Information ou confusion des genres?

“Réservation Directe”

Horeca Vlaanderen lance, en collaboration avec l’organisme chapeautant les fédérations Horeca européennes, la campagne ‘Réservez directement’. Objectif : inciter le consommateur à réserver directement auprès des hôteliers. J’ai ici quelques réflexions à émettre. ‘Be careful what you wish for, because you just might get it’ en est une. 

De nombreux hôteliers se sont sans doute réjouis à l’annonce de cette campagne. Cependant, pour l’industrie du voyage au sens large – dont fait partie l’hôtellerie – elle pose question.

Le même message, avec le même effet attendu, mais formulé totalement d’une autre façon : “Cut Out The Middle Man”. Cela sonne vraiment autrement, non ? Oubliez la distribution, les intermédiaires et les canaux de vente indirects : cher consommateur, achetez chez le producteur. Voilà en effet le message.

‘Il y actuellement une grande diversité de canaux de réservation et cela offre de nombreux avantages, mais la manière la plus intéressante de réserver une chambre est parfois oubliée. Via cette campagne, le consommateurs est invité par les hôteliers à prendre directement contact avec eux.’ Voilà ce qui ressort du communiqué qui sera sans aucun doute repris tel quel par la presse.

C’est sans aucun doute un objectif noble et les fédérations vont aussi sans aucun doute rencontrer les doléances de leurs membres. Il est tout aussi certain, même si on ne l’a pas évoqué lors du lancement de la campagne, que la puissance croissante de Booking.com et de Tripadvisor a été prise en considération. Mais le message manque de nuance, est exagéré et selon moi, peu judicieux.

‘Le contact personnel contribue à une meilleure compréhension. Toutes les demandes peuvent ainsi être abordées efficacement et en toute confiance. Pour les questions concernant la disponibilité, les besoins spécifiques ou les actions spéciales, l’hôtelier peut fournir les informations exactes les plus récentes. Si vous voulez être certain de faire la meilleure affaire, prenez toujours directement contact’, voilà qui est dit pour Horeca Vlaanderen. Conclusion pour le lecteur superficiel : les canaux intermédiaires sèment la confusion, à tout le moins.

Sincèrement : cela me semble aussi un message perturbant pour l’hôtelier moyen. Chaque propriétaire ou chaque gérant d’hôtel est présumé avoir au moins pensé ne fût-ce qu’une fois à son offre en matière de distribution. Chaque contrat avec un intermédiaire ou un canal de distribution est toujours traité et contresigné par l’hôtelier. On parle donc à chaque fois d’un choix conscient.

Il existe aujourd’hui certains hôtels qui, maintenant que l’économie est à nouveau à l’ordre du jour, se posent des questions sur la prédominance d’un ou plusieurs canaux de réservation en ligne sur leur mix de ventes. Logique : ces acteurs s’en inquiètent et se demandent comment reprendre le contrôle de la situation. Mais une campagne qui interpelle le consommateur en des termes peu judicieux et lui demande de laisser tomber tous les canaux intermédiaires, toute forme de distribution, c’est selon moi, une grave erreur.

 

Pour les initiateurs de la campagne, cette vision est sans doute exagérée et le raisonnement poussé à l’extrême. OK, mais attention.

Be careful what you wish for, dear hoteliers: you might end up just getting it. And then you might be in even bigger trouble.

15-12-15 - par Jan Peeters