Jetair au sein du groupe TUI BeNe: partie 3 – de l’usine à la maison de production

Dans la deuxième partie de cette série d'articles sur Jetair anno 2015, Steven Van Nieuwenhuijzen a fait une déclaration remarquable et importante: " Il est clair qu’un agent de voyages, qui peut fidéliser les clients pour les produits dans lesquels nous investissons à long terme, est un partenaire essentiel pour nous. De cette façon, l’agent de voyages assure en effet de la valeur ajoutée dans le cycle entier". Nous prenons un moment de réflexion sur ce nouveau "cycle entier".

Trop de partis n’ont pas encore compris que les anciens tour-opérateurs généralistes se trouvent eux-mêmes en train de se réinventer. Un processus de réorientation est en train de se produire, mais se trouve encore au point de départ. Où un tour- opérateur tel que Jetair depuis des décennies presque travaille entièrement de façon orientée produit -à comparer avec l'assemblage en usine – se forme une société fournisseur de vacances orientée consommateur. C’est un très fort changement de direction, qui lentement mais sûrement devient évident à tous les niveaux.

Les anciens généralistes se sont déjà rendus compte il y a quelques années que la fonction d'assemblage est prise en charge par le consommateur lui-même. Les OTA comme Expedia et Priceline offrent une gamme infinie de produits et une gamme infinie de possibilités de transport. C’est au consommateur de faire le choix, et de remplir son panier d'achat. Donc du self-service, dans un environnement discount.

TUI a été le premier à faire le pas du hall de l’assemblage à la maison de production. Sur base de l'analyse des besoins des consommateurs, les produits ont été recherchés et crées là où c’était nécessaire. Évidemment, ce sont généralement des produits de masse visant un public cible large, international. Cela reste un travail de masse, ça c’est clair.
Dans ces nouvelles données, l'agent de voyages peut parfaitement jouer son rôle. Seulement chaque agent de voyages doit tenir compte de la nouvelle réalité "maison de production ". Encore une fois Steven Van Nieuwenhuijzen créé une stratégie:

"Un client en ligne vient à nous avec beaucoup d'informations. A court terme, nous arrivons à savoir beaucoup sur ces clients: nous savons où ils habitent, leur comportement de recherche, leurs préférences, nous apprenons à connaître leur histoire de vacances, nous suivons leur composition familiale ... bref, nous disposons sur le relativement court terme de beaucoup de données, grâce auxquelles nous pouvons bien prendre soin de ce client. Le paradoxe est que ces clients en ligne aujourd'hui ne sont pas nos meilleurs clients. Je m’explique: nos meilleurs clients, les plus fidèles et souvent les plus satisfaits se trouvent aujourd’hui chez l’agent de voyages. Et ça c’est bon : nous ne voulons certainement pas "voler" ces clients, comme nous l’apprenons parfois ici et là. Au contraire : nous nous rendons compte que ce sont des clients très précieux, et nous voudrions seulement trouver encore plus de moyens pour prendre soin de ces clients, les dorloter, les chouchouter. Avec des offres ciblées, mises à jour où c’est possible, avec des privilèges spéciaux au cours de leurs vacances ... tout cela est possible, précisément parce que nous contrôlons une grande partie du produit lui-même! "
Steven a rajouté: "Aujourd’hui, nous ne profitons pas de toutes les occasions ". Si nous mettons ensemble toute l’information et la connaissance que nous avons, alors l’agent de voyages et le tour-opérateur auraient été aujourd’hui une combinaison en or. Ensemble, nous serions encore beaucoup plus forts, mais alors nous devons oser faire le pas ".

Ces propos de CCO m’ont déjà fait réfléchir. En effet, je lui crois. Je suis convaincu que les tour-opérateurs modernes tendraient sincèrement la main à tout agent de voyages qui non seulement vend bien, mais qui est également prêt à arrêter de penser au passé et de faire table rase de ce qui a existé un jour. De toute évidence, il est bien sûr beaucoup plus facile de diffuser des messages toxiques sur Facebook, ou de faire un peu de critiques, éventuellement alimentées par quelques verres de bière, pendant les réceptions sur "ces gars d'Ostende ou de Gand."

Une offre unique: j’ai une cabane en bois à Louvain, que je mets volontiers à la disposition de qui, en petit comité, voudra mener des conversations discrètes sur la façon dont un avenir commun devrait ressembler. Obligatoire sur l'agenda: l'échange de données, la stratégie en ligne commune et la politique de commission. Sans tabous, sans dogmes, sans pseudo certitudes du passé. Vous êtes le bienvenu.

07-01-15 - par Jan Peeters