Qui va gagner la Bataille du service ?

TO & OTA

Jet2holidays est un véritable phénomène de tour operating qui s’est rapidement implanté en Grande-Bretagne et qui continue à se développer rapidement. Ils sont numéro 2 sur le marché britannique et visent 3 millions de passagers en 2018. Ils ont réagi extrêmement vite à la faillite de Monarch Airlines en tentant de convaincre les agents de voyages d’opter pour eux au lieu des ‘’2 autres grands acteurs’’.

Outre la lutte des prix typiquement britannique, Jet2holidays a également mené des initiatives remarquables dans le domaine du service. L’entreprise a mis l’accent au maximum sur les atouts de sa propre compagnie aérienne. Elle offre à ses clients, sur 9 destinations et dans 250 hôtels, le service Resort Flight Check-in : les vacanciers peuvent s’enregistrer dans leur hôtel pour leur vol retour et remettre leurs bagages à la réception. Les cartes d’embarquement sont imprimées sur place et les bagages sont transférés directement de l’hôtel vers l’avion. Ce service a été introduit par Jet2holidays en mai 2016 et les réactions des clients sont positives, comme vous pouvez l’imaginer.

Thomas Cook UK a lancé un mois plus tard une initiative comparable, l’Easy Check-In dans 22 hôtels et sur des destinations desservies par sa propre compagnie aérienne. En y ajoutant ‘’choisissez votre chambre d’hôtel’’ et ‘’réservez votre transat’’, TC propose un ensemble cohérent de services rendu possible par le développement de ses propres produits d’hébergement, de sa propre compagnie aérienne, voire des deux.   

Le CEO de TUI Fritz Joussen a insisté à plusieurs reprises au cours des dernières semaines sur l’intérêt grandissant pour les TUI Destinations Services en tant que différentiateur de service potentiel. Joussen se référait à une étude récente de l’Havard Business School qui démontre une nouvelle fois que gagner un nouveau client coûte cinq fois plus cher que d’investir dans la conservation d’un client existant. 

Attirer des clients et ensuite les garder en faisant entrer l’ancienne formule des ‘’forfaits voyages’’ dans le 21ème siècle et en optimisant toutes les possibilités de personnalisation d’un séjour de vacances, telle est la stratégie choisie par de plus en plus de tour-opérateurs. L’objectif est double : créer des clients satisfaits et fidèles qui sont dans le même temps prêts à payer des suppléments pour bénéficier de services personnalisés.

Ce n’est pas souvent exprimé ouvertement, mais il est clair que cette stratégie est destinée à enrayer la progression des parts de marché des grands OTA, eux qui viennent de découvrir qu’ils peuvent offrir à leurs clients bien plus qu’un choix parmi un nombre illimité d’hébergements et de vols…   

Combiner données et connaissance du client avec des investissements dans des possibilités de service personnalisé : c’est le cap important franchi par quasi tous les grands TO et OTA. Les évolutions dans ce domaine vont continuer à un rythme élevé, même cette année encore. Des acteurs comme TUI et Thomas Cook s’épient l’un l’autre tout en gardant à l’œil Priceline et Expedia. Et ceux-ci  font de même entre eux tout en surveillant de près Airbnb. Un combat titanesque pour gagner les faveurs des clients est engagé. Cela nous amène à poser la question suivante : quand se produira la première fusion entre deux des entreprises citées dans cet article ? Interesting times. Hell, yes !

26-03-18 - par Jan Peeters