Agent de Voyages Préférée

Speedy Stagiaire

‘’Tu sais ce que je trouve formidable ? Les trois points dansants ! En anglais, dancing dots !’’ J’avais reconnu la voix de notre Agent de Voyages Préférée au téléphone, mais sincèrement, je me suis demandé cette fois si The Lady n’avait pas un peu forcé sur le sherry. Il est vite apparu que cette remarque était tout à fait sérieuse et fondée. Il s’agissait de rapidité et d’une nouvelle stagiaire.

“Nous avons survécu à la saison des réservations rapides et le chiffre d’affaires est 15% plus élevé que l’année dernière. C’est une bonne chose en soi, mais l’année est loin d’être jouée. D’un autre côté, chaque agent de voyages expérimenté le sait : ce qui n’a pas été engrangé fin février est difficile à compenser le reste de l’année. Nous ne nous plaignons donc pas.’’

Fort bien, mais entretemps je ne savais toujours pas ce qu’elle entendait par ‘’points dansants’’. Notre Agent de Voyages Préférée est donc revenue immédiatement sur ce… point.

‘’Tu vois ces points dansants sur ton smartphone quand quelqu’un est en train de répondre à ton message ? Plus longtemps ils dansent, plus la réponse est longue à venir. Je dois t’avouer que j’attends chaque fois avec une certaine nervosité et que je les ai déjà regardés de très nombreuses fois ces fameux points dansants !’’

 ’Voilà où je veux maintenant en venir : nous sommes tous devenus habitués à recevoir une réponse instantanée à une question, un tweet, un post Facebook, un e-mail, un sms… Je remarque également que nos clients sont aussi devenus beaucoup plus impatients qu’il y a cinq ou dix ans. (Soupir) ‘’Malheureusement, bon nombre de nos partenaires et de nos fournisseurs ne l’ont pas encore compris. C’est pénible de devoir attendre la confirmation d’une demande tout en sachant que le client est plus que probablement en train de chercher des alternatives ou essaie de régler lui-même la situation. Je trouve que ‘’la rapidité des réponses’’ est un critère de plus en plus important dans l’évaluation d’un partenaire existant ou potentiel.’’

’Pour pouvoir saisir la balle au bond et à gagner en rapidité, j’ai confié une nouvelle mission exceptionnelle à Marijke, l’une de nos stagiaires (très efficace et très ambitieuse, ceci dit en passant) : créer de la vitesse !’’

 Je connais notre Agent de Voyages depuis longtemps. Je savais qu’il fallait la laisser continuer sans l’interrompre par une question évidente. Et en effet, The Lady m’a tout de suite donné la réponse.

‘’Marijke doit veiller à la rapidité de la réponse dans toutes nos activités. Cela peut être de simplement décrocher le téléphone après deux sonneries, mais aussi de répondre à chaque e-mail dans les 30 minutes et de donner une réponse immédiate aux demandes via Twitter ou Facebook. Marijke doit faire en sorte que le client reçoive une réaction rapide de notre part.’’

‘’Les autres collègues continuent à travailler comme d’habitude, mais Marijke est toujours dans les parages et vérifie constamment les e-mails et les messages entrants. Parfois, elle ne connaît pas le dossier et elle demande alors au collègue concerné quelle information elle peut rapidement communiquer. Et même si nous ne savons rien, Marijke veille à ce que le client sache que nous nous occupons activement de lui et de sa question et que nous insistons auprès de nos partenaires pour obtenir une réponse rapide. Marijke appelle aussi nos partenaires au nom de ses collègues pour accélérer encore le mouvement. Après un tel appel, un message est toujours envoyé au client. Il doit savoir que nous faisons le maximum et c’est Marijke qui s’en charge !’’

 

‘’Mes collaborateurs m’ont d’abord regardé bizarrement quand je leur ai expliqué le concept de ‘’Speedy Stagiaire’’ et au début, ils ont eu quelques difficultés à s’adapter. Normal puisque Marijke maintenait constamment la pression. Mais comme elle y mettait tant d’enthousiasme et qu’elle était toujours très positive, cela a fonctionné. Ils ont accepté sans mal que Marijke prenne contact avec ‘’leur’’ client tout simplement pour leur dire que nous avions appelé l’hôtel pour obtenir une confirmation rapide.’’

‘’Je remarque que ce système marche car différents clients ont réagi et nous ont dit que nous prenions vraiment notre métier à cœur. Ils apprécient de recevoir une réponse immédiate et ils voient que nous mettons tout en œuvre pour que leurs dossiers soient en ordre. Je sais que dans la plupart des cas qu’il s’agit purement de perception, mais comme tu le sais, la perception est un élément particulièrement importante dans notre métier.’’

‘’C’est une expérience, mais je suis très contente de l’avoir mise sur pied : ‘’the need for speed’’ est devenu bien plus concret pour tout le monde et nous sommes encore plus conscients qu’auparavant que nous devons y aller à fond pour faire bonne impression à nos clients.’’

Depuis cette conversation avec notre Agent de Voyages Préférée, je fais plus souvent attention aux ‘’points dansants’’ sur mon smartphone lorsque quelqu’un répond à un message. Et je dois bien l’avouer, je suis à chaque fois impatient de pouvoir lire la réponse !

 

 

01-03-18 - par Jan Peeters