Ce Qu'un Agent de Voyages ne Vous dira Jamais

LA LISTE QUI TUE (1 – 5)

Depuis des années, une liste avec “10 Things Your Travel Agent Won’t Tell You” circule sur certains forums internet et dans différents magazines. De temps en temps, la liste ressort à nouveau et est publiée. L’objectif est le même à chaque fois : prouver que réserver via un agent de voyage n’est pas très malin. Certaines allégations sont exactes, d’autres sont inventées de toutes pièces. Mais nous en tirons une conclusion : les agents de voyages deviennent au fil du temps toujours plus forts pour contrer les arguments de cette ‘’Liste qui Tue’’.

Il en existe différentes versions, mais le titre est toujours comparable : “10 things your travel agent won’t tell you” (Fox News, 2005), “Secrets of Travel Agents Revealed” (News.com, 2013) of “”This is the Secret to Cheap Travel That Your Travel Agent Won’t Tell You” (Cheatsheet.com, 2018).

 

Evidemment, les agents de voyages réagissent – souvent très agressivement- à chaque publication. Mais un fait demeure : la ‘’Liste qui Tue’’ est lue depuis des années par des millions de consommateurs puisqu’elle est relayée par les grands médias. Nous avons fait une recherche sur Google, mais actuellement nous n’avons pas encore trouvé de version en français, ni en néerlandais. Mais nous le savons vous et moi : ce n’est qu’une question de temps.

Travel360° occupe une position sans équivoque : nous faisons partie de l’industrie du voyage du Benelux et nous sommes de fervents défenseurs de l’ensemble des acteurs du secteur. Vous connaissez notre plaidoyer pour la nécessité de collaborer. 

Nous trouvons cependant qu’il est judicieux d’examiner objectivement chacune de ces ‘’choses qu’un agent de voyages ne dira jamais’’, d’en peser le pour et le contre et d’y apporter une réponse nuancée. Pas de défense émotionnelle à tout crin ou de déclaration intempestive, mais un examen clair des arguments avancés. Vous acquiescerez peut-être de temps à autre et vous froncerez sans doute aussi les sourcils ici ou là. Normal. Voici les cinq premiers points de cette liste qui en compte dix. Commentaires Travel360° compris.

 

  1. Les agents de voyages perçoivent des commissions élevées sur chaque voyage”.

Vous pouvez évidemment discuter à propos de l’adjectif ‘’élevées’’ – c’était certainement vrai auparavant -, mais c’est un fait irréfutable : chaque conseiller de voyages veut gagner de l’argent en vendant des voyages, généralement sous forme d’une commission ou d’une marge sur le montant total du voyage.

Le concepteur de cette fameuse liste ajoute :’’ Les agents de voyages essaient de vous vendre des produits sur lesquels ils empochent la commission la plus élevée possible’’.

Sincèrement : c’est une évidence. On fait appel – pas toujours, mais suffisamment souvent que pour l’avouer – à des fournisseurs préférentiels et à des produits préférentiels. Et cela se passe comme ça dans quasi tous les secteurs avec quasi tous les acteurs. Les vendeurs Apple gagnent plus sur les nouveaux modèles, les vendeurs de voiture gagnent plus sur les accessoires et les restaurants font des marges parfois gigantesques sur le vin.

Commentaire Travel360° : Et alors ? Chaque canal de vente doit être payé. Chaque canal de vente à un prix. Et chaque vendeur essaie de vendre des (bons !) produits à un bon prix. Il n’y a rien de mal à cela et tout conseiller de voyages peut sans peine l’assumer.

  1. “Les agents de voyages ne peuvent pas proposer chaque compagnie aérienne.”

C’est bien simple, un conseiller de voyages peut facilement prouver le contraire. Tout est réservable pour tout le monde et l’époque où certaines compagnies (songez aux débuts des compagnies low cost, il y a 10 ou 15 ans) ne pouvaient pas être proposées de façon systématique est révolue.

Commentaire Travel360° : allons, allons ! Tout conseiller de voyages professionnel peut et doit aujourd’hui balayer ce préjugé chez le client : non, aucune compagnie low cost ne se moque de la sécurité. Vous devrez peut-être faire des compromis sur le confort – tout à un prix – mais jamais sur la sécurité.

  1. Les agents de voyages vont rarement encourager la flexibilité en matière de dates et d’aéroports car ils veulent obtenir une commission maximale’’

C’est une des remarques les plus dénuées de sens de la liste. Sans aucune pertinence. Au contraire : c’est un des points forts des conseillers ‘’high touch’’ qui peuvent et aiment jouer avec les dates de départ et d’arrivée, souvent pour que le client puisse gagner de l’argent. D’accord, de prime abord, cela va à l’encontre du business model ‘’commission sur le montant total du voyage’’, mais cela rend les clients satisfaits. Et comme tout le monde le sait : des clients satisfaits, ce sont des clients qui reviennent…

Commentaire Travel360°: offrir des solutions flexibles est aujourd’hui un avantage compétitif pour les conseillers ‘’high touch’’ par rapport à leurs collègues en ligne. Mais il faut savoir que ceux-ci ont considérablement progressé dans ce domaine. La combinaison de Big Data, d’Intelligence Artificielle et de Machine Learning produit chaque jour une avancée. Ce n’est pas nécessairement une menace, mais il faut en tenir compte.

  1. “Les assurances de voyages sont imposées par les agents de voyages parce qu’ils peuvent en tirer des commissions élevées.”

Ce n’est pas tellement cette déclaration qui prête à malentendu, mais bien l’explication qui l’accompagne dans la liste : ‘’Vous êtes probablement déjà couvert d’une manière ou d’une autre si vous partez en voyage’’.

Nous devons ici aussi réfuter cette allégation rationnellement et sans tomber dans l’émotionnel: une assurance de voyage est un produit et peut être utile au client. La grande majorité des conseillers de voyages connaissent parfaitement les limites des couvertures des mutuelles et des cartes de crédit. Une assurance de voyages même onéreuse est tout à fait justifiée dans 99% des cas.

Commentaire Travel360° : les commissions sont effectivement élevées. Mais c’est une généralité dans le secteur des assurances. Vous avez déjà jeté un œil aux voitures garées sur le parking lors d’une réunion de courtiers d’assurances ? Dont acte.

 

  1. Les agents de voyages sont surtout utiles lors de la réservation de ‘’Milestone Trips’’ (des voyages importants comme une lune de miel ou celui d’une bucket list)’’

Sincèrement ? C’est la vérité. Chaque consommateur peut facilement réserver lui-même un vol et un hôtel. Les transferts ? Pas de problème. Pour les voyages qui sortent de l’ordinaire, le consommateur préfère par contre faire appel à un agent de voyages. Car c’est là que réside sa véritable valeur ajoutée, en combinant expérience, connaissances et écoute du client.

Commentaire Travel360° : nous oublions souvent que l’industrie du voyage dispose ici d’un argument qui gagne en importance chaque jour : la protection du consommateur. Avec une législation sans cesse plus stricte, l’affirmation ‘’Avec moi, votre réservation est sûre’’ sonne toujours plus juste. Nous ne devons pas hésiter à l’utiliser aussi souvent que possible.

Conclusion: c’était la première série de cinq points de la liste ‘’des choses qu’un agent de voyages ne dira jamais‘’. Notre constat actuel : il y a pourtant des choses que vous pouvez dire en tant qu’agent de voyages. Avec fierté. Même le fait que vous perceviez une commission sur toutes vos réservations et que les compagnies d’assurances vous rémunèrent plus que correctement pour votre travail. Le consommateur peut le comprendre. Fort heureusement.

A très bientôt pour la seconde moitié de la ‘’Liste qui Tue’’ !

18-04-18 - par Jan Peeters