Conseil de voyage contre experience du secteur

Nice & Turquie

Le soir du 14 juillet s’est produite à Nice une variante des attentats du 11 septembre : dans les deux cas, des moyens de transport ont été utilisés comme arme. Le soir suivant, Ankara et Istanbul ont été le théâtre d’une variante d’un grand classique turc : une partie de l’armée a voulu prendre le pouvoir à la faveur d’un coup d’état. Dans les deux cas : de nombreux morts et blessés. Dans les circonstances actuelles, cela peut paraître déplacé, mais je le dis quand même : dans les deux cas, le secteur du voyage a réagi avec bon sens et  professionnalisme en se basant sur son expérience lors de crises majeures. Les voyageurs sur place ont vite été localisés et informés, les voyageurs qui étaient prêts à partir ont été pris en charge sans panique inutile. 

Il est rare que deux événements d’une telle ampleur se déroulent en 24 heures. Cela crée évidemment un grand stress dans la population, mais aussi dans les médias et dans les entreprises de voyage. Les gens sont saisis consciemment et inconsciemment par la peur (la phrase ‘’Mais dans quel monde vivons-nous ?’’ a été maintes fois prononcée), les médias font des heures sup pour alimenter les journaux et les sites web et les cellules de crise envisagent non pas un, mais plusieurs scénarios.

Dans les circonstances actuelles, le secteur du voyage a montré un réel professionnalisme. Ceux qui ont commencé à donner des conseils de voyages négatifs ont agi de manière irresponsable. Un avis de voyage négatif vers des destinations comme Bodrum ou Antalya en juillet est un appel au chaos. D’autant plus que dans cette saison d’été 2016 un peu folle, il n’existe pas d’alternatives en termes d’hébergement. C’était donc le moment de faire preuve de bons sens la semaine dernière : et c’est ce qu’a fait la majorité du secteur de l’industrie du voyage. Heureusement. Car la côte turque était et reste sûre et la situation dans les deux grandes métropoles s’est très vite ‘normalisée’.

Très rationnellement présenté, un coup d’état est plus difficile à gérer qu’un attentat sanglant. Dans ce dernier cas, vous le savez : lorsque la dernière bombe a explosé ou lorsqu’il a été mis fin au raid meurtrier à Nice, on peut passer à la phase deux et à la phase trois des différents plans de crise. Lors d’un coup d’état les effets peuvent être beaucoup plus diffus et la situation est potentiellement plus complexe. Surtout si devait apparaître une période intermédiaire où chacun se présente comme l’interlocuteur officiel. Dans ce sens - sans la moindre prise de position politique – le fait qu’Erdogan et son premier ministre aient pris la communication en mains a eu sur le moment un effet ‘stabilisateur’.

Les tour-opérateurs n’ont pas perdu les pédales et ont pris la seule décision judicieuse : maintenir les vols vers les destinations de vacances et se montrer un peu plus coulant lorsque les clients voulaient annuler immédiatement leurs vacances, les reporter ou les réserver. Une organisation structurée est obligatoire dans un tel cas, certainement dans les premières 24 heures, pour suivre les événements. Et c’est ce qui a été fait. Ni les grandes entreprises, ni les plus petites entités n’ont prêché pour leur chapelle et les bonnes informations ont été transmises au bon moment.

Si, en tant que professionnel du voyage avec pas mal de kilomètres au compteur, vous vous penchez sur cette période allant du jeudi soir 14 juillet jusqu’au dimanche 16 juillet à midi, une seule conclusion s’impose : chaque consommateur qui a opté pour un acteur parmi les organisations régulières de voyage sait consciemment ou inconsciemment qu’il a pris une bonne décision. Ces deux événements qui se sont déroulés dans un délai aussi cours devraient être analysés et mis au programme de chaque école de tourisme. Car vous verrez alors que le secteur a énormément tiré des enseignements, comme un aucun autre secteur, depuis la guerre du golfe, le 11 septembre et tant d’autres calamités. Et cela mérite d’être dit.

18-07-16 - par Jan Peeters