plus sur le dos de chacun. Ou la création de mesurettes improductives dont personne n’est satisfait et dont aucun client ne tire profit. Alors qu’il serait possible de réaliser de grandes choses en matière de comptabilité, de numérisation et de communication si nous pouvions apprendre à mieux collaborer ensemble.’’

‘’Et je pense encore à toutes ces petites choses comme la prolifération des factures de débit et de crédit, des cautions, des dépôts de garanties, des petits coûts cachés, l’avalanche de rappels et la demande toujours croissante de documentation juridique de tous types. Je te le jure, Jan : je pense parfois que les différents départements des plus grandes entreprises de notre secteur mènent leur propre vie, avec comme objectif principal de tout simplement… rester en vie.’’

Pourtant …

‘’Mais je reste cependant convaincu qu’une rupture pourrait se produire tôt ou tard dans les perspectives, les habitudes et les façons de faire ‘’entre partenaires’’ par l’introduction de nouvelles technologies et peut-être l’arrivée d’une nouvelle génération. Et lorsque l’on sera vraiment à ce stade, nous pourrons alors entreprendre cet autre important chantier : faire de chaque voyage une véritable ‘’Customer Journey’’ dont le voyageur puisse profiter pleinement sans problème, même si le voyage dépend d’un grand nombre de différents partenaires. Nous regardons aujourd’hui souvent avec méfiance des concurrents comme Booking.com, Tripadvisor et Trivago. Mais je sais que l’étape entre la réservation vers la ‘’journey’’ proprement dite est un de leurs défis majeurs. C’est devenu une obsession pour eux. Et nous, en tant qu’acteurs plus classiques du tourisme, nous devrions en faire autant. Mais tous ensemble, sinon cela ne marchera pas.’’   

Et voilà…

Mon interlocuteur a alors terminé son café, m’a donné une petite tape sur l’épaule et est retourné dans la salle. ‘’Merci d’avoir écouté ce que j’avais sur le cœur. A toi de voir ce que tu peux en faire, ok ?’’Voilà, c’est fait.

23-04-19 - par Jan Peeters