Hé, consommateur !

Et hé, Europe !

Un titre un peu étrange pour cet article, c'est vrai. Mais nous vivons une époque étrange. En pleine crise mondiale, à une époque où toutes les certitudes sont en jeu, il y a des partis, des organisations et des institutions qui pensent subtilement devoir rappeler les règles du passé. Il s'agit d'une certaine Commission européenne (avec un commissaire européen belge) et d'organisations de consommateurs irréflechies. D'un autre côté, l'industrie du voyage saigne, mais continue à prendre ses responsabilités. Prenez une grande respiration.

Crash de Thomas Cook : 37.000 voyageurs remboursés. 12.500 Belges rapatriés.

Le Fonds de Garantie Voyages a annoncé hier que plus de 20 millions d'euros ont été versés pour rembourser les voyageurs qui ont subi un préjudice financier dans la faillite de Thomas Cook. Elle concerne plus de 37.000 voyageurs, qui ont reçu leur remboursement entre-temps. Soit 85% des dossiers saisis.

Crise liée au Corona : une fois de plus des milliers de voyageurs rapatriés.

Depuis la fin du mois de septembre, date à laquelle la faillite de Thomas Cook Belgique a été déclarée, la vaste équipe du Fonds de Garantie Voyages travaille d'arrache-pied. La crise liée au corona n'a pas arrêté ce travail : les dossiers ont été traités un par un, vérifiés et payés. Par ailleurs: c'était après une opération de rapatriement de grande envergure, menée par le Fonds de Garantie Voyages en collaboration avec différents acteurs du secteur. De plus : une opération similaire a été mise en place et réalisée par l'ensemble du secteur - voyagistes, agents de voyage et compagnies aériennes concernés - lorsque l'épidémie de coronavirus a menacé de fermer leurs frontières une à une de tous les pays du monde. 

Le client a la place centrale. Nous n'avons plus à le prouver.

Décision provisoire : ce secteur n'a vraiment pas besoin de leçons pour prendre ses propres responsabilités. "Le client a la place centrale" : c'est la chose la plus normale dans l'industrie du voyage - bien avant que cela ne devienne un slogan de marketing. 

Mayday!

Aujourd'hui, l'industrie du voyage elle-même est dans une situation difficile. Les conséquences de la crise liée au corona sont sans précédent, et l'industrie sait que notre secteur sera l'un des derniers à récolter les fruits d'une éventuelle relance. Bien plus tard que les magasins, bien plus tard que la restauration.

Hé, consommateur. Hé, Europe. Un peu de compréhension, c’est possible ?

Après avoir ramené les voyageurs bloqués chez eux en toute sécurité, le secteur compte sur la compréhension pour l'ampleur de la catastrophe économique qui l'a frappé en plein coeur. Nous soutenons donc de tout cœur le cri de détresse lancé par le Fonds de Garantie Voyages, entre autres, qui, dans une communication, fait référence à l'attitude inexplicablement inflexible de la Commission européenne en ce qui concerne les vouchers émis - et garantis - par l'industrie du voyage, également appelés "vouchers corona". Dans certains pays - dont les Pays-Bas - cette attitude est apparemment adoptée sans réfléchir par des politiciens compétents, ce qui entraîne une certaine confusion et motive les consommateurs, contre leur gré, à réclamer le remboursement de leurs coupons. 

Il y a beaucoup de choses qui ne vont pas en Belgique, mais quand il y a du bon, nous n’hésitons pas à le mentionner : ici, au début de cette crise, les fédérations professionnelles ont donné aux ministres compétents des informations urgentes sur "cash drain par le coronavirus chez les acteurs du tourisme sortant", ce qui a donné aux responsables politiques belges les indications nécessaires et les a incités à ne pas souffler avec le vent européen. Aujourd'hui, ils font tout leur possible pour que ces vouchers puissent encore être émis après le 19 juin.

Deux importants points douloureux

Dans la même communication, le Fonds de Garantie Voyages souligne également deux importants points douloureux. La directive européenne sur les voyages à forfait a été entièrement rédigée pour protéger les consommateurs, mais dans une crise comme celle d'aujourd'hui, c'est tout le secteur des voyages qui a besoin d'être protégé. Par la suite, le GFG souligne que le même secteur du voyage plaide depuis des décennies en faveur d'un fonds de garantie contre l'insolvabilité financière des compagnies aériennes. En bref : si aujourd'hui une compagnie aérienne fait faillite, tout le monde sera perdant. Les dégâts causés par les faillites de compagnies aériennes étaient déjà importants en 2019, mais ce n'est rien par rapport à ce qui nous attend dans les mois à venir. Sans filet de sécurité pour les clients, qu'il s'agisse de professionnels ou de consommateurs.

Tout le monde, sans exception, frappe maintenant à la porte du gouvernement pour obtenir de l'aide. À juste titre, d'ailleurs. Si, aujourd'hui, le gouvernement (européen) continue d'insister sur des accords et des règles visant à protéger les consommateurs à tout prix, c'est tout un secteur qui sera dépassé demain. Et cela coûterait au gouvernement - et donc au consommateur qui paie ses impôts - beaucoup plus que le remboursement d'une avance sur un voyage.

Trois conclusions clés

Conclusion : afin de protéger le plus efficacement possible les consommateurs, le gouvernement devrait prolonger les mesures actuelles relatives au chômage temporaire, permettre aux entreprises d'émettre des vouchers d'une validité d'au moins un an, et prévoir un fonds de secours afin que le secteur puisse survivre à moyen terme.

Sinon, c'est fini. Aussi pour le consommateur.

19-05-20 - par Jan Peeters