Vouchers Claims

Pendant cette crise ?

Les "sociétés de réclamation" qui cherchent à obtenir des compensations pour les vols retardés ou annulés au nom des passagers sont intelligentes. Elles se posent en défenseurs des droits des consommateurs, utilisant les médias traditionnels et spécialisés pour attirer l'attention sur leurs services. De toutes les manières possibles.

Permettez-moi d'être clair dès le départ : je ne crois pas à l'"engagement moral" des nombreux demandeurs qui ont inondé le marché de leurs services au cours des dernières années. La cause de la prolifération de ce type d'entreprises peut être résumée en un seul terme : "Règlement n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004". Il s'agit du droit européen, qui définit les cas dans lesquels les compagnies aériennes doivent offrir une indemnisation à leurs passagers en cas de retard important, de surréservation et d'annulation. Le montant de l'indemnisation est de 600 euros maximum par personne - un montant considérable, et dans de nombreux cas, il est beaucoup plus élevé que le prix initial du billet.

Immédiatement après l'entrée en vigueur de ce règlement, de nombreux demandeurs ont vu leur chance. Avec un système "no cure no pay", ils encouragent les consommateurs à réclamer, par l'intermédiaire de leurs services, un dédommagement aussi élevé que possible en cas de retard, d'annulation ou de surréservation. En cas de succès, la société d'indemnisation retient environ 25 % du montant versé. Pour le client, cela représente en fait 30,25 %, car la TVA de 21 % est facturée sur la facture de la société de recouvrement.

Il s'agit d'un modèle commercial extrêmement lucratif. Dans la communication, les sociétés de gestion des créances mentionnent les "frais d'avocat, de contentieux, d'huissier" et déclarent que dans de nombreux cas, il est nécessaire de porter le litige devant les tribunaux. Ce n'est pas vrai dans la pratique : il s'agit d'une simple application de la loi, de sorte que la grande majorité des réclamations sont des affaires administratives, de routine, pour lesquelles 25 % de la compensation financière versée est assez généreuse.

Jusqu'à présent, tout va bien. J'ai exprimé mon opinion sur ces vols à plusieurs reprises : bien qu'ils s'inscrivent à 100 % dans le cadre législatif, je n'ai jamais compris pourquoi un nombre assez important d'acteurs du secteur du voyage organisé font appel à ces parties externes pour collecter de l'argent pour leurs consommateurs auprès de collègues et de partenaires du secteur du voyage.

En ce qui concerne les droits de votre propre client, ne serait-il pas préférable de garder cette défense entre vos mains, d'autant plus que dans la plupart des cas, il s'agit d'une question purement administrative ? Enfin, il s'agit d'une double relation : il y a la relation B2C avec votre client, et la relation B2B avec le partenaire commercial. Deux relations dont il faut s'occuper, et qu'il faut gérer soi-même, n'est-ce pas ?

Il y a quelques jours, cependant, un directeur d'une de ces sociétés d'indemnisation a fait une déclaration dans la presse néerlandaise, ce qui n'est pas sans conséquence dans la période actuelle de crise. "Un nombre impressionnant de vouchers ont été émis par les agences de voyage. C'est un vrai bordel", déclare le directeur. "Si un voyage est annulé, vous devriez récupérer votre argent dans les deux semaines. Mais les agences de voyage ont décidé unilatéralement d'émettre des bons. C'est toléré par le gouvernement ».

Encore une fois : cette déclaration est formelle, mais elle manque de tout contexte, de toute nuance et prouve une fois de plus que certaines parties sont prêtes à abandonner toute notion de décence pour gagner de l'argent. Dans la crise actuelle sans précédent, nous sommes tous en difficulté. De nombreux consommateurs le comprennent. Le système des bons d'achat a sauvé de nombreuses parties lors de la première vague de corona. Maintenant, nous devons tous veiller à ce qu'il ne fonctionne pas comme un étranglement.

Une comparaison : aux États-Unis, il existe un groupe d'avocats qui sont considérés par leurs collègues comme les plus bas : les chasseurs d'hôpitaux, qui essaient de faire signer aux parties lésées un contrat "no cure no pay" après un accident pour convoquer d'autres parties. Leur saint patron est probablement Rudy Giuliani. Maintenant, j'ai aussi indirectement parlé des élections américaines. Bon week-end à tous.

06-11-20 - par Jan Peeters