Un problème en forte augmentation

Fake Claims

Il y a un peu plus d’un mois, j’ai formulé quelques réflexions sur le phénomène de cette ‘’culture de la plainte’’ selon lequel les voyageurs, surtout en cas de retard d’un vol, sont contactés par des entreprises spécialisées ‘’claim & trade’’ pour porter plainte. Il semble aujourd’hui qu’une nouvelle variante en provenance de Grande-Bretagne soit en train de faire son apparition : les réclamations du style ‘’troubles gastriques et intestinaux’’.

Proportions absurdes

Il existe un modèle qui a vu le jour à l’été 2016, mais qui a pris désormais des proportions absurdes. Au retour de vacances (souvent en all-in), les clients portent plainte sur la base de problèmes gastriques et intestinaux. Ces plaintes sont déposées auprès des tour-opérateurs ou également souvent – dans un environnement de dynamic packaging croissant – des hôtels. Lors de la formulation de la plainte, rien laissé au hasard : la cause provient de l’hygiène rudimentaire de l’hôtel, point final. Ces derniers temps, les hôteliers et les TO remarquent même que les clients peuvent se ‘’souvenir’’ de ces fameux problèmes digestifs deux ou trois ans plus tard. Avec plainte à la clé.

Augmentation absurde du nombre de plaintes

A noter dans cette soudaine augmentation de ce type de réclamation le rôle que jouent les entreprises de plaintes professionnelles. Nous parlons ici d’une augmentation de plus de 1000% (vous avez bien lu : 1.000 pourcents) sur une période de deux ans. Une telle hausse ne survient pas spontanément. Ces entreprises spécialisées contactent de façon systématique et – à l’en croire les hôteliers espagnols que nous avons contactés – extrêmement convaincante les clients pour leur proposer de ‘’récupérer le prix de leur vacances’’ en portant plainte pour troubles digestifs et intestinaux.
 
Certains hôtels populaires en Espagne ont enregistré dans l’année calendrier écoulée entre 600 et 1.000 plaintes. Attention, il s’agit d’hôtels ayant des années d’expérience avec des contrats de tour-opérateurs et qui sont régulièrement contrôlés. Ce sont les hôteliers qui ont tiré la sonnette d’alarme, étonnés à juste titre que des clients satisfaits semblaient soudain se plaindre après leur retour en Grande-Bretagne à propos de la qualité en général et surtout celles des boissons et des repas en particulier. 

Des normes de qualité plus élevées que jamais

Le côté étrange de cette situation est que les standards pour les hôtels n’ont jamais été aussi élevés dans l’histoire de l’industrie du voyage. Les tour-opérateurs obligent les hôtels à signer des clauses au plan de la HACCP (Hazard Analyis an Critical Control Points) pour chaque partie de la chaîne de traitement de la nourriture et le respect de ces clauses est ensuite contrôlé. C’est l’un de point fort de l’industrie du voyage. Des efforts considérables ont été également effectués en matière de sécurité des hôtes au cours des dernières décennies.
Il est donc scandaleux que certaines sociétés, qu’on appelle CMC ou Claim Management Companies au Royaume-Uni, abordent directement le client avec leur refrain depuis lors connu de ‘’no cure, no pay’’.

Aujourd’hui en Grande-Bretagne, demain chez nous ?

Actuellement, c’est un phénomène typiquement britannique. Mais comme nous le savons tous, c’est seulement une question de temps avant qu’il ne franchisse les frontières. Un conseil pour les législateurs belge et néerlandais : les Allemands ont déjà entamé une action. De telles plaintes y sont seulement valables si 20% des résidents de l’hôtel ont formulé des plaintes de même nature pendant la même période. Résultat : les entreprises ‘’claim it, trade it’’ n’essaient pas de franchir le pas.

N’y contribuez pas !

Je termine cet article en lançant un avertissement sincère : ne contribuez pas à la diffusion de ces pratiques. Car ce serait se tirer une balle dans le pied. Un hôtelier attaqué par une fausse plainte prendra des mesures. Ces mesures peuvent être de deux ordres : une augmentation des prix ou l’exclusion de certains marchés.
Et en ce qui concerne les entreprises ‘’claim & trade’’ : aux USA, il existe parmi les avocats un certain classement tacite. A la dernière place se trouvent les ‘’ambulance hunters’’ : des avocats qui suivent les victimes d’un accident jusqu’à l’hôpital pour leur faire aussitôt signer une plainte. Ils sont aussi parfois appelées ‘’chiens de rue’’ par les avocats sérieux.
A nouveau : la variante décrite dans cet article du phénomène ‘’claim it’’ n’a pas (encore) atteint la Belgique et les Pays-Bas. Mais plus nous motivons les entreprises de plainte en ‘’défendant’’ nos clients, plus nous organisons nos propres problèmes. Une plainte doit être prise au sérieux. Une fausse plainte est une tentative d’escroquerie.

08-06-17 - par Jan Peeters