Le contact client est une experience premium

La technologie est un moyen

‘’Les rapports de force entre les entreprises et les consommateurs ont complétement changé au cours des dix à quinze dernières années. Le client est aux commandes dans le cockpit et détermine lui-même quel contenu il souhaite donner à la relation avec son organisme financier.’’ C’est le début d’un article au sujet de l’expérience client dans un monde numérisé du point de vue du secteur bancaire. Les parallèles avec le secteur du voyage sont vraiment trop beaux et trop riches en enseignements pour laisser passer cette occasion d’en parler. Les banques se débattent en effet avec les mêmes problèmes : un consommateur très émancipé et toujours mieux protégé et informé, le grand écart entre la numérisation imposée et le besoin toujours nécessaire de contact humain et l’adaptation des différents canaux de communication et de transactions.

Quelques citations extraites de l’article peuvent ainsi être reprises dans une analyse du secteur du voyage.

‘’Les clients plient bagage si vous n’offrez aucune valeur ajoutée’’

Le voyage est un produit qui contient une bonne part d’émotion. Si vous voyagez, vous faites quelque chose d’exceptionnel et vous vous évadez aussi physiquement de la vie de tous les jours. Un voyageur n’achète pas un déplacement d’un point A à un point B, ni un hébergement où dormir la nuit. Il est à la recherche d’éléments émotionnels : curiosité, passion, besoin de détente et de moments de qualité partagés avec ses proches. C’est le produit et celui qui le vend comme un voyage qui créent de la valeur ajoutée.

‘’Si vous n’arrivez pas à convaincre un jeune client, vous perdez en même temps son réseau’’

La génération Y, les Millenials, sont clairement accros aux réseaux. Ils sont connectés entre eux en permanence, offline quand c’est possible, online quand ils ne peuvent pas faire autrement. Chaque client potentiel est un atome qui est intégré dans le réseau d’un autre client potentiel. Celui ou celle qui procure un  conseil de voyage pertinent et efficace à une telle personne va vite se tailler une réputation enviable dans le reste du réseau. Ou inversement, naturellement.  

“Il y a toujours des gens derrière la technologie”

Le secteur du voyage a commis la même faute pendant des décennies en voulant trop se focaliser sur les produits. Nous composons les produits et nous cherchons ensuite des clients pour ces produits. Les acteurs technologiques de l’industrie du voyage font une faute similaire : ils essaient de rendre disponibles les plus de produits possibles pour le consommateur pour qu’il ait la ‘liberté de choisir‘. Tout le monde sait que dans une relation normale, il faut partir des besoins de l’autre pour ensuite essayer de les satisfaire.

Nous commençons à comprendre quelles opportunités se présentent à nous lorsque nous plaçons le client au centre de nos attentions. La technologie, les produits, les collaborateurs : tout est au service d’un personnage unique et surpuissant : le Client. La technologie n’a aucune valeur s’il n’y a personne en amont et en aval.

 ‘’Ce n’est pas le canal de communication, mais la relation qui est centrale’’

Tout comme le secteur bancaire, il est devenu de plus en plus clair que les outils numériques servent uniquement de soutien dans une relation client. Ces outils aident à construire une bonne relation client, mais ils doivent aussi être correctement utilisés. Certaines valeurs sont intemporelles, mais elles connaissent un revival dans cet univers numérique : il s’agit de l’authenticité, de la légitimité et de la transparence. Et ces valeurs sont transmises par des personnes chaque jour.

A la fin de l’article, les éminents banquiers et leurs conseillers sont arrivés à la conclusion suivante : l’avenir appartient à un service hyper personnalisé et ultra rapide. Une citation du consultant numérique Steven Van Belleghem : ‘’Les entreprises vont de plus en plus communiquer via des canaux automatisés avec leurs clients. Le contact personnel va évoluer vers une expérience premium.’’

Insistons sur cette dernière phrase : ‘’le contact personnel va évoluer vers une expérience premium’’. Cela signifie que votre professionnalisme, votre connaissance des produits, votre empathie et vos compétences vont faire partie d’une expérience premium pour le client. Et tout le monde le sait : les expériences premium ont un prix. Un prix qui ne se brade pas. L’avenir s’annonce prometteur, oh oui !

30-06-16 - par Jan Peeters