Shit happened: un retard à Miami. Eh oui.

Cela vient du cœur. Sur le devant de la scène, le secteur du tourisme est un secteur beau, attrayant où certaines personnes réalisent, avec le sourire, les rêves d'autres personnes. Il s’agit de vacances, de découvertes, de rencontres, de détentes, en bref: the best of times. En coulisses, se cache un secteur avec une logistique et une organisation lourdes, qui se trouve chaque jour devant les défis phénoménaux. Et parfois, il y a des échecs. Alors, les prédateurs se tiennent prêts à sauter sur la proie. Eh bien, je ne suis pas d’accord. Je m’explique.

Les choses ne se sont pas passées comme prévu avec le vol JAF 518, qui devait partir le vendredi 20 février de Miami à destination de Bruxelles. Une combinaison de facteurs a entraîné un retard exceptionnel. Les passagers étaient - à juste titre- mécontents et ont trouvé rapidement le chemin des médias. Remarque : l'un des premiers commentaires sévères a été émis par une société qui aide les passagers à obtenir une indemnisation pour les retards. Ces entreprises prennent  alors une partie de l’indemnisation versée comme rémunération. Parler de ces entreprises intéressées, mais bon, soit !

Personne ne pourra nier qu’en effet, ça s’est vraiment mal passé à Miami. La communication avec les passagers aurait apparemment pu être meilleure et le soutien local, d’après ce qu’on dit, laissait à désirer. Pourtant, je ne peux pas m’empêcher de penser qu’on a sauté avec impatience sur Jetairfly et Jetair, et cela, de tous les côtés.
La presse générale a, évidemment, savouré cette histoire. Un immense retard, des passagers en colère et tout ça en un seul week-end: prime time stuff.

Il est clair que dans ce cas-ci, le système logistique a échoué. Cependant, je trouve que ces réactions sont considérablement exagérées. Dans la presse générale, c’était clair dès le début: nous déclarons le Grand Méchant Loup coupable. Les passagers sont les victimes et le Grand Méchant Loup a peu, ou rien, fait pour aider les victimes. Pendant les longues heures d'attente, tout a été clair en ce qui concerne le retour et l'évaluation de l’indemnisation offerte: le Grand Méchant Loup va saigner.

En tant que professionnel de l’industrie du tourisme avec un certain nombre de kilomètres sur le compteur, j’ai mes propres objections sur ce sujet. L’aéroport de Miami n’est vraiment pas un aéroport évident pour travailler, le décalage d’horaire pendant un week-end n’aide pas et une grande partie du retard final est dû au fait que  Jetairfly doit tout simplement suivre les règles internationales sur le temps de repos de l'équipage. Les  hôtels situés dans les alentours de l'aéroport de Miami sont chers et souvent pleins. Le ton a été clairement donné: OK, ce n’était pas agréable, un retard de 48h c’est agaçant, mais je ne peux pas m’empêcher de penser que des choses bien pires arrivent et que les médias y prêtent beaucoup moins d’attention. Mais encore une fois : soit.

Je suis tout aussi étonné lorsque la presse dite " professionnelle " se jette sur ce genre d’histoires, avec exactement la même teneur et le "tone of voice" de la presse générale: le Grand Méchant Loup a commis une erreur et va saigner. En tant que collègues, nous devons oser être critiques les uns envers les autres, ça c’est sûr. Mais nous devons aussi oser nous défendre mutuellement si cela est nécessaire.

Tout le monde dans l'industrie du tourisme sait que Jetair et Jetairfly ont fait tout leur possible pour réduire les retards au maximum et à aider les passagers dans la mesure du possible, juridiquement aussi. Tout le monde sait que l’océan de la législation nationale, européenne et internationale, ancienne et nouvelle, concernant la protection du voyageur stipule que chaque entreprise doit aujourd'hui  faire attention à quelles démarches entreprendre dans une situation déterminée. Tout le monde au sein de l'industrie du tourisme sait qu'une entreprise comme Jetairfly dans un tel cas extrême n’aurait jamais, jamais, hésité à faire un effort pour éviter la situation, pour la corriger ou bien l’améliorer. Rien n’est parfait, mais les affirmations ci-dessus sont correctes.Ca, je le sais, ça, chaque professionnel de l'industrie du tourisme fiable le sait.

La presse générale saute sur  ce genre d’incidents, car ils savent que cela constitue un contenu  que l’on s’empresse à lire. La presse professionnelle doit réfléchir à deux fois avant de sauter dans ce même panier.

Pour être clair: je ne suis pas un journaliste. Je ne connais pas donc les règles du " métier ". Mais je connais l'industrie du tourisme. En long et en large. Je sais que ce genre d'incidents sont pris très au sérieux par de nombreux employés responsables de Jetairfly et Jetair. Parce qu'ils veulent faire leur travail de manière optimale, parce qu'ils veulent livrer un produit parfait et parce qu'ils veulent avoir des clients satisfaits. Leur sauter dessus, c’est une tactique de prédateurs cachés.

Pour ceux qui veulent m’accuser de partialité et faire immédiatement référence aux budgets de communication et à d’autres jolies choses du même genre: faites-le. Je suis partial. Je défends mon secteur là où je peux et là où je dois. Hell, yes.

25-02-15 - par Jan Peeters