Comment parler des Risques?

Jouez la carte de la clarté !

Lors du congrès FVW qui s’est tenu à Essen en Allemagne, les organisateurs ont eu l’idée lumineuse d’inviter en tant qu’orateur un spécialiste de la sécurité. Richard Fenning, CEO du Britse Control Risks, a expliqué aux professionnels de l’industrie du tourisme comment communiquer avec les clients en ces temps de risque accru et d’insécurité croissante.

Il a abordé le fait que nous vivons actuellement dans une période de ‘’disruption à tous les niveaux’’. Il a évidemment cité la guerre en Syrie, la menace terroriste et la problématique des migrants. Mais il a également ajouté que les déclarations du candidat à la présidence des Etats-Unis Donald Trump créent aussi de la disruption parce que cet homme ‘’modifie le dialogue politique’’. Fanning a également repris Poutine comme exemple car il peut comme nul autre prendre des décisions imprévisibles et rendre le monde encore plus inquiet qu’il ne l’est avec ses déclarations fracassantes.

Dans les réactions des consommateurs vis-à-vis de ce monde incertain, l’orateur a noté une nette différenciation : il a démontré que le consommateur moyen confond la peur avec le risque. Selon le spécialiste, c’est dû au fait que les gens réagissent émotionnellement aux menaces au lieu de réagir rationnellement à de véritables situations de risque.

C’est un angle d’attaque intéressant. Si dans une ville, un pays ou une région déterminée, le voyageur court un risque réel, il faut donc utiliser des arguments rationnels. Un exemple : si vous vous lancez dans l’escalade du Mont-Blanc sans préparation, sans accompagnement et sans connaissances, vous courrez alors un risque certain. Et ce risque peut être réduit au minimum avec une bonne préparation, un bon accompagnement et une bonne connaissance du terrain.

Vous pouvez appliquer ce point de vue à des destinations de voyage. En général, le risque dans les pays de vacances classiques est très limité. Les risque d’être attaqué, d’être victime d’une explosion ou d’être abattu est très, très faible à Antalya, Djerba, Sharm el Sheik ou Marrakech. Cependant, il y a une certaine crainte chez le consommateur de se rendre aujourd’hui vers ces destinations pour y passer ses vacances.

L’orateur a également conseillé à l’assistance de parler de façon très rationnelle, directe et ouverte des sentiments de peur du consommateur et de définir clairement et rationnellement le véritable risque encouru. D’une part, nous ne devons pas sous-estimer le risque : si ce risque est réel, nous ne devons pas le passer sous silence. D’autre part, nous devons oser faire la distinction entre risque et peur. Si le risque sur une destination est minimal – comme cet été sur la Riviera Turque -, nous devons aussi oser clarifier les choses et grâce à de solides arguments, convaincre le client que sa peur ne repose sur rien de tangible. L’orateur parlait ‘d’éducation factuelle’, c’est-à-dire informer le client avec des faits indubitables.

Communication rationnelle, ouverte et directe avec le client : à vous de jouer la carte de la clarté.

09-09-16 - par Jan Peeters