Thomas Cook: réserver des transats

De nombreuses facettes

Il faut l’avouer, avec la nouvelle de la possibilité de réserver son transat à la piscine, Thomas Cook a frappé un grand coup. Le sujet a reçu de nombreux échos dans toute l’Europe. La communication de Thomas Cook a ainsi été reprise dans la plupart de la presse professionnelle et la presse générale au Royaume-Uni et aux Pays-Bas a saisi l’occasion au vol. Nous avons notre avis sur cette action qui d’après nous va en déterminer le succès : ‘’la sensation du siège réservé’’. 

Tout le monde le sait maintenant : après la possibilité de pouvoir choisir sa propre chambre dans certains hôtels, les clients Thomas Cook peuvent aussi réserver leur transat à la piscine du Sentido Aeqoura de Lanzarote, du Sunprime Atlantic View de Gran Canaria et du Sentido Buganvila de Fuerteventura. Le prix est raisonnable : 25 € par transat par séjour.

Tranquillité et sentiment de vacances, mais pas seulement

Lors de l’annonce, l’accent a été mis par Thomas Cook/Neckermann sur le sentiment de tranquillité tout simplement plus élevé et sur le temps gagné pour profiter pleinement de ses vacances. Il y a cependant encore un autre élément que probablement peu de clients avoueront, mais qui va jouer un rôle prépondérant – consciemment ou non – dans le succès (garanti) de ce nouveau service. Le ‘’reserved area feeling’’.

Cet incroyable sentiment du ‘’je l’ai pour moi tout seul’

Imaginez : vous êtes un des nombreux occupants d’un hôtel. Mais le premier jour de votre séjour, après un long et délicieux petit déjeuner tardif, vous vous dirigez tranquillement vers la piscine, sans le moindre stress. C’est naturellement complet. Il reste cependant 4 transats libres au milieu de tous les autres. Et ce n’est pas un hasard : sur les transats avec des serviettes de bain soigneusement disposées, il y a une petite pancarte : ‘’Reserved for family Bertrand, room 313’’. Vous désignez votre ‘’endroit’’ à vos enfants et vous leur dites ‘’allez-y déjà et déposez vos affaires, nous arrivons dans un instant.’’ Vous vous installez ensuite aux places réservées pendant que vous remarquez du coin de l’œil ce que la moitié environ des estivants viennent de remarquer : ‘’ah, ce sont donc eux’’.

Rien de ce qui est du ressort de la nature humaine ne nous échappe... Avouez, il y a sans doute des personnes qui ne veulent absolument pas se faire remarquer, mais cette sensation ‘’d’espace réservé’’ joue habilement sur la corde élitiste et le fait de sortir du lot : peu de consommateur peuvent y résister. Ce sentiment de voir et d’être vu comme sur la place Albert de Knokke-le-Zoute, aussi appelée place M’as-tu vu où tout le monde se fait un plaisir de parader.

Succès garanti, amis des défis sur le terrain

Ce nouveau service sera certainement une réussite. Il n’y a qu’un seul danger : cela demande un fonctionnement clair et irréprochable sur place. C’est pourquoi, il n’est proposé que dans trois hôtels actuellement et c’est préférable dans un premier temps. Le management hôtelier va devoir former le personnel, pour pouvoir traiter diplomatiquement et sans accroc les discussions et les conflits éventuels. Parce que des discussions entre vacanciers de l’hôtel, il en aura certainement. Tout comme la réussite de ce service sera elle aussi au rendez-vous.

Un next step futé, mais logique

Finalement, c’est une nouvelle étape dans une évolution depuis longtemps en cours : la recherche de façons de chouchouter la classe moyenne élevée avec des méthodes et des services uniquement destinés à une élite financière pendant des décennies. Pensez aux sièges premium sur les vols de vacances, les transferts directs de l’aéroport à l’hôtel et le service premium lors de l’enlèvement d’une voiture de location. Autant d’initiatives couronnées de succès et toujours basées sur la combinaison des notions de confort et de privilège.

Des opportunités pour les agents de voyages orientés service (en existe-t-il d’autres ?)

Cela me semble une excellente affaire pour les agents de voyages. Pas tant d’un point de vue financier, mais plutôt au niveau de la ‘’connaissance du client’’. En tant que conseiller de voyages expérimenté, vous savez par avance quels clients vont apprécier ce service et payer avec un grand sourire la possibilité d’un traitement VIP à la piscine de leur hôtel. N’oubliez pas de leur demander d’envoyer un selfie. On parie qu’ils vont le faire ? 

04-02-18 - par Jan Peeters