La réussite de l’agent de voyage

Partie 3

Voici la troisième et dernière partie de la série ‘la réussite de l’agent de voyage’, basée sur la remarquable présentation de Matthew Upchurch, le CEO de Virtuoso lors du Skift Global Forum à New York. Rarement avions-nous assisté à une telle défense, bien structurée et allant droit au but, du travail, de la valeur et de l’importance d’un bon conseiller de voyage. Et n’oubliez pas, Upchurch en connaît un rayon sur la réussite des agents de voyage, lui qui est à la tête d’un réseau de 9.000 conseillers qui ont su, pas à pas, combiner chiffre d’affaires et statut respecté dans les régions où ils sont implantés !

Dans cette troisième partie, Upchurch aborde plus particulièrement le rôle du conseiller à l’ère de l’information et d’internet. Il démarre de cette réflexion : ‘l’omniprésence de l’information signifie que tout le monde est un expert. Conséquence : un besoin croissant de contacts réels et pas uniquement numériques.’

Le CEO de Virtuoso utilise cette affirmation très générale pour préciser son point de vue : depuis dix ans déjà, les conseillers de voyage ne sont plus dans le business de l’information. Le job d’un conseiller n’est plus de fournir de l’information proprement dite au client. Son job – et le vôtre – est de jouer la carte de la clarté. Un bon conseiller doit pouvoir clarifier  l’information dont dispose le client, l’expliquer et la mettre en perspective.

Pour les conseillers qui se positionnent de cette façon, la combinaison d’internet, des possibilités de recherche et des outils modernes de communication est une bénédiction. Elle leur permet d’exercer encore mieux leur métier et d’être davantage au service de leurs clients. Elle donne bien plus de pertinence à leur fonction et à leur valeur ajoutée.

Upchurch poursuit alors son raisonnement : un bon conseiller de voyage n’est pas seulement précieux pour son client, mais aussi pour les marques de ses partenaires. Il renforce la valeur de la marque de l’hôtel, de la compagnie aérienne ou du tour opérateur en rendant tangibles les valeurs et les promesses de cette marque.

C’est souvent un rôle sous-exposé du conseiller de voyage : répondre de manière créative à la question ‘pourquoi ?’. Pourquoi devrais-je choisir cette destination, pourquoi cet hôtel est-il le plus approprié pour moi et ma famille, pourquoi devrais-je réserver une assurance complémentaire, pourquoi louer une voiture pendant mon séjour… autant de questions importantes. Le ‘quoi’ trouve alors rapidement une solution pratique.

Pour chaque entreprise qui investit beaucoup d’argent dans sa ou ses marques, ce processus amenant de la valeur ajoutée est particulièrement intéressant. Un bon conseiller de voyage ajoute de la valeur à une marque. Un élément à ne pas négliger.

Upchurch enchaîne alors sur un autre point : plus on utilise de technologie, plus grand est le danger de se focaliser sur le ‘quoi’ au lieu du ‘pourquoi’. Un site comparatif qui vous montre des centaines de prix pour un même produit (par exemple, un voyage à New York ou un hôtel à Londres) oriente très vite le client vers le ‘quoi’. Un conseiller de voyage mettra, lui, toujours l’accent sur le ‘pourquoi’.

Plus il y a de technologie dans notre vie, plus nous désirons une chose : les contacts humains. Car ce sont les contacts humains qui donnent du sens à notre vie. C’est pourquoi, le rôle d’un bon conseiller de voyage est aujourd’hui plus précieux que jamais. Il utilise toute la technologie qui est à sa disposition pour ensuite regarder le client droit dans les yeux et lui expliquer avec conviction pourquoi ces vacances, qu’ils ont choisies ensemble, sont le meilleur choix pour ce client qui est unique.

A ce moment, la boucle ‘high tech, high touch’ est bouclée. A ce moment, le conseiller a parfaitement rempli son rôle. Ce moment est irremplaçable. C’est à ce moment que se concrétise la réussite de l’agent de voyage.

En conclusion à ces trois articles, un message que vous pouvez adresser à vos clients : ‘We, travel agents, are the hottest new thing that’s coming your way.’ Ou en Français : nous sommes vraiment ce qui peut vous arriver de mieux !

Si vous souhaitez consulter l’entièreté de la présentation du CEO de Virtuoso, la voici. En 22 minutes, un concentré de passion, de conseils judicieux et une remarquable vision de l’avenir. Regardez la présentation de Mattew et démarrez l’année 2016 avec le plein d’énergie !

17-12-15 - par Jan Peeters