Compagnies de croisière: utilisez vos clients comme super vendeurs !

Aujourd’hui, j’ai visité un navire. Non, je ne dirai pas de quelle compagnie il s’agit ; je peux seulement dire que j’ai appris énormément. J’ai beaucoup appris d’un directeur de croisière très accueillant et d’un capitaine très amical qui m’a montré qu’on peut conduire un tel navire avec un doigt – et une masse de logiciels informatiques-. J’ai encore plus appris des conversations que j’ai pu espionner à gauche et à droite. Chères compagnies de croisière : vos meilleurs vendeurs sont vos propres clients.

J’ai visité le navire pendant ce moment magique, quand les voyageurs arrivent à bord. Aussitôt, j’ai essayé de suivre les conversations. Après une petite demi-heure j’ai même demandé à mon hôte, le directeur de croisière, de pouvoir aller m’assoir à une petite table, à proximité de différents petits groupes de clients. Pour « écouter » leurs commentaires et leurs expériences. Quelles inspirations de vente !

J’ai entendu un homme un peu plus âgé dire à un jeune couple : « Est-ce que c’est votre première croisière ? Ca y est, à partir de maintenant, vous serez accro, ça j’en suis sûr. Durant les quinze prochains jours, nous allons faire un voyage à travers les plus belles parties du monde,  et à chaque fois ce merveilleux navire nous emmènera à des endroits les plus beaux. Tout ce que nous devons faire c’est profiter. Entre-temps nous séjournerons dans des conditions les plus luxueuses, et nous serons servis comme des rois. Je vous dis, ma femme et moi, nous n’y croyions pas tant que nous-mêmes nous ne l’avions fait la première fois. Ces compagnies de croisières, elles sous-estiment leur propre valeur! »

Cette dernière remarque m’est restée collée. “Sous-estimer leur propre valeur? Comment cela est possible, dans un secteur qui n’hésite pas à faire ressortir les superlatifs, à chaque fois encore et encore ? En effet, si on entend les voyageurs parler de leurs expériences de croisière, alors je ne peux tirer qu’une conclusion : compagnies de croisière, laissez la parole à vos clients.

Deux couples qui avaient clairement de l’expérience de croisière n’en avaient pas assez, avec un plaisir évident, de souligner les avantages de vacances de croisière. « Chaque compagnie aérienne, chaque chaîne d’hôtels et chaque chaîne de restaurants devraient obliger leurs managers à faire une croisière.  Les notions « service » et « hospitalité » prennent ici une autre dimension. On sent que les centaines de collaborateurs à bord du navire ont le plaisir à nous gâter et à nous faire sourire. Et soyons honnêtes, ceci est quand-même le sentiment de service ultime ? Comme invité ressentir que chacun de vos hôtes, du plus haut placé au plus bas, a le plaisir de vous avoir à bord ? »

Pendant ma visite – et je dois admettre : je n’ai pas vraiment visité beaucoup de navires de croisière dans ma vie – j’ai été à chaque fois confronté à ce genre des déclarations positives, presque passionnées. En tant que professionnel du tourisme, je dois partager cette vision avec vous: Je ne connais pas d’autres types de vacances qui donnent autant de valeur pour son argent qu’une croisière. Si on veut recevoir ce niveau de services dans un hôtel ou un ressort, alors on est obligé de prendre la catégorie la plus chère. Et savez-vous ce qu’on reçoit alors? Souvent on arrive dans un établissement distingué, où on ne peut pas faire ce que qu’on a envie. Pendant une croisière, le niveau du service est super haut, mais l’ambiance reste détendue, avec - et ceci est très important -  une envie de l’humour. Je vous jure, c’est vraiment spécial l’ambiance d’une croisière. Ca on le remarque quand à la fin des vacances, on revient de nouveau à la vie « ordinaire ».  Après une expérience de croisière, on doit vraiment avoir un sevrage. »

Cher collègue, cet article parle de lui-même. Tout ce que je devais faire, était d’écouter les conversations entre les invités de la croisière, et essayer de mémoriser. Chères compagnies de croisière, vous avez des dizaines de milliers de super vendeurs, qui comme personne d’autre peuvent apporter votre produit à tout un chacun. Chères compagnies de croisière, utilisez vos clients ! Ils sont de l’or.

16-10-14 - par Travel360°