Modifications et Annulations

Opportunité de Maintenant ou Jamais?

Les réservations sont de nouveau sur les rails. D'après les conversations avec différents acteurs, il semble que les vacances sont particulièrement réservées pour la deuxième partie de l'été et l'automne. Mais l'envie de voyager est grande. Et il y a une partie des consommateurs, qui veulent partir le plus vite possible.

Risque ? Inexistant, cher consommateur !

Bien sûr, tout cela est une bonne chose : il était plus que temps. Mais ces réservations à court terme comportent évidemment des risques. Pas tant pour le consommateur : presque toutes les parties offrent des conditions d'annulation et de changement de réservation flexibles. Cela signifie que le risque est presque entièrement supporté par le secteur du voyage - une fois de plus.

L'industrie mise sur la stabilité

Cela crée un double sentiment. En offrant au secteur un coussin confortable contre l'incertitude des consommateurs, nous espérons que les réservations reprendront. En même temps, nous parions que rien de trop fou ne se produira dans les semaines à venir en ce qui concerne la pandémie - en particulier le "spectacle des couleurs" sur la carte de l'Europe devrait montrer une certaine stabilité.

 

Service gratuit

Il peut être clair que, dans un avenir proche, toute apparition inattendue de la pandémie, où que ce soit en Europe, nous coûtera de l'argent. En effet, les hôtels et les vols devront alors être modifiés, ou les clients voudront même annuler leurs vacances - et plus que probablement les renouveler ultérieurement. Et dans un grand nombre de cas, nous le faisons gratuitement.

 

Et c'est en partie là que le bât blesse.

La crise corona nous a refroidis du jour au lendemain. Tout le secteur a vécu un enfer, alors que nous ne discutions encore que prudemment de la rémunération, des accords mutuels et des obligations envers le consommateur.

En conséquence, nous avons travaillé, trimé et transpiré pendant plus d'un an - sans recevoir de revenu supplémentaire. En d'autres termes, nous avons fourni un service au consommateur super-protégé, et ce même consommateur n'a rien eu à payer pour cela. Cela signifie : devoir faire un travail supplémentaire dans une situation difficile, avec des pertes supplémentaires.

Cette situation ne peut pas se répéter.

Certaines agences de voyage ont mis en œuvre une partie de la solution il y a des années : les frais de service et de dossier. Ceux-ci vous permettent, en tant que conseiller en voyages, d'investir du temps dans vos clients, d'effectuer des analyses approfondies de leurs souhaits et besoins en matière de vacances, de comparer différents produits et formules, puis de faire la bonne réservation.

Soyons réalistes : l'agent de voyage ne paie la commission que pour cette dernière partie : placer la réservation auprès d'un acteur spécifique. L'ensemble du processus préliminaire n'est pas pris en compte par le système de commissions.

 

Première étape : frais de service

C'est pourquoi l'introduction d'une commission de service est une étape logique. Là où on travaille, on doit payer. Si un agent de voyage fait son travail de manière sérieuse, des frais de service sont logiques. Plus fort encore : l'absence d'une telle rémunération dégrade la valeur de votre travail. Parce que le travail libre, ce n'est pas correct. Les volontaires travaillent dans des circuits économiques distincts, et non au centre d'un secteur qui fonctionne bien.

 

L'Allemagne : pas un pays modèle

Une enquête a récemment été menée en Allemagne par la revue spécialisée FVW. Elle a montré que seulement 27% des agences de voyage allemandes facturent systématiquement des forfaits pour tous les services possibles (y compris les annulations et les modifications de réservation). 36% ne demandent des paiements que pour des efforts exceptionnels et 37% attendent qu'il y ait une règle générale pour toutes les agences de voyage avant de (oser) demander à leurs clients un quelconque paiement supplémentaire.

 

Deuxième étape : liste de prix

La crise sanitaire devrait être un moment cathartique, pour mettre en place une "liste de prix" des services. Un modèle idéal possible serait le suivant : un tarif de base non négligeable pour tous les services autour de la réservation finale, et une liste (de prix) de services supplémentaires exceptionnels. Ces montants devraient être fixés en fonction des coûts réels de l'agence de voyage ou de l'agence de voyage indépendante.

 

Il faut une différence.

Si tout le monde appliquait au moins ce principe, nous serions sur la bonne voie. Si le montant des frais de service diffère selon les agences, cela ne devrait finalement pas poser de problème. Un service excellent doit coûter plus cher qu'un service médiocre. Cela peut être une bonne occasion de réfléchir sur soi-même et de comparer la qualité de ses propres services à celle de la concurrence. Et puis, nous revenons finalement aux choses sérieuses : hell, yes !

03-06-21 - par Jan Peeters