Les Abus Des OTA

Ils se font taper sur les doigts

La CMA (Competition and Markets Authority) du Royaume-Uni a intenté une action contre des sites web dont Booking.com, Agoda,Hotels.com, ebookers et trivago. Il est question de graves préoccupations concernant des pratiques comme la vente sous pression, les réductions trompeuses, le fait que la commission ait un impact sur la façon dont les hôtels sont présentés et peuvent être réservés, et les frais cachés.

La CMA a donc intenté l’année dernière une action parce qu’elle craignait que des pratiques comme celle de donner une impression injustifiée sur la popularité d’une chambre ou de transmettre des informations incomplètes sur les frais totaux d’une chambre pouvaient induire les consommateurs en erreur. Il se pourrait également que le résultat d’une recherche ne permette pas nécessairement de trouver la meilleure offre et qu’il y ait des entorses à la législation sur la protection des consommateurs…

Toutes les entreprises mises en cause par la CMA ont collaboré avec elle et ont marqué librement leur accord sur les 4 points suivants. Nous allons les reprendre et y ajouter un commentaire pour l’ensemble du secteur. Avec à chaque fois cette question récurrente : Food for thought or reason to be worried ?

Résultats d’une recherche : clarifier comment les hôtels sont classés après qu’un client ait introduit ses exigences de recherche. Par exemple, en lui expliquant quand les résultats d’une recherche sont influencés par le montant de la commission qu’un hôtel paie au site. Les OTA ‘’vont y faire attention à l’avenir’’.

Remarque : ce n’est pas une petite correction. Cela sape le principe ‘’d’orientation en raison d’une rémunération plus élevée éventuelle pour l’intermédiaire’’. En d’autres termes : une habitude communément admise depuis une décennie par les points de vente physiques est maintenant remise en question chez les acteurs en ligne. Food for thought or reason to be worried?

 

Vente sous pression : ne pas donner une fausse impression sur la disponibilité ou la popularité d’un hôtel ou inciter les clients à prendre la décision de réserver sur la base d’une information incomplète. Quand, par exemple, on insiste sur le fait que d’autres clients consultent le même hôtel, il est clair qu’ils peuvent être à la recherche de différentes dates. La CMA note aussi des exemples de nombreux sites qui placent stratégiquement les hôtels complets dans les résultats de recherche pour exercer une pression afin que les gens réservent plus vite. Les OTA ont maintenant promis ‘’de ne plus le faire’’. 

Remarque : la question posée ici et qui contient la réponse est la suivante. Est-ce qu’un hôtel pour une certaine date d’arrivée à un certain prix est considéré comme un autre produit pour une autre date d’arrivée avec un autre prix ? En d’autres termes : le grand classique en matière de slogan digne des meilleurs bonimenteurs ‘’ Ce sont les derniers, faites vite bonne gens’’ sera-t-il interdit partout ? Food for thought or reason to be worried?

 

Réductions : être plus clair à propos des réductions et ne promouvoir que les deals qui sont réellement disponibles à ce moment. Des exemples de réductions trompeuses peuvent concerner des comparaisons avec des tarifs plus élevés qui n’étaient pas pertinents pour les critères de recherche du client. Certains sites comparent ainsi un tarif week-end plus élevé avec un tarif en semaine ou un tarif d’une suite de luxe avec celui d’une chambre standard. Les OTA vont ‘’veiller à ce que les réductions soient claires et pertinentes’’.

Remarque : il s’agit ici du principe du ‘’prix à partir de’’ si nous appliquons littéralement cette correction. Quoique : peut-être que la notion de ‘’à partir de’’ est la moins susceptible d’être critiquable, cat il s’agit d’un fait contrôlable… à condition qu’il y ait suffisamment de stock et à condition que le prix ‘’normal’’ reste valable suffisamment longtemps. Food for thought or reason to be worried?

 

Frais cachés :afficher tous les suppléments obligatoires comme les taxes, les frais de réservation ou de séjour dans le prix total. Les sites peuvent encore toujours diminuer ce prix, mais le montant total que le client va payer doit toujours être communiqué au préalable.

Remarque : dans l’affichage de tous les frais, l’industrie classique du voyage est devenue raisonnablement disciplinée au fil des années, notamment parce qu’elle s’est fait tapé sur les doigts à plusieurs reprises. La notion de ‘’frais de dossier’’ est aussi dans la plupart des cas évoquée lors du processus de vente… Ou pas ? Food for thought or reason to be worried?

 

Conclusion : l’autorité de la concurrence en Grande-Bretagne a administré aux Online Travel Agents un sérieux rappel à l’ordre. A noter que quasi tout le monde a effectivement admis qu’il se pouvait qu’ils aient été en tort par le passé. Ils ont promis tout aussi rapidement d’améliorer leur comportement. Il sera intéressant d’observer dans les prochains mois comment les OTA vont joindre le geste à la parole.

Il s’agit en effet de profonds changements dans leurs algorithmes et probablement de changements encore plus profonds dans leurs business models. Vous aurez compris dans nos remarques que nous devons en tant que secteur suivre de près cette évolution. Cette ‘’tape sur les doigts’’ pourrait être reprise au niveau européen et le couvercle de la casserole qui était jusqu’ici bien fermé pourrait sauter…

 

 

18-02-19 - par Jan Peeters