Big data au coeur du village

Notre Agent de Voyage Préférée

Nous avons eu notre Agent de Voyage Préférée au téléphone la semaine dernière : ‘Cher Jan, j’ai lu le magazine spécial ‘L’avenir’ du début à la fin et je dois te le dire : c’était vraiment pas mal du tout. J’ai d’ailleurs demandé à tous mes collaborateurs de le lire aussi pour ensuite me faire part de leurs questions, de leurs découvertes et de leurs propositions à ce sujet. J’aimerais aussi que tu participes à cette rencontre-débat en tant que modérateur.

Vous savez que nous ne pouvons rien refuser à notre Agent de Voyage Préférée : la séance est planifiée et sincèrement, je suis impatient d’y être. C’est en effet un exercice intéressant de pouvoir aussi appliquer sur le terrain de belles théories dans un environnement où les gens ont les pieds sur terre et dans une culture d’entreprise où l’objectif est d’aller droit au but. J’ai donc immédiatement confirmé ma participation. Mais le coup de téléphone n’était pas terminé :

‘J’ai également lu l’article sur ‘Big Data’ dans une des newsletters de Travel360°Benelux. Intéressant, mais également un peu compliqué pour le commun des mortels, tu ne trouves pas ? (rire)’.  

Ok, touché: le concept Big Data n’est pas simple à expliquer dans sa globalité et encore moins facile à appliquer. C’est ce que j’ai tenté d’expliquer à The Lady. Sa réaction a été aussi inattendue qu’imprévisible : ‘Non, non, non, Jan. Ici, dans mon village, nous appliquons ce principe de Big Data depuis un an déjà (avec de l’enthousiasme dans la voix). Je vais moi aussi t’expliquer. Il y a un an, j’étais à table avec quelques commerçants indépendants de mon village. Le bijoutier, le propriétaire d’un magasin de vêtements, l’exploitant de la librairie et l’opticien.  

Nous parlions de nos clients, nous échangions nos expériences et quelques situations vécues. Tu connais la recette : une agréable soirée, un bon resto, du bon vin et les histoires s’enchaînent les unes après les autres.

A la fin de la soirée, quelqu’un a fait remarquer que nous avions beaucoup de clients communs. Logique, c’est une assez petite commune et tout le monde connaît tout le monde. Nous connaissons les familles et souvent il s’agit de la deuxième ou de la troisième génération de clients. Nous avons alors décidé de nous rencontrer une fois par mois, mais cette fois en apportant nos listes de clients. Nous avons depuis organisé une dizaine de ces réunions. Nous avons identifié une liste de 300 clients communs dont nous avons partagé les données.

Je sais donc de ces clients quels livres ils achètent, s’ils ont acheté une bague de fiançailles ou s’ils apprécient les lunettes de luxe. J’ai communiqué à mes collègues quels voyages mes clients avaient réservé chez moi. Nous n’avons rien noté sur papier. Nous parlons, nous échangeons des informations et nous avons fixé quelques règles : nous ne transmettons pas ces informations à notre personnel et nous les utilisons uniquement de façon subtile dans nos conversations avec nos clients.’

Je l’ai écoutée pour la énième fois, fasciné. Evidemment, j’ai voulu savoir comment cela fonctionnait en pratique et comment ce club envisageait l’avenir.

‘Pour le moment, je ne sais pas. Nous verrons bien. Ce que je sais, c’est que je peux poser à mes clients des questions beaucoup plus orientées avec ces informations. Et sélectionner d’autant mieux des produits en tenant compte de leurs préférences. Voici un bel exemple. J’ai reçu dernièrement une maman à l’agence et je savais que le compagnon de sa fille s’était rendu chez le bijoutier pour une bague. J’avais naturellement laissé ‘par hasard’ sur mon bureau une brochure proposant lunes de miel et voyages de noces et je lui ai posé quelques questions ouvertes sur sa fille. Le jeune couple est ensuite venu me voir le jour suivant et nous avons ouvert une ‘liste voyage de noces’ sur laquelle les amis et les connaissances peuvent verser de l’argent comme cadeau de mariage. Résultat : les futurs jeunes mariés peuvent déjà réserver de fantastiques vacances et le montant ne fait que grimper ! ‘      

Big data : pourquoi cela devrait-il être toujours compliqué ? Réfléchir sainement, penser pragmatiquement et agir avec créativité : trois ingrédients largement suffisants. Et voilà Big Data au cœur du village, avec encore une belle leçon de notre Agent de Voyage préférée. 

04-03-16 - par Jan Peeters