Gaffe de communication

KLM et Allaitement

Nous en sommes convaincus, l’impressionnant département médias sociaux de KLM ne s’attendait pas à une telle situation : un simple tweet traitant de l’allaitement et la compagnie aérienne en voit soudain de toutes les couleurs. L’histoire est devenue virale et a été reprise quasi partout dans le monde ces derniers jours.

C’est bien dommage car cela n’aurait pas dû arriver. KLM est en effet depuis une décennie une entreprise résolument pionnière et performante en matière de médias sociaux. La compagnie a réussi à renforcer son image avec des campagnes en ligne bien conçues auprès de groupes cibles plus jeunes et des ‘’voyageurs 24/7’’. Elle a également toujours évité d’avoir une attitude péremptoire du genre ‘’nous le savons mieux que vous’’ adoptée par de nombreuses grandes marques.

Et pourtant cela a mal tourné. Avec l’allaitement.

Heather Yemm, une scientifique anglaise, compte 190 followers. Ce n’est pas beaucoup. Cela prouve que des tweets avec peu d’audience peuvent aussi avoir de grandes conséquences. Elle a demandé via Twitter quelle était la politique de KLM en matière d’allaitement. La réponse était standard, mais contenait quelques points de discussion possibles. Et c’est sûr et certain : s’il y a d’une manière ou d’une autre des raisons de discuter, on va en discuter sur Twitter. Et si vous n’avez pas de chance ou si vous faites preuve de maladresse, tout peut vite vous échapper.

La question en apparence relativement anodine a entraîné une réponse rapide de KLM. Mais il semble que le génie des médias sociaux était en vacances ce jour-là. Car la réponse paraît sortir tout droit d’un manuel.

Het gaat hier om de woorden "permitted", "cover herself" en "offended". Maar de tweet die echt het vuur aan de lont stak, is de "officialisering" van deze reactie, met een officiële "this our policy - accept it" van KLM. 

 

 

Et soudain, ce fut le début de la fin. De nombreux followers de Heather Yemm parmi les 190 ont choisi de poster un commentaire. Pas illogique en soi : elle compte différents professeurs et quelques spécialistes en… allaitement parmi ses followers. Et certains ont également de nombreux followers. Un spécialiste de l’allaitement a notamment pris le train en marche avec quelques tweets bien sentis.

Résultat : la situation est partie en vrille. Une véritable tempête de mères indignées avec le soutien de spécialistes reconnus et même d’une organisation comme la World Health Organization a contribué à créer une énorme visibilité et un front commun contre KLM.

Répétons-le, l’équipe des médias sociaux de KLM a des années d’expérience et c’est une erreur qu’elle ne commet en général. Elle a joué de malchance ou à tout le moins fait preuve de légèreté. Car contre une armée de mères qui ont choisi d’allaiter leur enfant, vous n’avez aucune chance de gagner. Après quelques heures, KLM a donc sagement choisi de ne pas en rajouter et d’attendre que la tempête s’apaise. Mais il y aura certainement encore des vagues : on peut s’attendre sur de nombreux prochains vols de KLM que des dizaines de mères dévoilent ostensiblement leur poitrine pour allaiter leur enfant. En tant qu’accompagnateur de vol, mieux vaut être bien préparé. Communiquer la politique d’une compagnie via les médias sociaux n’est jamais une bonne idée. Car avec internet, vous n’avez jamais rien totalement sous contrôle.

 

 

 

18-07-19 - par Travel360°