Le consommateur n'hésite pas, mais attend
Incertitude temporaire
"L'hiver ne fonctionne pas comme il le devrait." C'est une observation que j'ai notée à plusieurs endroits au cours des dernières semaines. En fait, ce n'est pas correct. Il devrait l'être : "L'hiver ne fonctionne pas comme nous avons l'habitude de le souhaiter depuis des décennies". Nous ne parlons évidemment pas de la météo, mais des réservations pour la saison d'hiver 22/23. Et ceux-ci, depuis un an, arrivent à l'avant-dernière ou à la dernière minute. Et c'est logique.
Les consommateurs vivent dans l'incertitude quant aux factures attendues. Nous avons tous lu des histoires de personnes qui doivent soudainement cracher beaucoup plus qu'auparavant. Et nous entendons ici et là dans notre environnement des personnes qui ont vraiment dû être choquées lorsque la facture finale a atterri dans leur boîte aux lettres.
Et pourtant : la majorité des consommateurs, notamment du principal public cible de l'agence de voyages, continuent à consommer. Les budgets sont examinés et les dépenses sont ajustées. Cependant : ceux qui veulent vraiment voyager, ils y vont. Même si la vie devient plus chère. Et n'oubliez pas : une grande partie des salaires est corrigée, par l’indice des salaires. Only in Belgium.
Il est important de souligner que nous, vendeurs de voyages, sommes visibles et accessibles aux consommateurs au moment de la décision. Après tout, la décision tombe au dernier moment, et c'est une situation de "maintenant ou jamais" : ceux qui ne sont pas ou difficilement joignables à ce moment-là, ils peuvent oublier la demande ou la réservation.
Jamais auparavant dans l'histoire, il n'a été aussi important d'être présent à l'esprit du consommateur au moment où il prend sa décision d'achat pour les vacances. Chaque achat est devenu un achat impulsif. Une fois la décision prise, les consommateurs veulent une action immédiate, une "gratification instantanée" : le sentiment d'avoir pris la bonne décision, la certitude que les vacances sont réservées et la confirmation qu'il s'agit d'un bon achat.
Puis-je faire une recommandation ? Intensifiez votre présence dans toutes les formes possibles de médias. Envoyez des mails ciblés à votre clientèle un peu plus souvent. Et, pour certains : jetez un regard critique sur les notifications d'"absence du bureau" de vous-même et de votre personnel. Les références à des aéroports bondés ou - pire encore - à une situation covide totalement hors de propos sont en fait une forme de suicide commercial. Ce sont des messages que les consommateurs interprètent comme "ne m’énervez pas avec votre demande ».
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