Expérience à Brussels Airport

Conseils en cas de départ

Les agents de voyages avec lesquels j’étais en voyage la semaine dernière sont à l’unanimité arrivés à la même conclusion : en tant que conseiller, il est judicieux dans les semaines et les mois post 22/03 de découvrir par soi-même les procédures d’enregistrement en vue d’un départ (arrivée). Pour pouvoir donner de bons conseils à chaque client et adapter les attentes à cette situation exceptionnelle. Car à circonstances exceptionnelles, mesures exceptionnelles, mais aussi demande de communication exceptionnelle.

Précisons-le dès le début : les procédures d’enregistrement à Brussels Airport sont claires et, tenu compte des événements du mois passé, l’aéroport et l’ensemble du personnel font chaque jour de l’excellent travail. En même temps, il est lamentable de constater à quelle vitesse une partie des voyageurs oublie qu’un attentat sanglant a eu lieu ici : l’égoïsme est parfois choquant. L’incertitude nourrit l’égoïsme et même l’agressivité : essayons au moins de lever cette incertitude.  

L’aéroport est à nouveau accessible en train depuis le vendredi 22 avril. Les voyageurs ont accès à l’ancienne gare via les quais existants. Cette gare ne dispose cependant pas d’ascenseurs. Une signalisation adaptée permet de rejoindre l’aéroport facilement. (infos SNCB)

En cas de trajet en voiture, les personnes qui souhaitent laisser leur voiture sur place sont directement séparées de celles qui viennent seulement y déposer des voyageurs. Le résultat est que nul n’est confronté au hall de départ qui a été dévasté. C’est une bonne chose. Il faut marcher depuis le parking jusqu’au premier poste de contrôle, mais la signalisation est claire et –surtout – le personnel de l’aéroport est très compréhensif et très serviable.

Le premier poste de contrôle sert à contrôler les papiers d’identité et les documents de voyage. Attention : il est vivement conseillé d’avoir sous la main ses documents de voyages imprimés. La raison en est simple : c’est un contrôle supplémentaire qui nécessite également des effectifs supplémentaires. Ce poste de contrôle n’a en principe rien à voir avec le flux opérationnel de l’aéroport. Encore une fois : à circonstances exceptionnelles, mesures exceptionnelles. Conseillez donc à vos clients de disposer d’une version papier des documents nécessaires.

Si vous ou vos clients vous demandez si ce contrôle est indispensable, sachez que c’est un compromis entre le gouvernement et la police. Ce n’est pas une initiative de l’aéroport, ne les blâmez donc pas pour ça.

Après le premier poste de contrôle, les voyageurs arrivent dans un hall de départ improvisé. C’est le plus grand changement par rapport à la situation ‘normale’ : vu le nombre de comptoirs d’enregistrement limité par le manque d’espace dans ce hall de départ – une grande tente -, les voyageurs sont priés d’attendre et sont autorisés à accéder à l’espace d’enregistrement proprement dit selon l’ordre des vols.

Cette attente peut se prolonger et il est bon d’en avertir vos clients et de leur donner des conseils pratiques. Pour les voyageurs sans enfants, il suffit peut-être de simplement expliquer la procédure et pourquoi elle est nécessaire. Pour les familles avec enfants, recommandez-leur de prévoir des boissons et de la nourriture et surtout de pouvoir ‘occuper’ les enfants qui risquent de trouver le temps long. Dans cette situation, il est sans doute bon d’autoriser pour une fois les enfants à jouer à leurs jeux vidéo préférés, de lire leurs magazines préférés ou de simplement chatter avec leurs amis. C’est en effet un nouveau contretemps – temporaire - et tout le monde ne comprend pas directement pourquoi il est nécessaire. Donner des informations écrites et des explications complémentaires ne peut certainement pas faire de tort.

Après cet arrêt intermédiaire, on se dirige vers l’enregistrement qui ne dure pas plus longtemps que d’habitude. Une fois que les voyageurs sont enregistrés, ils marchent vers la partie de l’aéroport qui n’a pas été touchée : les boutiques et la partie F&B où Brussels Airport a comblé un important retard par rapport aux autres aéroports internationaux avec l’ouverture du Connector.

Conclusion de cette expérience : il est absolument indispensable d’attirer l’attention de vos clients sur ces circonstances exceptionnelles, de leur expliquer les procédures spécifiques et d’anticiper les surprises éventuelles. Jusqu’à nouvel ordre, il faut être présent à l’aéroport 3 heures avant le départ pour pouvoir accomplir sans stress les différentes formalités.

La rénovation du hall de départ dévasté avance entretemps à un rythme élevé. Les travaux seront terminés fin mai. D’ici-là, tout le monde doit prendre son mal en patience. Et c’est on ne peut plus logique.

 

23-04-16 - par Jan Peeters