Saison 2019/2020

CLIENTS INTROUVABLES

Cela n’a jamais été aussi calme en termes d’évolution des réservations pour la saison 2019/2020. Même les grands acteurs se demandent où ils en sont. Et quelle est l’importance éventuelle du bonus Thomas Cook. Car les clients qui réservaient précédemment leurs vacances chez Thomas Cook sont introuvables. Ils ont littéralement disparu et resurgissent un peu partout sans laisser de traces. Quelques prises de position qui seront certainement contestées.

Où sont les clients TC ? Partout.

Ceux qui pensent qu’il existe un système automatique de vases communicants entre les réservations précédentes chez Thomas Cook et TUI, simplifient un peu trop les choses. Tout comme ceux qui évoquent le ‘’monopole’’ de TUI. Les réservations de vacances partent en effet dans tous les sens dans une ‘’Scattering Year (*)’’. Le terrain de manœuvre est vaste. Limiter le secteur du voyage à ce que nous appelons par commodité ‘’l’industrie du voyage organisé’’, c’est comme nier la lumière du soleil.

Thèse 1 : environ la moitié opte pour l’industrie du voyage classique

Une première analyse sans nuance : pour la saison 2019/2020, un bon 50% des réservations Thomas Cook antérieures sont retournées vers les ‘’canaux connus’’. Que TUI en ait accaparé une grande partie n’est une surprise pour personne, mais ne sous-estimez pas la confiance que portent les clients Neckermann à leur agence et à leur agent. Une déclaration souvent entendue dans cette nouvelle constellation :’’Aussi longtemps que vous êtes là, chère, cher (ajoutez vous-même le prénom), cela ne change rien pour moi. Vous pouvez réserver mes vacances.’’

Aux Pays-Bas, c’est évidement différent. Thomas Cook s’y était depuis longtemps débarrassé de la distribution. L’agent de voyage indépendant a aussi récupéré un part de ce marché avec des formules de dynamic packaging. Tout le monde a également remarqué l’offensive sur les prix de la paire Sunweb/Corendon. Vu les investissements en communication des derniers mois, la part de marché de ces futures sociétés sœurs a augmenté, en Belgique comme aux Pays-Bas. 

Thèse 2 : une grande part de do it yourself.

Encore une supposition : au moins un quart des réservations TC s’effectuent directement. Logique : réserver soi-même une combinaison vol, transfert, hôtel est d’une simplicité rare et l’offre est plus importante que jamais. De nombreux hôteliers, aussi bien dans les segments vacances en voiture que vacances en avion, n’hésitent pas encourager leurs clients à réserver chez eux. Là encore une étape logique, peut-être associée à une proposition de service attractive :’’ nous garantissons votre chambre préférée et votre place au restaurant’’. Vous pouvez avoir la certitude que de nombreux clients sont contents et même flattés de bénéficier d’une telle proposition. 

Thèse 3 : un cinquième est réparti parmi tous les canaux de réservation possibles

Il reste finalement 20% de clients qui optent pour d’autres canaux. Ils essaiment vers des hard dicounters comme Booking.com. Sans oublier Airbnb également sur le marché régulier des vacances et dont la croissance est beaucoup plus rapide que prévu.

Conclusion rapide : oubliez les parts de marché.

Ces thèses et suppositions sont évidemment sujettes à discussion. I know. Une étude sur la façon dont les ex clients Thomas Cook se sont répartis dans le monde du tourisme pourrait donner des résultats intéressants. Et pourquoi pas le sujet d’un mémoire ou d’une thèse ? Mais un fait est certain : dans la ‘’Scattering Year (*)’’ 2020, nombre de ces clients ont fait des choix étonnants. Une très grande partie est aujourd’hui introuvable, mais autre certitude, ils partent toujours en vacances. 2020 sera une année où les parts de marché dans le secteur du tourisme auront encore moins de signification qu’auparavant. Que signifie en effet une position dominante dans une part relativement faible d’un marché ?

Après la période des vacances d’été, nous pourrons faire une autre analyse bien plus importante : qui aura gagné plus d’argent en 2020 qu’avant ? Le groupe d’élus sera assez restreint, je le crains. 

(*) Le terme ‘’Scattering Year” a été lancé par Travel360° lors de la présentation annuelle “State of the Business” réservée aux professionnels pendant le Salon des Vacances à Utrecht. Scattering signifie littéralement éparpillement. En 2020, nous allons parler de groupes cibles éparpillés, de parts de marché éparpillées et de comportement du consommateur tout aussi diffus. La présentation ‘’A Scattering Year’’ mérite d’être encore affinée, mais pour nous c’est clair : tout est en train de s’éparpiller sous nos yeux. Des certitudes ? Il n’y en a qu’une : toujours plus de gens partent en vacances.

20-02-20 - par Jan Peeters