"Nous sommes en dehors du monde réel"

Avertissement du CEO d’Expedia

Les réactions suite à l’élection de Donald Trump comme 45ème Président des Etats-Unis continuent à se faire entendre. Ce résultat surprenant amène souvent son flot de déclarations violentes et même parfois à la limite de l’injure. Egalement dans ma boîte mail : certains ont tendance à bloquer leur clavier sur la fonction ‘majuscules’. Ce n’est pas très bon pour leur tension artérielle, ceci dit en passant. Un tweet plus nuancé a retenu mon attention dans toutes ces réactions à chaud. C’était un tweet de Darah Khosrowashi, le CEO d’Expedia.

Dara Khosrowshahi n’est pas particulièrement actif sur Twitter. En tant que CEO d’une entreprise mondiale cotée en bourse, il sait qu’il doit être attentif à ses déclarations. Je considère Dara comme quelqu’un de très intelligent et qui réfléchit vite. Il pose également un regard positif sur le monde qui l’entoure. Il envoie un tweet toutes les deux à trois semaines, principalement destiné aux collaborateurs d’Expedia.

Le jour des élections américaines, il a envoyé un message qui disait ceci : ‘’En tant que leaders du secteur technologique, nous devons admettre que nous sommes extrêmement déconnectés de notre nation. Je n’aime pas cela, mais nous devons reconnaître ce problème.’’

 

 

Voilà un cas d’école de la force potentielle d’un média comme Twitter. Khosrowshahi a réussi à formuler sa pensée en quelques mots. Résultat : il incite les followers à réfléchir à la question.

Car il s’agit en effet ici bien plus que le fait qu’un outsider absolu ait été élu à la présidence des Etats-Unis ou que l’Angleterre ait claqué la porte de l’Union Européenne. Dans les deux cas, ‘’une majorité silencieuse’’ s’est exprimée et – dans l’isoloir à l’abri des regards – a conduit un pays entier dans une situation totalement imprévue.

Que cette majorité silencieuse ait raison ou tort, l’avenir nous le dira. Vous avez probablement un avis sur la question, moi aussi. Je l’ai déjà donné dans de précédents articles, mais je ne vais pas le faire à nouveau. Je ne voudrais pas faire grimper la tension artérielle de mes lecteurs.

Ce qui me frappe, c’est que cette majorité silencieuse a été très mal perçue par les faiseurs d’opinion, par les instituts de sondage et par les décideurs politiques. Si vous comparez ce phénomène aux récents ‘game changers’ dans l’industrie du voyage, vous avez deux modèles comparables. Personne n’avait prévu qu’autant de consommateurs seraient prêts pendant leur voyage à loger dans la maison de parfaits inconnus. Personne n’avait osé envisager que le ‘’car sharing’’ deviendrait un des principaux nouveaux acteurs sur le marché du transport.

Et personne n’avait senti que la plupart des consommateurs contemporains seraient prêts à sacrifier une grande partie de leur vie privée pour bénéficier à première vue de petits avantages : un meilleur service, des livraisons plus rapides, des prix plus avantageux, un petit cadeau de temps à autre.

La conclusion ne peut être que celle-ci : nous pensons que nous comprenons le consommateur, mais il n’en est rien. Nous ne comprenons que la partie visible de l’iceberg. Le reste est caché sous la surface et peut nous surprendre à tout moment.

Pour des acteurs technologiques performants, intelligents et visionnaires comme Expedia, c’est plutôt ‘’une vérité qui dérange’’. Si toute la stratégie de développement de votre entreprise est basée sur le fait de toujours mieux pouvoir comprendre et prévoir le comportement du consommateur, cette

‘‘Trump experience’’ est un fameux rappel à l’ordre. Que veulent vraiment ces millions de voyageurs potentiels ? La réponse : nous ne le savons vraiment pas. Le CEO d’Expédia dit que nous devons reconnaître le problème. Exact, car le premier pas vers la solution d’un problème est de reconnaître qu’il existe…

15-11-16 - par Jan Peeters