La réussite de l’agent de voyage

Partie 1

C’est un secteur bizarre. Tout le monde a besoin de tout le monde. Et pourtant, l’industrie du voyage est malheureusement souvent divisée en camps. Vous êtes pour ou contre les nouveaux acteurs, vous êtes l’ami ou l’ennemi de l’agent de voyage… Nous avons déjà suffisamment prouvé que Travel360° scrute dans toutes les directions, regarde à la loupe tous les modèles économiques possible et analyse toutes les initiatives. Un regard à 360°. Cela doit être pour cela que nous avons choisi ce nom il y a trois ans.

Cette série de 3 articles va aborder le succès constant de l’agent de voyage. Nous nous sommes inspirés d’une présentation lors du Skift Global Forum à New York. Matthew Upchurch, CEO de Virtuoso, a tordu le cou en une petite heure à cette idée largement répandue que les agents de voyages étaient condamnés à disparaître et que leurs fichiers clients ne contiendrait plus que d’anciens voyageurs conservateurs qui ne veulent ou ne peuvent pas comprendre le monde en ligne.

Nous avons été impressionnés par cette présentation du CEO de Virtuoso. Parce qu’il n’a pas joué sur la corde émotionnelle, ni employé des slogans durs qui finalement sonnent creux. Au contraire : il a tenu un discours très structuré, basé sur la connaissance. Voici cette histoire de la réussite de l’agent de voyage, hier, aujourd’hui et demain.

Upchurch a commencé par une simple affirmation : “Travel agents are the hottest new thing that never went away”. Les agents de voyage étaient présents aux débuts de l’industrie du voyage et ils sont encore là aujourd’hui. Ils ont seulement connu pas mal de changements entretemps.

Pour comprendre cette situation, remontons aux années cinquante. Il était alors très facile pour le consommateur de réserver un voyage en avion. Mieux encore : vers 1950, le pourcentage des voyageurs qui réservaient leur vol directement auprès des compagnies aériennes était plus important qu’actuellement. Chaque grande compagnie avait des bureaux dans chaque grande ville et les habitants des petites villes ne voyageaient pas encore en avion. La majeure partie des voyageurs réservaient donc leur billet chez Sabena, KLM, Air France, ou Pan Am. Cela se passait comme cela il y a 65 ans.

L’agent de voyage, au début de son existence, devait donc se différencier par un réel service à la clientèle, par ses connaissances, mais il devait aussi faire preuve de psychologie et avoir le sens des contacts. Cela vous rappelle quelque chose ? Naturellement. Continuez cet article et vous verrez que connaître le passé est parfois très éclairant. Aujourd’hui encore.

Dans les années septante, Max Hooper, le fondateur de Sabre et l’inventeur du GDS (Global Distribution System) a eu une idée géniale : il a décidé d’automatiser la vente et la distribution et d’outsourcer tout le processus vers les agents de voyage. Résultat à très court terme : les agents de voyage se sont rués sur cette possibilité d’augmenter leur chiffre d’affaires. Le nombre d’agences et de leurs collaborateurs a littéralement explosé. En une décennie, il a été multiplié par 10.

 

C’était un moment historique, car à partir de là et pour la première fois de l’histoire, deux types d’agents de voyage coexistaient : les conseillers en voyage et, ce que nomme le CEO de Virtuoso, ‘des machines humaines à billets’ ou BUI pour biological user interfaces. Ceux-ci remettaient au client ce que le GDS leur avait transmis. Ce fut une période où les agences ont massivement embauché des collaborateurs, mais pour une seule fonction : pouvoir compléter des billets dans Sabre, Worldspan, Appolo et tous les autres systèmes automatisés.

Soyons clair : c’est exactement ce que les compagnies aériennes de l’époque avaient espéré. L’outsourcing de leur ticketting était surtout une externalisation de leurs charges salariales. Upchurch : ‘C’était une idée géniale, car c’était l’équivalent d’une délocalisation vers des pays à bas salaires : les compagnies ne devaient plus investir dans du personnel avec toutes les charges sociales et les obligations en matière de pension qui en découlent. Les agents de voyage se chargeaient du travail et les compagnies devaient seulement payer une commission quand le produit était vendu. Génial !’

Pendant 20 bonnes années, les deux parties ont considéré que c’était un excellent système pour elles. Les agences de voyage croissaient et multipliaient, et chaque année, on en ouvrait de nouvelles. Logique puisqu’on était devant un duopole de fait : vous pouviez acheter les billets d’avions chez les agents de voyages et auprès des compagnies. Mais c’était beaucoup plus simple et souvent plus avantageux de le faire chez les agents de voyage.

Une partie des agents de voyages trouvaient aussi que c’était une activité très facile et rentable. Ils accordaient avec le sourire des réductions à leurs meilleurs clients ou aux clients de leurs concurrents. Et ces réductions étaient évidemment financées par les commissions octroyées par les…  compagnies aériennes.

La réaction des compagnies était donc prévisible : ‘si je vous donne 100 euros et que vous estimez que vous devez en rendre 80 au client, c’est qu’apparemment, vous n’avez besoin que de 20 euros pour pouvoir fonctionner. La première ‘commission cut’ était devenue une réalité.

Mais cette diminution de commission n’était que le premier pas vers d’autres réductions de frais : les compagnies avaient la volonté, les moyens et la technologie pour s’adresser directement au client. Nous étions en 1995 et les compagnies découvraient avec plaisir qu’il y avait un nouvel acteur qui était prêt, avec tout autant de plaisir, à réserver et à compléter des billets… gratuitement : le consommateur !

Et ce fut alors le commencement de la fin. Car avant le début des années 2000, un des collaborateurs de Bill Gates a eu une idée. Et comme toutes les bonnes idées, elle était toute simple : faisons tout pour que quelque chose de très compliqué puisse être présenté de façon ultra simple au consommateur. Expedia était né et la boucle était bouclée.

Dans notre prochain article, nous parlerons de la différence entre une transaction menée par un agent de voyage et un véritable conseiller de voyage. A très bientôt

14-12-15 - par Jan Peeters