Cher agent de voyage:

où est-on en sécurité?

Vous pouvez vous attendre à ce que l’on vous pose de plus en plus souvent cette question. Et vous pouvez également vous attendre à être sévèrement jugé sur la qualité de votre réponse. C’est une question qui gagne de plus en plus d’importance et mieux vaut, en tant que professionnel du voyage, pouvoir fournir une réponse satisfaisante. Le secret : soyez prêt à y répondre.

Un exemple de réponses que vous ne pouvez plus du tout utiliser de nos jours :

‘Ah, si on devait se préoccuper de la sécurité, on n’irait plus nulle part, non ?
‘On ne peut jamais être sûr à 100% naturellement et de toute façon, en fin de compte, c’est vous qui décidez, non ?
‘Si j’étais vous, je ne m’en ferais pas : en grande majorité, les voyages se déroulent sans problèmes.’

Le client qui vous pose cette question veut en fait savoir deux choses. En premier lieu, recevoir évidemment une réponse à sa question et de préférence une réponse structurée. En second lieu, c’est aussi une façon de  tester votre professionnalisme, votre façon de voir et votre sérieux. Si vous ne répondez pas à cette question importante avec aplomb, clairement et to the point, il y de gros risque pour que votre client vous raye de sa liste. Car le professionnalisme, c’est plus que seulement connaître la destination, la formule d’hébergement et les conditions de voyage. Trois conseils : 

- Faites en sorte de pouvoir vous rendre en un clic sur la page web reprenant les recommandations en matière de voyages du Ministère des Affaires Etrangères. Un exemple : vous disposez bien entendu, compte tenu des récents événements, de toutes les infos utiles concernant l’Egypte et le Sinaï plus précisément. Et si vous avez des clients qui veulent se rendre aux Maldives, il est de votre devoir de les éclairer sur les conséquences de la situation politique, notamment à Malé. L’avis d’un agent local peut vous être très utile.
 
- Suivez de près l’actualité. Chaque collaborateur d’une agence de voyage, stagiaires compris,  se doit de s’informer sur les événements actuels. Journaux, sites web, dépêches : vous vendez le monde, vous êtes donc dans l’obligation de savoir ce qui s’y passe. N’hésitez pas à partager vos connaissances avec votre client pour qu’il remarque que vous l’informez de façon sérieuse et structurée.  

- Reprenez des anecdotes sur des actions réussies. Cela peut paraître un conseil bizarre, mais il fonctionne bien : avez-vous déjà dû rapatrier des clients ou les avez-vous tiré d’embarras ? Soyez capable de pouvoir raconter toute l’histoire, étape après étape. Expliquez comment vous êtes resté en contact permanent avec tous les acteurs, expliquez comment vous avez éventuellement modifié les vols ou comment vous avez déniché la dernière chambre d’hôtel disponible sur place.

Vous devez saisir toutes les opportunités de souligner votre professionnalisme. C’est en convainquant à chaque fois le client par  votre approche et votre savoir-faire (vakmanschep in NL…) que vous gagnerez son respect. Dans un monde instable, le client a davantage besoin qu’il y a quelques années de certitudes, d’être rassuré. Du travail en perspective pour tout conseiller de voyage professionnel. Au fait, votre client peut aussi facilement trouver des cartes avec des informations inquiétantes, comme celle-ci. Alors, à vous de jouer.

08-11-15 - par Jan Peeters