La terreur ne gagne pas

Secteur du voyage performant

Deux semaines après les attentats de Bruxelles, Brussels Airport a commençé le redémarrage des activités. L’aéroport a rouvert avec une capacité et un passagier routing adaptés. Le retour à la normale va se faire ensuite progressivement. Un réel tour de force. L’industrie du voyage a entretemps réalisé chaque jour des miracles. Nous avons honte de le dire tellement cela paraît déplacé, indélicat et platement opportuniste en regard des 35 morts et des centaines de blessés, mais il existe ici encore des opportunités à exploiter.  

Les aéroports régionaux tournent avec une capacité dont ils ne se croyaient pas capables jusqu’à il y a peu. Aucun consommateur ne peut clairement s’imaginer quels miracles logistiques cela implique. Les compagnies aériennes ont déplacé leurs vols en moins d’une demi-journée. Aucun consommateur n’a une idée de l’énormité d’une telle opération : les avions doivent être repositionnés. Les slots doivent être négociés, les équipages et le staff doivent être transférés, pour ne citer que quelques points. Les tours opérateurs et les agents de voyage doivent réserver à nouveau leurs clients, signer à nouveau des programmes et être sur le pont 24/7 pour répondre aux questions des clients. Le secteur du voyage resserre les rangs et à un objectif commun : aider les voyageurs du mieux possible.

Et ça marche. Très bien même, vu les circonstances. Mais la fatigue aidant, la frustration croît également : celui ou celle qui fournit des prestations exceptionnelles veut recevoir de la reconnaissance en retour. Et cette reconnaissance ne vient pas ou si peu.

Un membre de la direction d’un tour opérateur : ‘Il semblerait que petit à petit on s’habitue à ce que nous trouvions, quoi qu’il arrive, des solutions avec un minimum de désagréments pour le voyageur. Au cours des quatre ou cinq dernières années, nous avons connu chaque année une catastrophe. Chaque fois, nous avons trouvé des solutions, chaque fois tout s’est bien passé. Mais dès que le voyageur revient de vacances ou d’un voyage d’affaires, la reconnaissance pour les prestations fournies stoppe également. Et c’est très frustrant selon moi.’

Un jeune agent de voyage : ‘ Je dois toujours écouter mes amis et mes connaissances m’expliquer qu’ils ne réserveraient jamais leurs vacances dans une agence de voyage. D’après eux, j’ai choisi un secteur professionnel démodé et ils ne voient aucun avenir à mon métier. Mais la semaine dernière, j’ai reçu des dizaines de coups de téléphones, de messages Facebook ou d’autres appels me demandant de les aider. Je l’ai fait volontiers, mais je n’ai pas la certitude qu’ils penseront également à me contacter en ‘temps normal’.’  

Un employé de l’aéroport national qui a pu rejoindre il y quelques jours pour la première fois son lieu de travail : ‘ Je travaille à un endroit où des dizaines de personnes ont été tuées par quelques terroristes. Lorsque je me regarde aujourd’hui et que je me vois entouré de centaines de collaborateurs occupés à tout faire pour que l’aéroport ouvre à nouveau, j’en ai la chair de poule. Mais, j’ai également peur, oui. Nous devons tous surmonter cette peur. Pourtant, je trouve moins d’articles à ce sujet dans les médias que les éternelles chamailleries politiques. Pour moi, ce n’est pas logique.’

Puis-je me permettre d’envoyer un appel aux organisations professionnelles actives dans le secteur du voyage ? Faites-vous entendre d’une manière positive. Proposez une déclaration commune dans laquelle vous remerciez ensemble tous les collaborateurs de l’industrie du voyage pour leur engagement, leur amour du travail, leur façon de placer les consommateurs au centre de leurs attentions et leur énergie sans égale. Faites en sorte que cette déclaration soit reprise par la presse générale et utilisez chaque opportunité de transmettre ce message : ‘Merci, chers collègues. Parce que vous avez une fois de plus réalisé des miracles’. Ce serait une initiative utile et cela ferait peut-être du bien à tous. Et ce serait une première étape pour faire passer le message auprès des consommateurs : l’industrie du voyage organisé prouve sa valeur et sa pertinence. Chaque jour, mais aussi dans de réels moments de crise. Ce n’est peut-être pas (encore) un message qui nous permette de vanter tous nos mérites, mais cette formule de remerciement peut toucher pas mal de monde. D’abord franchir cette première étape. Ca ne devrait pas être tellement difficile, quand-même?

 

30-03-16 - par Jan Peeters