Le débat pendant le Brussels Travel Top: il a fallu digérer. Et maintenant? Partie 3: les réactions.

C’était clair tout de suite : certaines des déclarations faites par les CEO de TUI Benelux, Thomas Cook Belgium, Corendon et Sundio ont fait parler d’elles pendant le drink qui a suivi le débat. Beaucoup de points pertinents et actuels ont été abordés de manière très claire. À ma connaissance, c’était la première fois que le grand patron d'un tour-opérateur déclare de manière claire et nette lors d’un événement B2B de l’industrie du tourisme qu'il ne voit pas d'avenir pour la distribution actuelle via les agents de voyages. Eh bien, on y arrive. Quelques réactions, quelques impressions.

Pendant  la réception, certains participants avaient besoin d’aller rapidement boire un verre. Les “Big Chiefs” avaient, en effet, fait passer leur message de manière claire et nette : online, c’est l’avenir très proche, tout se tient. Avalez. Certains se sont demandés à la voix haute: “Big Chiefs” Mais quel est notre avenir dans ce cas-là ?" "La seule réponse honnête est la suivante: si vous devez poser cette question encore aujourd'hui, alors il y a peu d'espoir. Sauf si vous passez rapidement à l’action et si vous n’essayez pas de retourner la situation d’aujourd’hui par les méthodes et les moyens d’hier.

Il y avait aussi, bien sûr, des réactions émotionnelles classiques -qui étaient plus vives et plus fortes au fur et à mesure que la soirée avançait- : “Nous nous sentons trahis, nous avons rendu les tour-opérateurs grands et maintenant, ils nous laissent tomber subitement!". Une mise en garde concernant ceci. Ce ne sont pas les entreprises qui laissent tomber la distribution classique, c’est le consommateur qui cherche d'autres canaux. Les tour-opérateurs, qui aujourd’hui dessinent le paysage, ont aussi dû s’adapter à ces nouveaux consommateurs – cette période d’adaptation est encore loin d'être terminée. Etre disponible partout, toujours, de n’importe quelle façon possible avec tous les produits possibles pour tous les consommateurs possibles – c’est de cela qu’il s’agit maintenant. Le passé n‘existe plus, celui qui a bien réussi dans le monde d’hier, a des bons souvenirs mais qui ne lui servent à rien aujourd’hui.

Nous avons aussi pu observer, à gauche et à droite, des acteurs ayant confiance en eux-mêmes. "Mes clients apprécient le service, le dialogue et l'approche humaine. Je continue à y investir, c’est ce qu'ils disent aussi. "Fair enough et ces professionnels ont probablement raison. Pourtant, même ce "client-de-service- et -de- dialogue" est aussi un client qui veut avoir à sa disposition toute l’information possible immédiatement, partout et toujours et cela avant, pendant ou après la conversation conviviale. Le soir à la maison aussi, même au travail. Ce "client-de-la-convivialité" n’est plus satisfait des heures d'ouverture fixes, d’un consultant en voyage lié à un bureau et d’une agence bourrée de brochures.

Une chose est sûre : il y a beaucoup de travail à faire et en peu de temps.

12-02-15 - par Jan Peeters