La réussite de l’agent de voyage

Partie 2

Vous avez dernièrement pu lire le premier article de cette série, basé sur une présentation du CEO de Virtuoso Matthew Upchurch lors de la Skift Global Conference à New York. Voici le second article dans lequel Matthew explique clairement pourquoi le refrain ‘les agents de voyage sont des dinosaures’ est particulièrement à côté de la plaque.

Il a relevé un point important lors de sa présentation : l’agent de voyage n’a plus les faveurs de l’opinion publique aujourd’hui et c’est en grande part injuste et injustifié. Dans cette seconde partie, il montre la grande différence qui existe entre les conseillers de voyages et les ‘distributeurs automatiques humains’.

A la question ‘les agents de voyages vont-ils continuer à exercer leurs activités avec succès à l’avenir’, le CEO de Virtuoso a été très clair : oui et non. Celui qui se présente comme un conseiller de voyage et qui procure de la valeur ajoutée réussit aujourd’hui et ce sera encore le cas à l’avenir, avec même davantage de clients, de chiffre d’affaires et d’impact. Celui qui n’est plus qu’un bureau de réservation où l’on ne fait qu’entrer et sortir a soit déjà disparu, soit est en passe de l’être.

Soyons clairs, nous le savions déjà. Nous n’avons pas besoin de CEO américain pour comprendre ce message : tout le monde en est actuellement convaincu. Mais Upchurch va plus loin et explique en détail comment selon lui un conseiller de voyage peut réussir. Bon à savoir : ce professionnel est à la tête d’une des entreprises de voyage les plus rentables et les plus performantes au monde, avec plus de 9.000 conseillers de voyages affiliés dans 26 pays dans le monde.

Son conseil, soyez un consultant fiable lors du processus de préparation et de décision du client, et faites en sorte d’être activement disponible pour des informations, de l’aide et du soutien pendant le voyage du client. Il développe également un troisième pilier auquel on ne consacre peut-être pas toute l’attention nécessaire : prenez le temps d’effectuer un débriefing aussi complet que possible avec votre client après son voyage ! 

Cette phase de débriefing est plus importante que bien des gens ne le pensent. De nombreux collègues ont peur ‘d’importuner’ le client après son retour. Cependant, ce client vient juste de réaliser un de ses achats les plus importants de l’année et apprécie la plupart du temps de partager son expérience, les bonnes comme les moins bonnes choses.

Upchurch : ‘Un bon conseiller montre au client qu’il veut lui aussi apprendre de chaque situation et de chaque expérience.’

Juste une réflexion : une telle initiative ne nous est pas inconnue. N’est-ce pas celle que nous expliquait notre Agent de Voyage Préférée il y a quelques mois, elle qui appelle systématiquement chaque client après son voyage ? The Lady is always right, ceci dit en passant.

Un deuxième conseil qui peut prêter à controverse, mais très intéressant de la part du CEO de Virtuoso : les bons agents de voyage larguent les clients qui ne tiennent pas compte de leurs conseils. En d’autres termes : si un client ne vous estime pas, ne lui consacrez pas de temps, ni d’énergie. Consacrez plutôt ce temps et cette énergie à trouver d’autres clients qui apprécient, eux, votre valeur ajoutée. Ce sont des clients précieux.

 

Car le vieux précepte du champion de la bourse Warren Buffet est toujours valable : le prix est ce que vous payez, la valeur est ce que vous obtenez. Un bon conseiller de voyage comprend la différence entre le prix et la valeur et fait en sorte que ses clients la comprennent aussi.

Pour en tirer profit dans la pratique, vous devez peut-être oser envoyer balader certains clients. Ou pour reprendre le dialogue d’un film : they want your body but they refuse to see your soul.

Mais ces bons conseillers expérimentés auraient pu rencontrer des difficultés sur le chemin de la réussite s’ils n’avaient pas investi dans la technologie. Voilà encore un point sous-estimé : la technologie qui est actuellement disponible dans la plupart des agences de voyage n’est en général pas visible pour le consommateur, mais a fait des avancées considérables au cours des dernières années. Il y a peut-être encore pas mal de boulot à certains endroits, mais là aussi on a enregistré de fameux progrès.

Le patron de Virtuoso conclut la deuxième partie de son intervention en mettant l’accent sur le point fort de la plupart des conseiller de voyage expérimentés aujourd’hui : leur investissement permanent dans les relations personnelles. ‘High tech, high touch’ reste plus que jamais la formule magique dans le monde du voyage.

15-12-15 - par Jan Peeters